Mientras Amazon intenta conseguir los permisos necesarios para lanzar su innovador servicio de logística basado en drones, utilizando la más alta tecnología actual, los Dabbawallas llevan más de 130 años utilizando un impecable servicio de reparto de comida a domicilio en Bombay basado en técnicas tradicionales, y equiparable al mejor de los servicios de cualquier empresa logística a nivel mundial.

De hecho, han obtenido una de las más altas cualificaciones en el ranking Six Sigma, una técnica estadística que fue puesta en marcha por Motorola y que mide los defectos en los procesos de fabricación o en los servicios de una empresa. El sistema de los Dabbawallas registra menos de 3 errores por cada millón de entregas, lo que traducido en porcentaje nos da una efectividad del 99,9997% en las estimaciones más conservadoras, ya que se habla de 1 error por cada 6 millones de repartos.

Los Dabbawallas, que significa en hindi ‘la persona que reparte cajas’ se dedican a recoger la comida recién hecha por un servicio de cocina tradicional de Bombay y lo entregan principalmente en los trabajos de sus clientes. Surgió como una necesidad en la época imperial británica, ya que a los colonos no les gustaba la comida local y crearon un servicio de reparto desde sus hogares a sus lugares de trabajo. Actualmente, el perfil del cliente ha cambiado, ya que son los empresarios indios los que requieren el servicio, pero el sistema se mantiene casi intacto.

El sistema de reparto, que maneja diariamente cerca de 200.000 cajas de comida por un equipo de unos 5.000 hombres, tiene un promedio de crecimiento entre el 5 y el 10% anual. El grado de satisfcción de los clientes es máximo y cuentan con una muy buena consideración tanto dentro como fuera de la India, e incluso se ha intentado llevar a cabo el mismo sistema pero a menor escala en ciudades densamente pobladas como Nueva York.

En un monográfico del New York Times (http://www.nytimes.com/2007/05/29/business/worldbusiness/29lunch.html?_r=2&oref=slogin&pagewanted=all&) dedicado a los Dabbawallas se destaca el sistema de codificación como una de las claves de su éxito: un sencillo y a la vez completo sistema basado en colores y algunas cifras y letras para identificar el origen y destino adaptado para unos trabajadores en su mayor parte analfabetos.

Otra de las claves del éxito de este servicio es el bajo coste de infraestructura y de transporte. Los repartidores realizan la mayor parte del recorrido en tren y el resto en bicicletas. Este tipo de transporte abarata sustancialmente los repartos y se acopla al colapsado tráfico de la ciudad de Bombay consiguiendo, así, una puntualidad exquisita. El precio mensual del servicio Dabbawalla es de, aproximadamente, unos 6€.

Otro importante diario americano, The Economist (http://www.economist.com/node/11707779), se hace eco del éxito de estos repartidores, pero esta vez resaltando el factor humano del sistema Dabbawalla. Mencionan, por ejemplo, que la Harvard Business School anima a sus alumnos a que aprendan de la organización social, que centra sus esfuerzos en el ingenio humano y el social en lugar de la tecnología.

Pero los Dabbawallas pueden ofrecernos, además, varias lecciones de gestión empresarial; algunas de los lemas que han llevado a esta empresa de reparto a ser un modelo a seguir son:

  • Centrarse en ofrecer el servicio al cliente (y nada más), entregar la comida siempre a su hora sin ofertar productos que no haya pedido el cliente.
  • No desviarse de tus competencias; ya que el servicio es de llevar comida casera al trabajo, en esta actividad se han especializado y prefieren ser “maestro en un único negocio que principiante de todo” (traducción de la expresión inglesa master of one trade rather Jack of all).
  • Actitud, disciplina y compromiso entre los valores de los empleados son los pilares de la empresa. Las exigencias de la empresa con los empleados es máxima: forma de vestir, no aceptan fumadores ni empleados que consuman alcohol.
  • Abandona a los clientes problemáticos porque empeorarán la eficacia de tu servicio.

Los Dabbawallas no han interrumpido su servicio desde que lo iniciaron hace más de 100 años. El éxito se ha extendido gracias al boca a boca y, últimamente, se están adaptando a las nuevas tecnologías. Pero sobre todo, en mi opinión, el triunfo de este tipo de logística ha sido adaptarse perfectamente a las condiciones que se deban en su entorno (largas distancias desde los domicilios a los trabajos en una ciudad condensada) y, a su vez, cubrir las necesidades de los clientes (comida casera con puntualidad) y poder mantenerlo durante años gracias a un equipo de trabajo altamente motivado y, ante todo, valorado.

 

Créditos fotográficos: Meanest Indian. https://www.flickr.com/photos/56252733%40N00

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