Estrategia multicanal. 10 factores clave

La estrategia multicanal es el conjunto de herramientas y la metodología que una empresa lleva a cabo para hacer posible la combinación de sus diferentes vías para llegar a los consumidores. Los canales online y offline se sincronizan eficazmente para ofrecer una experiencia de compra al cliente similar, elija un medio o el otro.

estrategia multicanal

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Esta estrategia surge tras el establecimiento de Internet como pieza clave del comercio, dando lugar al ecommerce, y también, a causa de las exigencias de los consumidores para poder satisfacer sus deseos o necesidades por otra vía.

Cada vez con más frecuencia los consumidores demandan a las empresas que les ofrezcan la opción de poder llevar a cabo el proceso de compra desde su casa, o simplemente, poder encontrar información tan detallada como en el punto físico de venta por otras vías como lo son las páginas web o las redes sociales. Por este motivo, cada vez más empresarios y comerciantes están llevando sus negocios hacia Internet, sin abandonar las estrategias offline. Algunos de los canales de comercialización que requiere un negocio que quiera llevar a cabo un plan de acción multicanal son el mailing, el telemarketing, la televisión, la prensa, la radio, y los medios digitales, entre otros.

Muchos potenciales clientes utilizan la web para informarse, aunque no lleguen a acceder a la compra por vía telemática. Y las redes sociales están empezando a conseguir también la atención por parte tanto de consumidores como de empresas, que mediante sus perfiles o páginas muestran sus productos, cada vez en mayor medida. Además de la posibilidad de comprar, dentro de la estrategia multicanal también es importante ofrecer otros servicios, como la posibilidad de contactar con las personas que trabajan para la empresa y que pueden solucionar todas las dudas que surjan, con lo que pueden completar la experiencia de cliente del método offline.

Los consumidores se han hecho los protagonistas absolutos del proceso de compra y se informan del producto que quieren comprar y sus características por su cuenta. Gracias a la diversidad de canales que ofrece la estrategia multicanal puede comparar productos, precios y lugares donde comprarlo, y durante este proceso un mismo cliente puede visitar diferentes canales o llegar a la información a través de diferentes dispositivos.

Para poder ofrecer este servicio a los clientes las marcas deben poner a disposición del cliente todo tipo de información, en diversos formatos y mediante diferentes canales, de la manera más accesible posible, y, además, la empresa ha de coordinar todos estos canales para que por todos ellos se ofrezca el mismo mensaje y servicio al cliente. Asimismo, es importante que todas las acciones llevadas a cabo tengan un objetivo final que aporte valor, confianza del cliente y prestigio a la empresa.

Para conseguir esta estrategia multicanal es completamente indispensable la coordinación entre los diferentes canales. Si la empresa no es capaz de facilitar la interacción entre estos, el impacto causado pasaría a ser negativo. El principal problema de la estrategia multicanal vendría a causa de la descoordinación interna entre los canales, ya que los clientes buscan poder acceder de uno a otro sin inconvenientes, ni cambios o variaciones. Por ello, la coordinación de todo el proceso ha de estar perfectamente ensamblado y cohesionado, para poder ofrecer la mejor experiencia de cliente posible a los consumidores.

 

10 factores clave para una estrategia multicanal en una empresa

  1. Replantear su estructura organizacional
  2. Complementar los canales a lo largo de la experiencia del cliente con la empresa
  3. Asegurar una experiencia de cliente satisfactoria
  4. Potenciar diferentes canales según la vinculación del cliente
  5. Atraer a nuevos clientes
  6. Revisar las estrategias de precios según los canales
  7. Crear alianzas con terceros que permitan la creación o difusión de otros canales
  8. Rediseñar los procesos para mejorar la eficiencia y transparencia, y conseguir que la confianza del cliente crezca
  9. Desarrollar plataformas de TI potentes
  10. Conocer al máximo al cliente y sus preferencias con las herramientas que nos permite Internet.

 

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