Ejemplo de cómo la norma ISO 9001 incide sobre un manual de calidad

La norma ISO 9001, como hemos comentado en otros artículos dedicados a tratar esta normativa de calidad con cierto detalle, estandariza un sistema de gestión de la calidad a nivel internacional. Aprobada en 2008, la norma ISO 9001 incide especialmente sobre la elaboración del manual de calidad de las compañías, que para contar con esta certificación deben adaptarse a las consideraciones específicas relacionadas en el texto normativo.

Como veremos a continuación mediante un ejemplo práctico, un manual de calidad ISO 9001 debe contemplar los requisitos establecidos por la norma para todo sistema de gestión de la calidad (SGC) que se postule para ser certificado como tal.

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Ejemplo de manual de calidad ISO 9001 para una empresa de transporte

En una empresa fundamentalmente dedicada a la prestación de servicios, como una compañía de transporte, el manual de calidad deviene un instrumento imprescindible para regular y estandarizar, entre otros detalles, la medición de un producto tan intangible como los servicios, la calidad de los cuales difícilmente es objetivable si no se dispone de un instrumento como este.

Así, si bien los capítulos iniciales dedicados a las guías y las descripciones generales de la compañía serán similares a los capítulos homólogos de manuales de calidad de empresas dedicadas a la producción de bienes, los posteriores deberán ser elaborados teniendo en cuenta las especificidades de la compañía en tanto que empresa dedicada a la prestación de servicios. Así, siguiendo con nuestro ejemplo:

  • Capítulo dedicado al sistema de gestión de la calidad (SGC): se detallarán los equipos humanos, los procesos y los recursos empleados en la prestación del servicio de transporte, su planificación, el detalle de las rutas, la infraestructura y la flota de vehículos con las que se cuenta, así como la responsabilidad definida para cada uno de los procesos implicados en la prestaciónd el servicio: responsable de almacén, encargado de expedición, responsable de los agentes comerciales, jefe de transportistas, etc.
  • Capítulo destinado a la responsabilidad directiva: se detallarán las responsabilidades del director general o el gerente, así como sus compromisos adquiridos a nivel interno (con el personal, los equipos, las infraestructuras y los procesos) y externo (con los clientes y proveedores, básicamente). También se consignarán los compromisos de la dirección con el SGC, incluyendo los procesos de comunicación interna y los objetivos de calidad establecidos para el conjunto de la compañía.
  • Capítulo sobre la gestión de recursos: se describirán las necesidades y las capacitaciones que deberán poseer los equipos humanos (formación y conocimiento, procesos de registro, etc.), así como el detalle de la gestión de todos los procesos implicados en la prestación del servicio (para nuestro ejemplo: compra de billetes, expedición de cartas de porte, sistemas y responsables de la consignación de mercancías, planificación de transportes y rutas, sistemas de auditoría, atención del pasaje o la mercancía durante el trayecto, atención al cliente pre y postventa, etc.).

Recomendamos encarecidamente la atenta lectura de la guía 7 herramientas imprescindibles para la calidad en la empresa, disponible gratuitamente en nuestro apartado de recursos, en la cual se hallarán las claves para establecer indicadores de calidad, acertar en la toma de decisiones que afecten a nuestro SGC, mejorar efectivamente la calidad de los procesos de nuestra compañía y aumentar el grado de satisfacción de los clientes y usuarios, entre muchas otras indicaciones fundamentales para aventajar a la competencia en una cuestión tan trascendental como la calidad.

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