Captación de clientes: los 5 secretos mejor guardados de supply chain

Todo Supply Chain Manager necesita ser consciente de que, en un entorno omnicanal, la captación de clientes debe ser una prioridad, aunque no se trate de la única. Poner el foco en el consumidor implica ocuparse también de entender y dar respuesta a sus necesidades a lo largo de todo su ciclo de vida como clientes. Atraer, retener y desarrollar el vínculo existente, tanto con el cliente externo como con el interno es un trabajo que necesita partir del planteamiento correcto.

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Créditos fotográficos: istock Olivier Le Moal

Las relaciones aumentan de importancia y desplazan la concepción producto – céntrica que se mantenía hasta hace poco tiempo. Empleados, consumidores y proveedores son escuchados, analizados y tenidos en cuenta para la elaboración de cada respuesta. Los datos sobre ellos y el modo en que esta información tan valiosa se comparte dentro de la organización es la clave de las cadenas de suministro dinámicas donde la captación de clientes es un éxito sostenido que no responde al simple acierto de campañas puntuales.

 

Captación de clientes: cuestión de orientación

A lo largo de la cadena de suministro de extremo a extremo existen infinidad de puntos de contacto con el consumidor. La captación de clientes puede tener lugar en cualquiera de ellos. Desde el e-commerce, por ejemplo, cuando el individuo hace su primera visita para comparar precios, productos y condiciones de entrega; al servicio postventa, cuando una valoración positiva acerca de la atención recibida publicada en los medios de comunicación social pueden equivaler a un nuevo cliente.

La orientación al cliente bien entendida implica que, no sólo quienes ocupan puestos de responsabilidad, sino todos los miembros de la organización, deben tratar de abordar cada cuestión desde el punto de vista del consumidor, tratando de satisfacer las necesidades de los clientes reales, pero también las de los potenciales.

Para lograr alcanzar esta meta será preciso asegurarse de que:

  • Todos los miembros de la organización, no sólo los profesionales de primera línea ni, a otro nivel muy distinto, quienes plantean las estrategias, ponen en primer lugar a los clientes.
  • Todas las actividades se construyen en torno al cliente, desde la planificación o el diseño de un nuevo producto hasta su producción, distribución, comercialización y servicio posventa.
  • La visión centrada en el cliente se comparte en todas las áreas y componentes de supply chain, en base a una versión única de la verdad, imprescindible para la captación de clientes en un entorno omnicanal.
  • Se aplican los principios de la cadena de suministro dinámica, basados en la segmentación aplicada tanto a la gestión de clientes como a la de proveedores, ya que de este forma se consiguen mejorar las relaciones con ellos y los resultados se mantienen en el tiempo de forma más duradera.
  • Todos los ajustes que se practican en la estrategia global, así como en los planes específicos de captación de clientes garantizan el equilibrio entre las necesidades de la organización y las necesidades del consumidor, como fórmula de la sostenibilidad.

 

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