¿Será verdad que el equipo de atención al cliente Amazon no tiene rivales? ¿Hasta qué punto consiguen anticiparse a los movimientos del consumidor? Y, más importante, ¿cómo lo hacen? El servicio que se ofrece a clientes y usuarios tiene tal importancia que puede ser la causa por la que dejen de comprar o el motivo por el que se refuerce su lealtad y comiencen a actuar como evangelistas de la marca.

 

OMNI-Channel concept for digital marketing and online shopping.Illustration EPS10.

OMNI-Channel concept for digital marketing and online shopping.Illustration EPS10.

Créditos fotográficos: as_su15

Déjate inspirar por el mejor y toma nota de algunos cambios que querrás incorporar rápidamente a tu customer service.

 

Atención al cliente Amazon: un paso por delante

Para alcanzar la maestría en la atención al cliente no sólo hay que conocer bien la marca y el producto, los consumidores y sus hábitos, sino que hay que intentar ponerse en la piel de uno de ellos. Pensar como un consumidor, actuar como quien acaba de realizar una compra en tu propia web o poner en marcha un proceso de consulta o reclamación son formas de ganar realismo para impregnar con él a la estrategia que se aplicará en el customer service.

Es lo que hacen en el gigante del retail y, por eso, el servicio de atención al cliente Amazon saca la delantera a todos los de su especie, si es que hay alguno, con ideas como:

1. Contactar con el servicio de atención al cliente Amazon: cuando tus clientes o usuarios quieren contactar contigo, ¿qué opciones tienen? Email, teléfono o chat en línea, en el mejor de los casos, suelen ser las únicas alternativas. Las empresas más preocupadas por sus clientes cuentan con las tres posibilidades y, por supuesto, garantizan que la llamada tiene coste cero para quien la emite. Amazon va más allá. Los clientes de la compañía, si no quieren perder tiempo escribiendo el motivo de su consulta o escuchando melodías de espera en su teléfono hasta ser atendidos pueden, cómodamente, dejar su número de móvil y Amazon se pone en contacto con ellos a la mayor brevedad, es decir, en el momento o en cuestión de minutos.

2. Ahorrar dinero con Amazon: no sólo con sus ofertas, que en muchos casos baten los precios que otras empresas pueden ofrecer en su época de mayores descuentos, sino que los clientes del gigante del retail pueden evitar gastar de más y obtener ingresos gracias a la compañía. La atención al cliente Amazon en este sentido es impecable y consiste en dos tipos de acción:

  • Evita que los clientes dupliquen sus compras, advirtiéndoles si ya han adquirido un ejemplar del mismo producto con anterioridad. Esta política se lleva hasta el extremo, algo que beneficia a los amantes de las novedades, que hacen un pedido en firme antes del lanzamiento oficial, para asegurarse de que son los primeros en disfrutar del ítem y, si después olvidan que ya pagaron por esa reserva y tratan de proceder a la compra del artículo una vez se ha producido su lanzamiento oficial, Amazon le advertirá que ya ha comprado ese  producto, previniendo que el abono de un dinero por el mismo ítem se produzca dos veces por error.
  • Abona la diferencia. Cuando se perfecciona la compra online de un bien y, antes de recibirlo el cliente su precio cae, Amazon se asegura de reembolsar esa diferencia inmediatamente en su cuenta, incluso si se trata de cantidades mínimas (hablamos de céntimos de euros). Sin duda, la estrategia de marketing más barata y efectiva que puede existir. La atención al cliente Amazon se distingue por su integridad y honestidad, dos valores que están perfectamente alineados con las exigencias del cliente actual, que quiere ser una prioridad para su marca de confianza.

3. Aprender a comprar con Amazon. Una de las novedades del servicio de atención al cliente Amazon fue la introducción el año pasado de un sistema de ayuda especial. Dentro de la opción “Ayuda” del menú principal, en el desplegable que aparece al hacer clic, existen varias opciones, una de las cuáles es continuar desplegando si “necesitas más ayuda”. En este segundo desplegable aparece el Copiloto Amazon.

Este novedosos sistema se creó teniendo en cuenta las necesidades de esos consumidores que se inician en el mundo de las compras online o incluso de internet. Online shoppers sin tanta experiencia o personas pertenecientes a segmentos menos familiarizados con la tecnología pueden disfrutar de las mismas ventajas que los compradores en línea más experimentados gracias a este nuevo servicio.

Para acceder a él hay que hacerlo a través de las diferentes opciones de ayuda del menú que deben combinarse con la asistencia telefónica. Y, una vez que se esté al teléfono con un representante del servicio de atención al cliente Amazon se le informa de que se desea usar la función Copiloto.

En ese momento, la persona de apoyo al otro lado de la línea facilita un código a través del cual es posible entrar en la pantalla de inicio del Copiloto Amazon y, desde ese momento dará comienzo la navegación dirigida por todo el sitio web de Amazon a través del ordenador del cliente, que dicta a su asistente las instrucciones para que éste guíe el cursor y avance por las pantallas que el usuario le indique en cada momento. Tome el tiempo que tome, sabiendo que la operación puede terminar en compra o no.

En el servicio de atención al cliente Amazon el cliente es lo primero y ésa es la razón por la que los valores tradicionales siguen siendo prioritarios, a pesar de que la compañía destaca por sus avances innovadores. En Amazon saben que las necesidades originales del cliente siguen ahí, a pesar de su creciente sofisticación, y que todo el que inicia una transacción online sigue esperando:

  1. Rapidez.
  2. Sencillez.
  3. Eficiencia.

Tres rasgos que definen perfectamente el nivel de servicio que proporcionan y que, a la vez, constituyen una buena base sobre la que quienes quieran acercarse al modelo de customer service de la famosa empresa del retail pueden empezar a trabajar.

 

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