El proceso por el cual se relacionan una marca y un cliente es lo que se conoce como experiencia de cliente, y este proceso tiene lugar tanto antes de la compra, como durante y después de llevar a cabo la adquisición. Tanto es así, que se puede calificar como experiencia de cliente al proceso en el cual la compra no llega a finalizarse, y puede tener lugar por diversas vías, tanto presencial como online o mediante vía telefónica.

experiencia de cliente

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Aunque no esté predeterminada con anterioridad, la experiencia de cliente tiene lugar, pero ésta corre el riesgo de quedar expuesta a variaciones o imprevistos por parte del cliente que podrían ser perjudiciales. Ésta debe ir renovándose, ya que las preferencias de los clientes varían a lo largo del tiempo. Además, la aparición de competidores ocasiona que sea necesaria la innovación y la búsqueda de nuevos métodos para establecer un nuevo estándar de experiencia.

La experiencia de cliente sirve para diferenciarse de los competidores, por lo que tiene una destacable importancia conseguir que sea lo más satisfactoria posible. El cliente buscará la opción que mayor valor o beneficio le aporte, aunque su coste sea mayor, por lo que, en mercados indiferenciados, se le añadirá valor a la compra de un producto o a la prestación de un determinado servicio.

Por estos motivos, invertir en experiencia de cliente es una buena opción, ya que la empresa conseguirá contentar al cliente, por lo tanto, lograr su confianza.

Conseguir la fidelidad de un cliente mediante la experiencia de cliente es beneficioso en muchos sentidos, ya que además de amortizar el coste de captación, un cliente fiel comprará de manera continuada y habitual. Asimismo, podrá ejercer de difusor y recomendar la compra a otros posibles futuros clientes demostrando su satisfacción.

Mediante el diseño de la experiencia de cliente se busca definir los clientes objetivo de manera planificada sin dejar hueco para la improvisación o la aparición de imprevistos, para ello se tienen en cuenta los soportes de marca, el lugar, las personas y los procedimientos que se llevarán a cabo.

Las marcas deben desmarcarse de sus competidores, entre otras vías, mediante la experiencia de cliente, ya que una buena experiencia resulta difícil de olvidar para un cliente y esto es favorable para que llegue a depositar su esperanza en la empresa.

 

Experiencia de cliente: al servicio del consumidor

Dentro de este ámbito las empresas ganan clientes ofreciéndoles facilidades a la hora de llevar a cabo una compra que sus competidores no ofrecen -además de disponer de buenos productos o servicios, por supuesto- ya que de esta manera consiguen fidelizar al cliente, que tras una buena experiencia regresará la próxima vez que necesite satisfacer alguna necesidad que tu empresa pueda cubrir. Este servicio ofrecido debe convencer al cliente y es necesario crear nuevos métodos que diferencien a tu empresa de los competidores y siempre con el objetivo de facilitar y mejorar la experiencia de cliente y la vida de los consumidores.

Por lo tanto, además de ofrecer un buen producto, una buena experiencia de cliente vendrá determinada por el servicio ofrecido al consumidor, por lo que la empresa ha de buscar ofrecer una imagen destacada y diferente de la compañía con la intención de convencer al cliente para lograr alcanzar su confianza a la hora de futuras compras. Esto lo podrá conseguir ofreciendo una experiencia de compra rápida, sencilla y fácil, que pueda estar al alcance de cualquier persona, sea cual sea su edad, o su nivel de usuario en vías como Internet.

Una de las maneras de poder facilitar y ayudar a los clientes en la compra online es poniendo a su disposición una persona de atención al cliente en cualquier momento del día, ya sea por vía telefónica o mediante un chat online. De esta manera, mucha gente, cuyo momento de relajación para comprar es entrada la noche, podrá satisfacer sus necesidades sin tener que esperar a la mañana siguiente en el caso de que surja algún problema en el momento de efectuar la compra. Este método, además de incrementar las ventas, será efectivo para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria para el consumidor.

La experiencia de cliente no termina al finalizar la venta, sino que después de la misma hay que seguir ofreciendo un servicio al consumidor para posibles reclamaciones o devoluciones. Por ello, es importante también facilitar y aligerar este proceso que podría causar malestar o impaciencia en el cliente si tuviera que esperar más de lo necesario para poder adquirir el producto deseado.

 

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