Características de un manual de calidad de una empresa de servicios

El manual de calidad de una empresa de servicios presenta notables diferencias frente a documentos de similar naturaleza destinados a regular y estandarizar la calidad de los procesos, los productos y los servicios de una compañía dedicada principalmente a la producción de bienes materiales.

Partiendo del hecho que los servicios no son bienes materiales (la principal diferencia que los distingue de los productos industriales) su definición es un tanto peculiar: su inmaterialidad no permite ofrecer especificaciones objetivas del producto por peso, dimensiones, volumen… algo que ha retrasado y dificultado enormemente la incorporación de los manuales de calidad en el sector.

Por ello, y comprobando el espectacular crecimiento que experimentado en los últimos años, parece necesario dedicar algo de tiempo y atenciones a tratar con cierto detalle las características específicas que presenta un manual de calidad de una compañía de servicios.

manual de calidad de una empresa de servicios

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El manual de calidad de una empresa de servicios: especificidades

En empresas dedicadas a la producción de bienes materiales, la calidad del servicio es un aspecto complementario al de la calidad del producto (entendida en el sentido más amplio posible, abarcando todos los procesos implicados en la gestión de la producción y el almacenamiento del mismo), una diferencia sustancial frente a la consideración de la calidad por parte de una empresa plenamente dedicada a la prestación de servicios.

En estos casos, la satisfacción del cliente se apoya básicamente sobre dos pilares:

  • La calidad del servicio prestado por el equipo humano.
  • La calidad del servicio dependiente de las infraestructuras y los medios.

Como decíamos en el post dedicado al manual de calidad en la gestión de proyectos logísticos (de aplicación análoga y general para cualquier empresa de servicios), la planificación, la ejecución, la monitorización y el control, y la evaluación y el cierre de los procesos implicados en el diseño, la oferta y la prestación del o los servicios constituirán la columna vertebral del documento, que deberá elaborarse tras realizar un estudio objetivo y preciso de las expectativas y las necesidades de clientes y consumidores.

Estos procesos y actividades, comunes a todas las actividades empresariales, en las empresas de servicios tienen una relevancia fundamental por ser precisamente estos los que sustituyen a los procesos implicados en la producción de bienes materiales. Así, las especificaciones que figuren en el manual de calidad de una empresa de servicios deberán incluir, entre otras consideraciones, la definición de unos indicadores de calidad específicos para para cada una de las áreas implicadas:

  • Especificaciones generales del o los servicios prestados: identificación, descripción, tipos de servicio…
  • Especificaciones relativas a equipos, infraestructuras y materiales implicados en la prestación de servicios: descripción de los equipos y materiales de intervención y soporte, calidad de las infraestructuras, nivel de formación del equipo, consideración de los procesos de gestión y los usos de herramientas TIC, etc.
  • Especificaciones relativas a la contratación del o los servicios: consideraciones sobre puntos de venta o contratación, condiciones particulares y políticas corporativas…
  • Especificaciones concretas sobre los servicios de información y atención a cliente: descripción de los procesos y las actividades de atención pre y post venta, establecimiento y control de los canales de comunicación con el cliente/consumidor, etc.

Para saber más acerca de los indicadores de calidad, y cómo recolectar, analizar y utilizar los datos que ofrecen, o para descubrir de qué modo la integración de la calidad en la estrategia corporativa representa una necesidad sobre todo para las compañías de servicios, recomendamos encarecidamente la lectura de la guía gratuita 7 herramientas imprescindibles para la calidad en la empresa, descargable en nuestro apartado de recursos y formación.

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