La estrategia omnichannel en la era digital

Los negocios que más crecen son aquellos que se transforman y se adaptan a los cambios que su entorno va viviendo. Y en la actualidad el ecommerce, unido inexorablemente a la transformación de la era digital, también está en plena evolución y progreso. Cada vez más el ecommerce alcanza volúmenes de negocio sensacionales gracias a todas las consecuencias positivas que tiene para la sociedad moderna, caracterizada por la rapidez con la que se interactúa y las nuevas tecnologías, donde el tiempo es cada vez más limitado y valioso.

omnichannel

Créditos fotográficos: istock Rawpixel Ltd

Tanto la tecnología como la digitalización avanzan a pasos agigantados y los cambios que se han vivido son asimilados de manera inmediata por la sociedad como nunca antes lo había hecho. Un ejemplo de esto puede verse en los smartphones, que aparecieron en la sociedad hace relativamente poco, pero que han calado tanto en las personas que la gran mayoría no puede estar desconectado al suyo ni unas pocas horas al día.

Un cambio más que se está viviendo con la revolución de la era digital, y que afecta de manera directa a los negocios digitales, es la aparición de las start-up y la agilidad con la que producen sus mercancías con costes muy reducidos. Gracias a estas nuevas factorías, las pequeñas y medianas empresas que se encuentran en el mundo digital se han podido poner al nivel de grandes empresas en cantidad de aspectos. Por ejemplo, uno de estos aspectos sería la experiencia más personalizada que ofrecen al cliente en su website, tanto en la forma en la que descubren su web o como se efectúa el proceso de compra.

Es decir, que nos encontramos ante un omnichannel commerce, donde los clientes se comportan de manera multicanal y donde la estrategia de la empresa posiciona al comprador en el principio y el fin de su existencia. Es decir el comercio fundamentado en el comprador.

Así pues, un negocio, en su objetivo de satisfacer al cliente al máximo, presenta diferentes canales de venta al público, como pueden ser la tienda online, las tiendas físicas, o la venta telefónica.

A través de Internet, los negocios pueden ofrecer una experiencia única al cliente ofreciéndoles distintas opciones para llevar a cabo el proceso de compra, lo que facilitará y resultará más cómodo para satisfacer las necesidades del usuario. Pero, ¿Ante qué clase de cliente se enfrentan las empresas?

 

El cliente omnichannel

La estrategia es la parte fundamental de un negocio para que crezca en una época donde los cambios y las volatilidades se dan continuamente, y donde lo digital y lo físico se presentan como un mismo ser.

El cliente no ve como algo contrapuesto el realizar una compra online o una física, simplemente analiza las posibilidades que se le ofrecen y selecciona el canal que más se adapte a sus expectativas o necesidades de compra. Por esto, para emprender una estrategia omnichannel, se debe conocer bien al consumidor para así ganar rentabilidad y eficacia en sus acciones.

En la actualidad marcarán la diferencia aquellos negocios que comprendan de qué manera su público objetivo percibe los canales de distribución y las marcas que ofrecen cada uno de ellos. El omnichannel no se basa en crear publicidad para todos los medios de comunicación posible, sino que su existencia radica en crear una estrategia común para todos los espacios que sirvan de unión con el cliente, proporcionándole consonancia y analogía para que no tenga que buscar los medios para encontrar la empresa, sino que se le presente de la manera adecuada a ese medio.

Los compradores dan por hecho que encontrarán lo que quieren en el momento que lo necesiten, esto es gracias a las nuevas tecnologías que ofrecen la rapidez e inmediatez al usuario. Así pues si la empresa no da solución al usuario en la forma y tiempo que solicita se verá relevado.

En conclusión, las empresas de hoy en día se encuentran ante un cliente totalmente digitalizado al que debe hacer frente de manera rápida y eficaz por todos los medios posibles.

 

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