Mucho se ha hablado sobre el auge del comercio B2C (o lo que es lo mismo sin abreviar, Business-to-Consumer), un tipo de relaciones comerciales que evoluciona parejo al crecimiento y desarrollo de las TIC, y que se ha consolidado como una de las apuestas estratégicas más eficaces para las empresas que operan en Internet.

La principal novedad que presenta esta modalidad comercial la observamos atendiendo a su cadena de servicios, que si bien se estructura de un modo semejante al del comercio tradicional destaca precisamente por su carácter directo y por eliminar intermediarios en las transacciones empresa-consumidor.

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Características, retos y prioridades del comercio B2C

Internet ha representado el perfecto caldo de cultivo y proliferación del comercio B2C, permitiendo el acceso a empresas y consumidores a un mercado verdaderamente global, y facilitando el establecimiento de relaciones directas entre ambos. Así, la globalización de los mercados y la evolución de las TIC han desempeñado un papel crucial en el desarrollo del comercio B2C, propiciando por un lado grandes oportunidades de negocio y, por el otro, planteando nuevos retos a las compañías, que se han visto obligadas a adoptar nuevas estrategias de detección de necesidades, comunicación, venta y gestión para satisfacer a sus clientes, un panorama que parece todavía lejos de tocar techo en lo que a desarrollo y crecimiento se refiere.

Según el último informe del ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información), «Las TIC en los hogares españoles» correspondiente al primer trimestre de 2014, el gasto de las familias españolas en acceso a Internet sigue creciendo, como también aumenta el número de internautas que realizan sus compras a través de las redes. Crecen pues, en definitiva, las oportunidades de negocio asociadas al comercio electrónico incrementando, con ello, la competencia comercial y la necesidad de establecer canales de comunicación sólidos y fluidos entre compañías y consumidores.

En este contexto, las redes sociales y el e-mailing cobran una importancia estratégica crucial, deviniendo claves en todos y cada uno de los puntos de la cadena de servicios del comercio B2C, desde la detección de las necesidades del mercado hasta la evaluación de la satisfacción del cliente:

  • Detección de las necesidades: tanto en estrategias comerciales orientadas a nichos de mercado concretos como en las basadas en la cantidad de tráfico y afluencia, las redes sociales y el e-mailing representan fuentes de datos e informaciones prácticamente inagotables, algo fundamental para diseñar productos y servicios adaptados a las necesidades concretas de los consumidores.

  • Seducción: según el informe del ONTSI, 1 de cada 3 usuarios de redes sociales ya las utiliza para establecer relaciones comerciales empresa-consumidor. Se perfilan, pues, como el nuevo gran campo de batalla en el que se libre la lucha por la captación de nuevos clientes.

  • Gestión de pedidos y ventas. Teniendo en cuenta una vez más el informe del ONTSI, los consumidores elegirán un proveedor u otro principalmente en función de tres criterios: precio del producto o el servicio ofrecido, políticas de envío (gastos y tiempo) y garantía de devolución. En este sentido, también las redes sociales y las comunicaciones establecidas mediante envíos de correos electrónicos informativos tendrán un rol protagonista, permitiendo hacer llegar la información sobre estos criterios clave a un público cada vez más masivo.

  • Evaluación de la satisfacción: la satisfacción de los clientes en el contexto del comercio B2C cobra una importancia especialmente relevante, no solo en lo que a posibilidades de fidelización se refiere. Sin duda, la fidelización de los clientes depende en gran medida del grado de satisfacción obtenido en su experiencia como consumidores, que a su vez remite de un modo relevante a la atención y el servicio postventa ofrecido por los prestadores de bienes y servicios. Si tenemos en cuenta que las redes sociales representan un altavoz sin igual para comunicar este grado de satisfacción entre consumidores, no nos costará advertir de qué modo y en qué sentido los comentarios vertidos en ellas por parte de los usuarios afectan de un modo crítico al prestigio de las compañías, con el consiguiente beneficio o perjuicio (según el sentido de dichos comentarios) que esto representa para las posibilidades de captación de nuevos clientes.

No cabe duda, pues, que según lo que se desprende de los informes recientes y de lo visto aquí sobre los retos y las oportunidades que representa el comercio B2C, las redes sociales y el e-mailing no solo seguirán siendo cruciales para el desarrollo de las transacciones comerciales directas entre empresas y consumidores, sino que se convertirán en dos de las principales prioridades para toda estrategia comercial que pretenda tener éxito en la red.

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