CXM, un gran reto para las empresas

CXM son las siglas de Customer Experience Management, todo un reto para las empresas ya que la experiencia de cliente es un proceso importante de contacto entre la marca y el consumidor, para que este último entregue su confianza y sea fiel a la empresa.

CXM

Créditos fotográficos: istock BernardaSv

Este proceso puede tener lugar de manera presencial, telefónica u online, y puede llegar a no completarse la compra, en cualquier caso, tendrá la misma importancia para ofrecer una imagen de calidad al consumidor para lograr su fidelización. Por ello, es importante diseñar la experiencia de cliente, ya que la CXM puede ser clave para incrementar el número de clientes. Además, ha de ser renovada ya que las preferencias de los consumidores varían y es imprescindible buscar la diferenciación con los competidores, aunque para lograrlo sea necesaria una fuerte inversión.

Obtener una experiencia de cliente positiva no es una tarea fácil, pero hoy en día se dispone de muchos medios, como los digitales, la capacidad de influencia de las redes sociales, o el mundo hiperconectado en el que vivimos, que pueden ayudar a facilitar la consecución de este objetivo que puede ser un factor importante del éxito de la empresa. Esto ha adaptado las formas de interactuar de la empresa con sus clientes y ha aumentado el contacto, ya que de esta manera es más fácil para la compañía conocer las demandas de los consumidores y así poder satisfacerlas de una manera más rápida y eficaz, consiguiendo hacer sentir más escuchados y valorados a los clientes, lo que aporta una gran ventaja competitiva.

Una buena estrategia de CXM permite gestionar las experiencias de los clientes, aumentando la fidelización con la marca. Esta fidelización se consigue ofreciendo a los clientes las máximas facilidades y comodidades posibles para llevar a cabo su proceso de compra. Para conseguir la fidelidad del consumidor también es necesario diferenciarse de los competidores, tanto por la calidad de tus productos, como por la estrategia de marketing llevada a cabo. Una empresa que consigue transmitir buenos sentimientos y valores a sus posibles clientes tiene más posibilidad de éxito que otra compañía que no lo consigue, por ello, la persuasión y la consecución de la mejor estrategia para atraer a los consumidores son retos importantes que plantea el CXM para las empresas.

Asimismo, el reto para las empresas en lo relacionado con la experiencia del cliente no acaba ahí, ya que al tratarse de un ámbito en crecimiento para las compañías significa un desafío poder ir por delante del resto de empresas, sobre todo de sus competidores. Para ello, es necesario un alto nivel de ambición, intentando ofrecer lo mejor para los clientes; cuidar hasta el mínimo detalle, para que la experiencia sea totalmente plena para los consumidores; y ver más allá, llegar donde no ha llegado nadie aún y ser pioneros en nuevos métodos de convicción y retención de los consumidores gracias a estrategias innovadoras para los clientes.

 

¿Qué beneficios reporta un buen CXM a las empresas?

En los últimos años el CXM ha ido creciendo en las empresas dada su incipiente importancia para establecer una ventaja comparativa con los competidores. Las compañías se han dado cuenta, que contar con una buena experiencia de cliente reporta destacados beneficios a los negocios, por lo que han apostado por continuar mejorando su aplicación, hecho que les plantea el reto de conseguir entender las necesidades del cliente, aprender a renovarse e integrarse en el ecosistema digital. Estos son algunos de los beneficios más relevantes:

  • Índice neto de recomendación: Disfrutar de experiencias positivas conlleva un aumento de las recomendaciones a futuros clientes por parte de los consumidores que ya han disfrutado de la experiencia, lo que significa la captación de nuevos clientes a través de la recomendación.
  • Fidelización del cliente: Un cliente que disfruta de una experiencia positiva suele volver a comprar en esa misma empresa, lo que favorece a que la relación entre la marca y el cliente tenga una mayor longevidad.
  • Tendencia del cliente a comprar más: Las facilidades que aporta una experiencia de cliente positiva atraen al consumidor a comprar más, por lo tanto, aumenta la venta ascendente. Además, al tratarse de un cliente ya conocido, también se ve incrementada la venta cruzada.

 

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