El seguimiento de expedientes y la transparencia como estrategia

El seguimiento de expedientes abiertos por una compañía a tenor de quejas y reclamaciones de los clientes no siempre cuenta con una gestión adecuada, y menos aún con indicadores que permitan monitorizar el desempeño en sus resoluciones. Un craso error ya que, entre otras cuestiones, tomar las medidass oportunas para realizar un correcto seguimiento de expedientes permite mejorar enormemente el servicio de atención al cliente, con la evidente ventaja competitiva que ello supone.

Sin embargo, la cuestión del seguimiento y la evaluación de los expedientes de reclamación, demanda o peticiones y consultas no debería figurar exclusivamente entre los requisitos de calidad de toda compañía; por las ventajas que presenta en el mismo sentido (es decir, en la mejora de la imagen de la organización), el seguimiento de expedientes también entronca con la cuestión de la transparencia, por las posibilidades que ofrece a los clientes de seguir en tiempo real el estado de sus tiques o consultas.

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Seguimiento de expedientes: una cuestión de transparencia

En referencia a la mejora de la imagen de la compañía hemos hablado, en incontables ocasiones, de las ventajas que supone adoptar una estrategia corporativa enfocada hacia la sostenibilidad y la calidad. La optimización de la cadena de suministro y sus operaciones clave (con su consiguiente reducción de costes, entre otras ventajas) no son los únicos beneficios que reporta tener en cuenta cuestiones relacionadas con la RSE (o responsabilidad social empresarial): la mejora de la imagen corporativa que supone es una pieza fundamental para aventajar a la competencia en el tablero de juego del mercado. Guías como Las claves para el desarrollo de una empresa sostenible, un recurso totalmente gratuito, permiten profundizar en este asunto, y en otros estrechamente relacionados con él.

También la orientación estratégica hacia la calidad y el establecimiento de los indicadores que le son propios repercuten, directamente, en una mejora de la imagen de la organización y en una toma de ventaja en el mercado por su parte. Sin embargo algunas cuestiones, pese a mantener estrechos vínculos con la calidad y la RSE, escapan a su jurisdicción estricta quedando, hasta el momento, en una especie de limbo entre lo considerado como exigencia por una parte, y por otras lo defendido como secreto corporativo: la transparencia.

Claro está que la transparencia, especialmente sus límites y conveniencias, es centro de un profundo, complejo y a veces incluso encarnizado debate en el que medidas, políticas y visiones enfrentadas consiguen llegar, normalmente, a escasos consensos. Pese a ello, es evidente que la transparencia va cobrando peso entre las exigencias del consumidor, y que cualquier medida tomada en su beneficio redunda en el logro de una mayor confianza por parte del cliente, uno de los principales objetivos estratégicos de cualquier organización.

Pocas dudas caben sobre las ventajas que supone contar con clientes que confían en la compañía, y que en ello la fuerza de ventas, y muy especialmente los equipos técnicos de atención especializada, técnica y comercial, juegan un papel más que destacado. Por este motivo, resulta evidente la relación que mantienen medidas como permitir el seguimiento de expedientes a clientes con la mejora de la transparencia, y la eminente importancia que revisten tanto estas medidas como la apuesta por este valor en términos de estrategia, junto a otros como la RSE o la calidad.

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