El omnichannel es una estrategia de gestión del cliente en el proceso de relación entre éste y la empresa. Se caracteriza por una comunicación coherente y fuerte por los diferentes canales que el cliente quiera utilizar para recibir información o contactar con la empresa, pudiendo ser estos, básicamente, medios físicos como tiendas, Internet, móvil o el Contact Center.

omnichannel

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Centrándonos en la etimología de la palabra, el prefijo del latín omni significa “todo” y el canal es “el conducto por el que circula el mensaje”, por lo que, siguiendo esta descripción se puede relacionar con el término multicanal de manera errónea, ya que se trata de estrategias diferentes. En una estrategia multicanal, el cliente tiene una experiencia de compra fragmentada, ya que ha de pasar por diferentes fases marcadas por ‘cortes’ al cambiar de un canal a otro. Mientras que la estrategia omnichannel proporciona una experiencia diferente, puesto que el cliente interacciona con la empresa por los diferentes canales de manera natural, en cualquier momento y de manera integrada.

Además, el omnichannel requiere unos requisitos tecnológicos que no son necesarios para la multicanalidad, y responde a un nuevo modelo de mentalidad empresarial.

Para llevar a cabo una estrategia omnichannel y ofrecer este servicio a los clientes, es necesaria una infraestructura tecnológica que implica disponer de bases de datos actualizadas para ofrecer un servicio óptimo al cliente. La plataforma web debe integrar los diferentes canales, como pueden ser aplicaciones o redes sociales, para ofrecer un proceso de compra completo, gracias a la coordinación de los diferentes departamentos de la empresa, y presentar una experiencia de cliente lo más satisfactoria posible.

El omnichannel también viene precedido de un cambio de mentalidad empresarial, ya que la aparición de nuevas vías de interacción con los clientes, y de compra-venta, han generado un cambio en las estrategias seguidas por las compañías que han querido ir más allá y adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores. Desde la creación de las páginas webs, hasta las redes sociales y las aplicaciones móviles, las marcas han ido incorporándose al mercado online, sin dejar de lado los canales tradicionales, como las tiendas físicas. Una empresa puede disponer de todos estos canales, pero que sean independientes unos de otros, sin embargo, la estrategia omnichannel es aquella que integra estas diferentes vías para que la experiencia de compra sea lo más fluida posible, por lo que la omnicanalidad, lo que proporciona es una unidad entre los diferentes canales con los que trabaja una empresa.

 

La importancia de la logística en la estrategia omnichannel

Para que una estrategia omnichannel cumpla con éxito las expectativas del cliente, es indispensable tener en cuenta la logística y la cadena de suministro de la empresa, ya que la transformación de todos los procesos y estructuras tecnológicas favorecerán en gran medida la estrategia omnicanal. Gracias a las opciones que ofrece la logística y su funcionamiento será posible aumentar los niveles de eficiencia y mejorar la experiencia de cliente.

La flexibilidad de las opciones de compra de las que dispone el cliente es importante si la empresa desea llevar a cabo una estrategia omnicanal. Los almacenes y tiendas deberán adaptarse, y mientras que los primeros tendrán que ofrecer un servicio más directo al cliente, las tiendas se verán en la obligación de disponer de una mayor capacidad de almacenaje para poder satisfacer en mayor medida al consumidor. Aunque estos factores requieran una inversión que puede ser considerable para pequeñas empresas, estas acciones podrán facilitar en gran medida el proceso, ya que las compañías no pueden satisfacer las necesidades de los consumidores siguiendo el modelo tradicional, sino que deben avanzar en sus procesos de logística y de servicios al cliente para evolucionar.

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