ISO 10002: incrementando el potencial de la satisfacción del cliente

Según define la norma 10002 de la ISO “Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explícita o implícita”.

469752653Es por ello que la implementación de un proceso de tramitación de reclamaciones mediante el método ISO 10002 en cualquier empresa y para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico, podrá ayudarnos a que los clientes insatisfechos se conviertan en satisfechos utilizando sus comentarios para mejorar la experiencia de futuros clientes.

La gestión de reclamaciones no se basa en la reducción del número de reclamaciones, sino en utilizar la información generada para transformarla en una oportunidad de mejora. La implementación del proceso descrito en esta norma internacional puede:

  • Permite al cliente al reclamante acceso a un sistema de gestión de quejas simplificado y accesible.
  • Aumenta la flexibilidad de la organización de antender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre cliente y organización.
  • Conseguir desarrollar acciones que mejoran la organización, además se anticipan posibles cambios en tendencias y se atajan los posibles motivos de las quejas.
  • Pemitir a una empresa a enfocar las raclamaciones como una mejor relación entre el reclamante y el personal de atención al cliente, mejorando así las habilidades profesionales de los trabajadores.
  • Sentar  la base para la mejora continua. A través de sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.

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La norma ISO 10002 se ocupa de una serie de aspectos en cuanto al tratamiento de quejas:

  • Aumenta la el grado de satisfacción del cliente gracias a la implementación de un sistema que permite tener un clima adecuado para el aportar información relevante de los proceso de compra, tanto en quejas y reclamaciones como en servicios postventa.
  • Implicación en el  sistema de la  gerencia, se consigue una  mejor asignación de recursos y un aprovechamiento en  materia de formación profesional
  • Identifica y se atiende tanto los requerimientos puntuales de los clientes como posibles reclamaciones futuras.
  • Aporta un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los clientes;
  • Busca el origen de la queja y actúa para ofrecer una solución desde el propio sistema de la empresa.
  • Se evalúa completamente el sistema de atención y resolución de quejas.
  • Supervisa el grado de mejora continua en la implementación del sistema de resolución de reclamaciones.

En el ambiente competitivo que vivivimos en la actualidad, el producto y las innovaciones de los servicios para el cliente  están redefiniendo el valor añadido de una empresa. Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los elementos cruciales para el éxito del negocio, ya que se priorizan las necesidades de clientes sin dejar de proteger la marca y esencia de la empresa. El producto es importante, pero quien decide comprarlo o no, también lo es.

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