Indicadores de calidad para la máxima satisfacción de los clientes.

La obtención de la certificación ISO 9001 de gestión de la calidad implica la implantación de una serie de procedimientos con el objetivo fundamental de que la empresa sea más eficiente. Hay una serie de objetivos secundarios, aunque también muy importantes, centrados en conseguir que los productos y servicios prestados por la empresa tengan un impacto positivo en el cliente y que además se produzca una mejora continua de los mismos.

453614325Si atendemos al esquema general del proceso de implantación de un sistema de calidad ISO 9001 observamos los siguientes capítulos:

  • Capítulo 1. Sistema de Gestión de la Calidad. Incluye los requisitos generales de identificación de procesos, su interacción, criterios y métodos de operación y control, disponibilidad de recursos e información.
  • Capítulo 2. Responsabilidad de la Dirección. Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de política y objetivos, responsabilidad y comunicación y revisión por la dirección.
  • Capítulo 3. Gestión de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
  • Capítulo 4. Realización del Producto/Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificación, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medición.
  • Capítulo 5. Medición, análisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medición (satisfacción del cliente, seguimiento y medición de procesos y del producto), control de producto no conforme, análisis de datos y mejora (mejora continua, acción correctiva y acción preventiva).

Al último de estos capítulos prestaremos especial atención, ya que si una empresa vuelca sus esfuerzos en conseguir una serie de procedimientos que mejoren su eficiencia productiva y de procesos internos, pero no consigue medir el resultado de los nuevos procedimientos, no podrá mejorar ni obtener los resultados esperados.

Si estás interesado en este tema, también te recomendamos la descarga de forma gratuita de nuestra guía sobre herramientas de calidad
TEXT - TOFU - 7 herramientas de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas de medición que toman como referencia la información que se recoge dentro de la empresa y que miden el grado de cumplimiento de los requisitos marcados en el sistema de calidad. Para cada empresa, los indicadores serán distintos en base a su actividad, aunque sí deberán tener unas características comunes:

  • Realistas.
  • Medibles.
  • Fáciles de calcular.

Para un correcto funcionamiento del seguimiento de las normas de calidad, los indicadores han de ser pocos, aunque con alta representatividad. Es mucho mejor tener poca información, pero de alto valor, que un exceso de información que resulte imposible de analizar.

Si el objetivo es mejorar el sistema de calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes se fijarán indicadores que valoren la relación de los clientes con nuestros productos o servicios. En un sistema de calidad, el funcionamiento de la recogida y análisis de la información no termina con el resultado final. El sistema de calidad es un ciclo en el que siempre se deben añadir mejoras y medidas correctoras en base a las conclusiones de los análisis de los datos obtenidos.

¿Qué indicadores podemos utilizar para medir la satisfacción de los clientes?

  • Grado de fidelización. Este indicador mide la repetición de compra o uso de un servicio.
  • Número de no conformidades. Es un dato que conviene mejorar continuamente y aporta mucha información sobre el comportamiento de nuestros clientes.
  • Número de reclamaciones. El departamento de atención al cliente debe ser accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos.
  • Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atención telefónica como en el tiempo de ejecución de un servicio. Aunque es un valor interno es muy valioso para el cliente conocer este dato a la hora de tomar una decisión de compra.

Como hemos dicho, según la actividad de la empresa los indicadores pueden variar, aunque lo verdaderamente importante es conseguir información que permita la mejora de los procesos internos y que se convierta en una mayor satisfacción para nuestros clientes.

Post relacionados:

POST - TOFU -  7 herramientas de calidad [Duplicado]

Publicado en Project Management en Supply Chain Etiquetado con: