Hoy en día las empresas se enfrentan a un nuevo reto, el cliente omnichannel. Este cliente busca interactuar y relacionarse con la empresa a cualquier hora y cualquier día a través de distintos canales. Es más, el 50% de los clientes conocen y se relacionan con una empresa a través de diferentes canales como puede ser la página web, las redes sociales, el móvil o Internet en general.

cliente omnichannel

Créditos fotográficos: istock Peshkova

Pero, a qué se están enfrentando las empresas con esta nueva característica del cliente. Se pueden encontrar con numerosos desafíos pero algunos que podrían destacarse son:

  • Fusión de todos los canales con los que el cliente se puede dirigir a la empresa, por ello debe adoptarse una estrategia común que englobe a todos para que estén integrados y sigan las mismas concordancias.
  • La información que los clientes omnichannel demandan, la quieren ya, así que las empresas deben estar preparadas para ofrecer esta información las 24 horas al día, durante los 365 días del año en cualquier canal.
  • Uno de los retos más importantes a los que las empresas deben hacer frente es el control de stock, ya que más de la mitad de las ventas no se realizan porque no hay stock del producto que el cliente quiere adquirir. Un manejo de los stocks más precisos ayudaría a que la compra realmente se efectúe.
  • Analizar la información del entorno y de sus clientes continuamente será otro de los desafíos a los que el cliente omnichannel retará a las empresas. Las herramientas de business intelligence ayudarán a las organizaciones con el procesamiento y análisis de la información para intentar agradar al consumidor.

Pero a pesar de que esta nueva figura ha llegado para quedarse, y lleva ya un tiempo haciendo su aparición en la relación cliente-empresa, parece ser que las organizaciones aún no son del todo conscientes de esta gran transformación.

 

La digitalización de las empresas para hacer frente al cliente omnichannel

En la era de la digitalización, y más cuando existe un híbrido entre lo digital y lo físico, se hace necesario adoptar estrategias que consigan satisfacer las necesidades del cliente omnichannel. A pesar de esto, las empresas españolas no están adaptando sus productos a estos nuevos consumidores y corren el riesgo de quedarse atrás.

Es más, las organizaciones no están llevando a cabo cambios en sus estrategias y sus objetivos a no ser que se vean obligadas por las exigencias del cliente omnichannel.

La fidelización del cliente omnichannel pasa por la digitalización global de la organización, tanto en aspectos comerciales, como logísticos, pasando por productivos o de atención al cliente. Aunque esto requiere su tiempo y su adaptación, hay tres puntos que no se pueden pasar por alto en la digitalización de una organización:

  • Conocer la capacidad interna que tiene la empresa para hacer frente a esta transformación. Hay que buscar aquellos aspectos que se pueden mejorar para dirigirse al cliente de manera eficaz.
  • Dominar y relacionarse a la perfección con los recursos que permiten mejorar la eficiencia de la empresa a un coste muy reducido como pueden ser, la nube, cuadros de mando de análitica avanzada, etc.
  • Conocer en qué redes sociales estar presente para estar a la disposición del cliente omnichannel las 24 horas del día. Da igual si el público objetivo son clientes jóvenes, adultos o incluso a otras empresas, hay redes sociales para cada uno de ellos y si no tienen acceso a la información que quieren de manera inmediata se dirigirán a otra empresa que sí que se la ofrezca.

 

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