La importancia de una buena gestión de la logística inversa

La noción de logística inversa hace relativamente poco tiempo que se ha afianzado en el horizonte de las actividades y procesos tomados en consideración en la planificación de cadenas de suministros. La presión legislativa, junto a una mayor concienciación ambiental y al descubrimiento del valor que aporta, en términos tanto económicos como de imagen corporativa, disponer de una correcta estrategia de logística inversa han propiciado su emergencia y consolidación en los esquemas generales de gestión empresarial.

Tomada en un principio como una actividad propia del área de gestión de residuos y material sobrante, el crecimiento exponencial del comercio electrónico, y la prestación de servicios y productos personalizados a clientes de todo el mundo han impuesto la necesidad de considerarla entre uno de los aspectos clave asociados a la planificación de la cadena de suministro, íntimamente vinculada a la satisfacción del cliente o consumidor.

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La logística inversa, un aspecto clave de la cadena de suministro

Como decíamos, las operaciones que incluye la logística inversa (administración de materias sobrantes, devoluciones, roturas y desperfectos, residuos, recuperación de materiales, etc.) actualmente están consideradas como procesos tan importantes como los que se llevan a cabo en el sentido tradicional de cualquier cadena de suministro, que se inicia en la empresa de origen y concluye en la prestación de servicios y/o productos al cliente.

Una correcta planificación de la cadena de suministro debe, pues, incluir los procesos de logística inversa como propios, deviniendo en cierto sentido circular (de la empresa al cliente, y de este el retorno a la misma empresa para su posterior procesamiento, reutilización o reciclaje). No cuesta darse cuenta por qué y en qué medida un buen proyecto de logística inversa redunda en la satisfacción del cliente en un contexto como el actual, con una marcada y creciente presencia del cliente particular, que requiere una atención personalizada y respuesta inmediatas a sus demandas, tanto de productos y servicios como de respuesta ante quejas o percances de todo tipo por parte de la empresa suministradora.

Evidentemente, una de las piezas clave que deben articular la correcta gestión de un proyecto de logística inversa es el servicio de atención al cliente, el cual, además de ser el que mantiene un contacto directo con el consumidor o usuario, es el responsable de recoger sus quejas y demandas, y ofrecer una respuesta óptima e inmediata a las mismas siempre acorde a la estrategia corporativa adoptada.

Así, la logística inversa debe contemplarse en la planificación estratégica global de cualquier compañía, y en particular debería figurar como parte o extensión de la cadena de suministro de la misma si se quiere aprovechar la ventaja competitiva que ofrece en un mercado globalizado y profundamente competitivo. Y esto no es solo aplicable a empresas que manejan productos y servicios con un alto valor, o altas tasas de retorno (como el sector de la alimentación ­—especialmente el fresco—, o el ámbito editorial —especialmente prensa—, en los cuales la logística inversa ya cuenta con un amplio desarrollo y consideración), sino a compañías dedicadas a cualquier tipo de prestación de servicios o producción de bienes de consumo, máxime si su relación con el cliente se establece mediante canales no mediados por la acción de una fuerza de ventas que minimice los riesgos de devolución gracias a una atención con presencia física.

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