Omnichannel: qué es. 4 formas de responder a una cuestión clave

Todavía hay quien se lanza la cuestión “omnichannel, ¿qué es?”. Y lo cierto es que su confusión está motivada, entre otras cosas, por la ligereza con la que muchas veces este término se ha visto intercambiado con otro concepto similar, pero bastante diferente, que es el de “multichannel”. Si bien la omnicanalidad puede parecer la evolución natural de cualquier estrategia multicanal, esto no es así en todos los casos.

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Para entender el omnichannel, qué es y cómo sacarle el máximo partido, hay que tener claras algunas de sus principales características y los rasgos que lo diferencian del multichannel.

 

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Omnichannel: qué es

Al hacerse la pregunta “Omnichannel, ¿qué es?”, lo primero que hay que saber es cuál es el enfoque que se está empleando. Si se busca una respuesta basada en una perspectiva de dentro hacia fuera o de fuera hacia dentro de la organización. Así, existirían dos posibilidades:

  • Perspectiva de dentro hacia fuera: en este caso se estaría hablando de canales, de opciones que se da al consumidor, de medios por los que llegar a él. Este concepto sería más próximo al multichannel, por poner la estrategia en el centro.
  • Enfoque de fuera hacia dentro: esta opción pone el foco en el cliente y, partiendo de ahí, busca ampliar los modos posibles por los que lograr conectar con él. No es una simple cuestión de cantidad, sino que también se trata de un tema de calidad.

Precisamente en esta línea se construye otra de las diferencias más importantes entre multicanalidad y omnicanalidad, uno de los atributos que con mayor claridad facilitan comprender “omnichannel, ¿qué es?”. Se trata de la integración:

  • Multicanalidad: el punto fuerte de la estrategia tiene que ver con la habilitación de los distintos canales en medios online y offline.
  • Omnicanalidad: la visión estratégica requiere de un alto grado de integración. No existe la posibilidad de avanzar cuando quedan silos informacionales. Hace falta una visión global y una versión única de la verdad.

Por último, uno de los atributos más necesarios de cualquier estrategia omnicanal es la coherencia. Sin ella no es posible pensar en omnichannel, qué es o cómo llevarlo a la práctica. Y es que ya no basta con ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, sino que, además, es preciso que ésta sea:

  • Personalizada al máximo: igual que en un establecimiento tradicional se conoce al cliente de toda la vida, se sabe cuáles son sus gustos y se tiene claro lo que compró en su última visita; hoy día, en un entorno omnicanal esto se debe traducir a toda la actividad (de compra o no) del cliente en cualquier medio, momento y a través de cualquier dispositivo.
  • Única: el conocimiento del cliente y la visión global de la organización permiten que, en base a datos, se logre ofrecer una experiencia diferenciada y altamente satisfactoria, sin importar el canal.
  • Consistente: no puede ofrecerse un producto en tienda que aparezca como descatalogado u obsoleto online, no cabe la diferencia de precios para el mismo artículo, no deberían existir problemas para acogerse a una promoción por el medio elegido.

Plantearse omnichannel, qué es, debe continuar por lanzarse una cuestión necesaria acerca de cómo. A este respecto, la elección de software, soluciones y herramientas tecnológicas es tan importante como la selección del talento y el desarrollo de capacidades internas que permitirán que la organización pueda explotar todo su potencial omnichannel para lograr atraer al cliente, hacer crecer su lealtad y plantar cara a la competencia.

 

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