Las colas, la espera de turno, las aglomeraciones… pueden representar un problema serio y de calado para todo tipo de negocios, sobre todo para comercios y tiendas retail que no cuentan con un servicio de atención al cliente lo suficientemente preparado para ello.

En fechas señaladas, como la Navidad, o en campañas de promociones y rebajas, durante las cuales se incrementa considerablemente el volumen de operaciones comerciales, las colas y las esperas pueden ser una fuente de conflicto y molestias para el cliente, con la consiguiente pérdida de ventas para el negocio.

Con una adecuada gestión de esperas (empleando mecanismos y recursos, por ejemplo, como los de cita previa) no solo podemos minimizar enormemente sus efectos, sino incluso convertirlas en oportunidades de negocio.

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Gestión de esperas y cita previa: entendiendo los efectos de colas y esperas

Es importante entender cómo operan, cómo afectan las colas y las esperas a los consumidores para comprender la importancia que tiene minimizar su impacto, y hasta qué punto reducirlas representa un valor añadido para el negocio.

Y es que la espera tiene un gran impacto en la psicología del consumidor generando, entre otras emociones y sensaciones:

  • Incomprensión: una espera larga y sin justificación genera incomprensión en el cliente, que no entiende por qué no se han tomado las medidas necesarias para evitarla.

  • Desánimo: con las colas se pierden clientes, jamás se ganan. Si un consumidor está poco convencido de su elección, una espera larga le hará decantarse por la opción menos deseable para el negocio.

  • Desconfianza: una espera larga también genera desconfianza hacia la gestión empresarial. Si no se es capaz de gestionar correctamente la atención al cliente, ¿qué puede suceder en otros aspectos clave?

  • Pérdida de tiempo: la percepción subjetiva del paso del tiempo se ralentiza en una cola o durante una espera larga. A ello se le suma el efecto de la cola: tener una cola larga, tanto delante como detrás, incrementa la sensación de espera potenciando los efectos anteriores.

  • Desesperación y pérdida de objetividad, especialmente cuando el cliente tiene prisa o muchas tareas por afrontar ese mismo día. Esto puede ocasionar importantes pérdidas de clientes, que ante la espera relativizan la importancia del bien o el servicio que deseaban adquirir o contratar.

En cambio, contar con herramientas y mecanismos que permitan mejorar la gestión de esperas, como implementar sistemas de cita previa cuando sea posible, prever a tiempo la demanda para reforzar los equipos de ventas, de cajeros/as o de atención al público, o tomar medidas para distraer su atención durante la espera (con métodos creativos, como ofrecer un pequeño espectáculo en vivo u otros pasatiempos) puede mejorar notablemente la imagen del negocio, hacerlo más competitivo e incrementar sensiblemente el nivel de satisfacción del cliente.

Es más, convertir la espera en un agradable pasatiempo puede incluso beneficiar al negocio: si se usan la imaginación y la creatividad, como comentábamos hace un momento, las oportunidades de incrementar las ventas con la oferta de productos a medida son mucho mayores. Efectivamente, la espera puede representar una oportunidad única para las ventas cruzadas; eso sí, siempre que se gestione adecuadamente, claro está.

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