Principales indicadores de calidad

Una de las mayores preocupaciones en las organizaciones que trabajan con sistemas de calidad certificados mediante normas ISO, como la 9001, es cómo mejorar los indicadores que miden la satisfacción de los clientes y, por tanto, la calidad de los productos y servicios.

dv1492004Las normas ISO de gestión de la calidad implantan una serie de procedimientos con la finalidad de mejorar procesos internos y externos para lograr maximizar la eficiencia productiva. Un punto importante dentro de los sistemas de gestión de la calidad son los procesos de retroalimentación de información relativa a los hábitos de consumo de los clientes. Los indicadores de calidad definidos en los procedimientos nos aportarán información muy valiosa para la toma de decisiones.

Un buen complemento a las normas de la familia 9000 de sistemas de gestión de la calidad son las normas de la serie 10000, que están enfocadas en cómo mejorar los indicadores de calidad implantados. Podemos encontrar cuatro grandes familias dentro de las ISO 10000 que nos ayudarán a mejorar los indicadores de calidad. Son normas que se pueden aplicar indistintamente al tamaño, actividad o tipología del producto/servicio y tratarán aspectos básicos de seguimiento y medición de la calidad, códigos de conducta, gestión de reclamaciones y resolución de conflictos externos.

Se consigue, así, complementar una deficiencia de los sistemas certificados de gestión de calidad que es la de poder reaccionar ante indicadores negativos y poder actuar ante situaciones adversas, así como mejorar la calidad de nuestros productos y lograr la satisfacción de los clientes. Podemos encontrar cuatro normas que ayudarán a conseguir mejorar los principales indicadores de calidad:

ISO 10001. Códigos de conducta de las organizaciones

El objetivo que sigue esta norma es conseguir la máxima satisfacción de los clientes a través del desarrollo y utilización de un código de conducta. Este se compone de promesas y disposiciones relacionadas que tratan aspectos como la entrega del producto, la devolución, la publicidad y sobre ciertos atributos praticulares del producto. El código de conducta busca a su vez evitar las quejas de los clientes mediante su satisfacción y gestionar las quejas para resolverlas de manera interna o externa según proceda. Un ejemplo de código de conducta sería el siguiente:

Promesa. “Si la pizza no se entrega caliente y en 30 minutos, será gratis.

Limitaciones geográficas o climatológicas.

Indicador. Porcentaje de entregas a tiempo.

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ISO 10002. Tratamiento de las quejas

La finalidad de esta norma se centra en orientar a la organización para diseñar e implementar un sistema de tratamiento de quejas para cualquier tipo de actividad empresarial, ya sea comercial o no comercial, sin excluir las destinadas con el comercio electrónico. El resultado de una buena gestión de las quejas producirá un beneficio para la eficiencia de la empresa y para la satisfacción del cliente.

Indicador. Nº de quejas resueltas/nº total de quejas.

ISO 10003. Resolución de conflictos de forma externa

Esta norma ofrece una orientación para crear una guía para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar de forma eficaz y eficiente el método de resolución de conflictos externos relacionados con reclamaciones de productos y servicios. De esta forma, se puede ofrcer una alternativa más rapida y menos costosa que por la vía judicial. Se busca favorecer la reputación empresarial y ofrecer confianza al consumidor.

ISO 10004. Seguimiento y  medición de la satisfacción

Del mismo modo que las anteriores, no es una norma que certifica procesos, sino que ofrece una serie de orientaciones. En este caso, el objetivo de la norma es fortalecer la confianza del cliente. Un acertado análisis de la información obtenida en los procesos de  medición puede crear oportunidades para mejorar estrategias de desarrollo de producto y procesos internos.

Un ejemplo de cómo desarrollar un buen sistema de medición es saber qué se pregunta y el método estadístico para procesar esta información, que es lo que se trabajará en esta norma.

Un buen diseño y tratamiento de la información obtenida por los indicadores de calidad generará lealtad en el cliente gracias a un incremento de su satisfacción, lo que reporta beneficios a las empresas que implantan este tipo de normas de gestión  de la calidad.

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