Soy Marifé Montes, CEO del blog ClubResponsablesDeCalidad.com. Es un blog dedicado a ayudar a los responsables de calidad y seguridad alimentaria a mejorar su sistema de gestión. Hoy me han invitado desde la Escuela EAE Business School a escribir en el blog. Y he pensado que para ir en consonancia con la guía de las 7 herramientas de calidad imprescindibles, podemos tratar la herramienta de los 5 por qués.

Si visitas mi blog, te darás cuanta lo que me gustan a mi todas estas herramientas de mejora que nos ayudan a hacernos la vida más fácil a la hora de resolver problemas dentro de nuestro sistema de gestión. La técnica de los 5 por qués, los 5 why, es una técnica de resolución de problemas iniciado por Toyota Motor Corporation. El concepto de los 5 porqués es bien simple.

Básicamente sería solucionar problemas haciéndote la pregunta “¿Por qué?” cinco veces seguidas, la causa principal que generó se te presentará en el cuarto o quinto por qué. Con frecuencia, el quinto por qué apunta directamente a los sistemas de gestión y prácticas que han hecho que el problema existe.

Podríamos decir que la técnica de los 5 Por qués se asemeja a una lluvia de ideas dirigida. O incluso a la técnica de RCA Análisis Causa Raíz donde se requiere ir determinado los problemas y las causas que los generó. Todo esto son técnicas que nos ayudan a resolver los problemas de la mejor manera, que podemos usar por independiente o de forma conjunta. Cogiendo lo que más te guste de cada una de ellas.

Igual que visto en anteriores artículos, esta técnica también puede ser usada en grupo de trabajo o de forma individual. Como quieras. Pero lo importante es que te preguntes por 5 veces seguidas el por qué y que trates las respuestas a distintos niveles o perspectivas. Cuando ya te resulte complicado seguir contestando al “por qué…” ya habrás encontrado la respuesta.

Cuando se haga la descripción del problema ten en cuenta esto: Si no lo puedes decir de manera fácil, es que no entiendes bien el problema.

El objetivo de esta técnica es:

  • Descubrir la información vital de una forma sistemática,
  • Analizar las causas ocultas y
  • Desarrollar preguntas perspicaces que requieran de soluciones creativas.

La vamos a aplicar para Diagnóstico, solución de conflictos y toma de decisiones. Los pasos que puedes seguir para usar esta herramienta serán:

Paso 1: Identifica el problema, la oportunidad de mejora, la situación disconforme

Paso 2: Preguntate el por qué de este problema

Paso 3: pregúntate el por qué de la respuesta dada en el paso 2

Paso 4: pregúntate el por qué de la respuesta del paso 3 y así sucesivamente hasta que opines que la respuesta ha llegado a la idea o solución más acertada y viable.

Lo mejor es poner un ejemplo para visualizarlo mejorSupongamos que hemos recibido una reclamación por que el cliente ha recibo tarde su pedido.

1º ¿Por qué llegó tarde el pedido? Porque la agencia de transporte lo entregó tarde

2º ¿Por qué lo entregó tarde? Porque vino a recogerlo tarde

3º ¿Por qué lo recogió tarde? Porque se le avió que debía de venir a recogerlo tarde.

4º ¿Por qué se le avisó tarde? Porque la información entre el departamento de ventas y responsable de logística no se comunicó con fluidez

5º ¿Por qué no se comunicó con fluidez? Porque no existe una sistemática estandarizada de comunicación entre los pedidos recibidos y la planificación de logística.

Resolución: diseñar una instrucción técnica de comunicación entre ambos departamentos. De esta forma estamos atacando a la raíz real del problema.

En este ejemplo, cuando se hubiese recibido la reclamación al departamento comercial, éste habría abierto una No Conformidad directamente a la agencia de transportes, pero haciendo todo este análisis con el uso de la herramienta de los 5 por qués, se ha llegado a la conclusión que el problema radica más a un problema interno y no del proveedor.

La técnica de los 5 porqués es una más de las herramientas utilizadas dentro del análisis de causa raíz, muy utilizado por su sencillez y rapidez como habrá visto.

Espero que te resulte igual de sencillo que a mí. Te invito a visitar mi blog y suscribirte si te ha resultado de ayuda este artículo.

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