¿Están los clientes satisfechos? ¿Se están haciendo las cosas bien? ¿La cadena de suministro alcanza objetivos? La gestión de supply chain requiere de mentes ágiles que sean capaces de cumplir objetivos, lograr que la innovación sea una realidad, superar a la competencia, mejorar la sostenibilidad y, por supuesto, lograr clientes satisfechos.

Generar valor, ahorrar costes, lograr la anhelada ventaja competitiva son metas que pueden quedar en un segundo plano si no se logra que el consumidor repita, recomiende, reaccione… Pero ¿Cómo saber si de verdad están los clientes satisfechos?

our clients are happy clients, smile on business card

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Créditos fotográficos: istock Bernarda Sv

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TEXT - TOFU -  Eficiencia Costes logísticos

1. Antes de conseguir clientes satisfechos hace falta tener empleados comprometidos

Los mayores errores cometidos en el logro de la verdadera lealtad de los clientes está el tratar de alcanzarla antes de resolver las cuestiones internas que afectan a la cadena de suministro. Entre ellas se encuentra la lealtad de los empleados, un prerrequisito absoluto antes de lograr la fidelidad de los clientes.

Es difícil tener clientes satisfechos si los empleados que los atienden no lo están, si la plantilla no está comprometida y proliferan los errores o si no cuenta con la preparación suficiente y no pueden dar ese servicio depurado que se espera.

La comprensión del nivel de madurez de la cadena de suministro ayuda a establecer las expectativas acerca de las probabilidad de éxito y del plazo que se necesitará para conseguir disfrutar de la fidelidad deseada.

 

2. Clientes comprendidos, clientes satisfechos

El foco de la cadena de suministro hoy día es el cliente. El ajuste de las operaciones se hace tomando la meta de lograr clientes satisfechos, un acierto que muchas veces está condenado al fracaso. El error de quienes no consiguen que despegue su estrategia está en la falta de entendimiento del cliente y sus motivaciones.

Hay que entender al consumidor / usuario y, para eso, es preciso saber:

  • Por qué realiza una compra.
  • Por qué visita una determinada página web.
  • Por qué la abandona.
  • Por qué concentra sus adquisiciones en determinados días de la semana.
  • En qué franja horaria es más probable que se encuentre receptivo para hacer una adquisición.
  • Qué le gusta y le disgusta de un producto.
  • En qué criterios basa su toma de decisiones.

 

3. Clientes satisfechos: cuestión de medida

La cadena de suministro cuenta en la actualidad con un aliado inseparable: la tecnología. Las nuevas herramientas de predicción, los software específicos que facilitan su gestión y la capacidad de procesar y analizar volúmenes enormes de datos en tiempo real, hacen que sea posible saber cuándo, cómo y por qué están (y estarán) los clientes satisfechos.

La lealtad se puede medir, acelerando la eficiencia y el rendimiento de las funciones de negocio. Ya es factible conocer de primera mano si el modo de entrega escogido es el adecuado o si el tiempo de espera es aceptable por el consumidor. Las opiniones y suposiciones dejan paso a conocimiento objetivo, fuente de valor en la generación de acciones y primera etapa del viaje hacia la tierra de los clientes satisfechos, que no son otros que :

  • Los que repiten y vuelven a utilizar el servicio.
  • Los que confían en el criterio de la organización.
  • Los que recomiendan la experiencia en sus redes sociales y la califican de positiva.
  • Los que no abandonan la marca por la competencia.
  • Los que están dispuestos a probar los nuevos productos o servicios que se les recomiendan.

 

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