Indicadores de gestión: puntualidad y productividad

Visibilidad, indicadores de gestión, herramientas de business intelligence… parece que tu negocio lo tiene todo y, sin embargo, hay algo que no cuadra. ¿Por qué no se logra ese impulso del rendimiento esperado? La inversión en tecnología se llevó a cabo con la esperanza de que los cambios introducidos abriesen las puertas a una nueva forma de trabajar, más eficiente, más precisa y que entregase mejores resultados. Pero no está sucediendo tal y como se esperaba. ¿Qué falta?

indicadores de gestion

Close-up image of an office worker using a touchpad to analyze statistical data

Créditos fotográficos: istock Tsyhun

Indicadores de gestión, visibilidad y autoservicio

Es importante darse cuenta de que ni los procesos se han vuelto más eficientes, ni el servicio al cliente ha mejorado. ¿Dónde queda ese objetivo de entregar una experiencia única? Para poder responder a esta cuestión hay que retroceder algunos pasos. En vez de situarse directamente en la perspectiva del consumidor, hay que mirar las operaciones a través de los ojos del cliente interno.

Los usuarios de negocio se encuentran con problemas que el establecimiento de los indicadores de gestión adecuados no puede solucionar por sí solo. Por supuesto es imprescindible haber definido correctamente estos KPIs, monitorizar su relevancia y tener un plan para llevar a cabo la recogida de métricas con la periodicidad adecuada; pero nada de esto es suficiente cuando un empleado tiene que hacer frente a situaciones como:

  • No saber quién es el cliente a quien debe atender telefónicamente ni cuáles fueron sus últimas compras o interacciones con el servicio de atención post venta o su porcentaje de pedidos devueltos.
  • No conocer datos actualizados sobre el estado del inventario ni tener acceso directo a datos sobre el coste de inventario de productos terminados (uno de los indicadores de gestión asociados a procesos más útiles).
  • Ignorar si la empresa de transporte recogerá los paquetes cuando estén listos para su traslado y los métodos de recogida de pedidos disponibles.
  • Desconocer si hace falta contactar con los proveedores para hacer un nuevo pedido y no tener la posibilidad de acceder a información sobre la tasa de rechazo de cada uno.

Y es que, en el entorno de la cadena de suministro, una diferencia de minutos, lo que se tarda en lanzar una consulta al Departamento de IT o en enviar un email a un compañero para solicitar un dato; puede suponer un retraso que repercutirá en el cliente.

Sí, los indicadores de gestión deben estar bien definidos, pero hay que acompañarlos de herramientas de inteligencia de negocio en autoservicio. Al proporcionar esta autonomía a los empleados, siempre en las condiciones de autorización de acceso a los datos necesaria para garantizar la seguridad y la protección de la información más sensible; se está contribuyendo a  mejorar su desempeño, ampliar su campo de visión, minimizar errores y fomentar su productividad. La gestión se vuelve más proactiva y los resultados lo demuestran. Y, para llegar a este punto sólo se precisan dos cosas: hacer una elección tecnológica correcta y capacitar al personal en el uso del software y las aplicaciones o herramientas de business intelligence elegidas y a través de las que se accederá a la información que proporcionan los indicadores de gestión.

 

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