Envíos gratuitos: ventajas y desventajas de la gratuidad del servicio

Hace un tiempo hablábamos de los principales retos que afrontan las operaciones logísticas y de transporte, y las asignaturas pendientes del sector a tenor del auge experimentado por el comercio electrónico en los últimos años.

Uno de estos retos (sin duda principal y aún por resolver de un modo óptimo) es el que presenta la creciente exigencia de personalización e inmediatez de la distribución, algo que por lógica debería mantener una relación directamente proporcional con el encarecimiento de los costes del servicio de portes y de envíos. Sin embargo, a esta exigencia se le suma otra que apunta en el sentido opuesto: el abaratamiento o incluso la gratuidad, ya no de retornos y devoluciones, sino también de los envíos.

Envíos gratuitos

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Los envíos gratuitos: una encrucijada

Indudablemente, ofrecer envíos baratos o gratuitos juega un importante papel en la mejora de la imagen de la compañía, incluso más que la gratuidad de servicios de logística inversa, como los retornos, los cambios y las devoluciones.

Las conclusiones que se pueden sacar del estudio Pulse of the Online Shopper, realizado por comScore (líder europeo en medición y control del comercio digital) y UPS dejan poco lugar a dudas: el ofrecimiento de servicios de envío y de devolución gratuitos determina de un modo inequívoco las posibilidades de captación de nuevos consumidores, y de fidelización de clientes de cualquier compañía que opere online.

Sin embargo, ya apuntábamos hace unas semanas las dificultades que acarrea, para las empresas, asumir los costes completos de las operaciones de logística inversa, con lo que podemos suponer hasta qué punto estas dificultades se amplían al valorar la posible gratuidad de servicios de logística directa, como los envíos.

Ante esta encrucijada, algunos expertos cuestionan la conveniencia de ofrecer estos servicios de un modo completamente gratuito, destacando los riesgos (además de los costes) que un negocio online asume al implantar este sistema.

Entre estos riesgos figuraría la discriminación de ciertos territorios que, por lejanía o exigencia de medios de transporte especialmente caros (como el caso de los envíos insulares en España), no podrían disfrutar de este servicio, ya que los márgenes de beneficio obtenidos con la venta de productos no permitirían a la compañía en cuestión asumir los portes ni los envíos. En este sentido, los mismos expertos apuestan por métodos de copago (empresa-cliente) o el establecimiento de pedidos mínimos para disfrutar de la gratuidad del transporte como medidas satisfactorias para ambas partes.

También advierten sobre el peligro que entraña cargar, sobre el precio del producto, el coste de sus portes, una medida que además de poco transparente, repercute directa y negativamente en la competitividad del bien o el servicio ofrecido. Por contra, también advierten sobre las ventajas que puede representar ofrecer la opción de cálculo automático de los costes totales del producto, incluyendo en el PVP, además de impuestos, tasas, etc., el coste del transporte; una medida considerada como buena práctica de transparencia y que, entre otras cuestiones de interés para el consumidor, evita al cliente tener que realizar este cálculo por su propia cuenta y riesgo.

En conclusión, no parece ni tan claro ni tan evidente como al principio que la completa gratuidad de los servicios de envío sea algo conveniente, especialmente para las empresas pero también para los consumidores. Un asunto complejo e íntimamente relacionado, como hemos visto, con las nuevas exigencias impuestas por el ecommerce, una cuestión ampliamente tratada en la guía gratuita Ecommerce y la nueva cadena de suministro.

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