Manual de calidad: Definición, especificaciones y estructura

Para toda empresa es importante disponer de un manual de calidad que guíe las acciones a seguir, establezca el alcance de los objetivos que persigue y, además, defina las medidas de control que se van a implementar para llevar a cabo los procesos del negocio. Pero, ¿Qué es realmente un manual de calidad y qué debe contener? ¿Qué especificaciones introduce la norma ISO 9001 y para qué sirve? Te contestamos a estas y otras preguntas a lo largo del post y añadimos cuáles son los manuales más empleados.

¿Qué es un manual de calidad según la norma ISO 9001?

Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.

El manual de calidad de una empresa es, pues, un documento público que las empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión.

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En lo referente a la norma que describe los estándares a los que se debe remitir (y garantizar) un manual de calidad, se alude principalmente a los procedimientos y los requisitos exigidos por la norma ISO 9001.

¿Para qué sirve el manual de calidad?

La nueva norma establece que no es obligatorio para una empresa disponer de un manual de calidad. Sin embargo, es el más empleado a nivel internacional, ya que demuestra las capacidades que tiene una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes

Por tanto, en las relaciones entre clientes y proveedores este documento se ha convertido en el lenguaje más universal para lograr intercambios.

Concretamente, la ISO 9001 es la norma elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización, la última versión hasta la fecha, para establecer los requisitos, normas o directrices necesarios para un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Puede seguirse para obtener su certificación o con fines contractuales, pero lo que es evidente es el reconocimiento que se ha ganado a nivel internacional a la hora de certificar la política de trabajo a seguir para alcanzar la calidad de un producto o servicio y, de esta forma, satisfacer a los clientes.

Usos y beneficios del manual de calidad

Un manual de calidad se emplea tanto en el sector público como en el privado para incrementar la confianza en los productos y servicios que ofrece la empresa. Lo habitual es que cualquier empresa de ingeniería o fabricación cuente con este documento para declarar sus normas de calidad y ocuparse de todos los aspectos implicados (procesos de fabricación, diseño, características físicas y químicas del producto, servicio post-venta, etc.).

Se usa especialmente:

  • En procesos de licitación a la hora de abordar contratos
  • Para demostrar el cumplimiento de requisitos legales aplicables
  • En la selección de proveedores en la cadena de suministro
  • En relaciones de negocios, para conseguir nuevos socios
  • Para las compañías que realizan auditorías y certificación de sistemas de gestión

Como vemos, se trata de un ejercicio de transparencia que puede presentarse a clientes, proveedores o a terceros agentes para trasladar sus objetivos y logros en lo referente a la calidad de sus productos y/o servicios. Además, implica una mejora de la imagen de la empresa.

Según la norma ISO 9001, así debe ser un manual de calidad

Todo manual de calidad se constituye como guía con una serie de procedimientos, como la columna vertebral o el alma del sistema de gestión de calidad (SGC) de una compañía. Por tanto, cualquier manual de calidad debe establecer de una forma clara cuáles son los mecanismos de control y los objetivos de calidad fijados como norma. 

¿Cuáles son los procedimientos y requisitos exigidos por la norma ISO 9001?

Los requisitos de la norma ISO 9001 se reparten en los siguientes puntos:

  • Contexto de la organización, incluyendo el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
  • Liderazgo, distribución de funciones y responsabilidades para adoptar la Política de Calidad.
  • Planificación: Para detallar las acciones que se llevarán a cabo para cumplir con los objetivos del Sistema de Gestión, abordando los riesgos y oportunidades.
  • Gestión de los recursos de seguimiento y medición (empleados, infraestructura, comunicación interna y externa, etc.)
  • Planificación y control operacional, incluyendo la trazabilidad de los productos y los requisitos de los clientes, entre otras cuestiones.
  • Evaluación del desempeño.
  • Aplicación de mejora continua.

Dado que es un proceso complejo la elaboración de un manual de calidad con el que pueda obtenerse la certificación de cumplimiento con la norma ISO 9001, es preciso adoptar lo siguiente:

  • Contar con las licencias adaptadas a la actividad del negocio, incluyendo normas locales, regionales, nacionales o internacionales sobre los procesos de calidad.
  • Tener en cuenta todo lo vinculado a los riesgos profesionales.
  • Cumplir con la Ley de Protección de datos.

Hay que tener en cuenta que una empresa podrá demostrar su conformidad con la norma ISO 9001 si solicita una certificación acreditada a un organismo reconocido oficialmente por la IAF. De esta forma, se podrá comprobar que la empresa ha elaborado un manual de calidad con el que su SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.

Además, existen distintos organismos que, además de establecer normas de calidad, controlan su funcionamiento, como:

  • Comité Europeo de Normalización
  • Society of American Engineer
  • Internal Electrical Standards

¿Quién elabora el manual de calidad de una empresa?

El manual tendrá que estar escrito por el director dentro de la organización, los auditores tanto externos como internos y estar verificado por los demás departamentos que se puedan ver afectados.

¿Qué debe tener un manual de calidad?

De modo general, un manual de calidad no debería ser superior a las 20 páginas, y en él se tendrían que especificar los siguientes aspectos relacionados con el SGC, confiriéndole con ello su estructura-tipo:

manual de calidad ISO 9001

Alcance de un manual de calidad

  • Descripción de las políticas de calidad
  • Declaración de compromiso de la dirección de la compañía con dichas políticas 
  •  Establecimiento de objetivos de calidad claros, evaluables y tangibles.

Manual de procedimientos de una empresa

  • Descripción de las pautas organizativas para el control y la gestión de la calidad incluyendo estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades de control. Habitualmente suele emplearse lo que se denomina mapa de procesos
  • Plan de mantenimiento para garantizar dichas pautas
  • Establecimiento de mecanismos de relación y comunicación, tanto interna como externa, entre las distintas áreas de la empresa
  • Descripción de los procesos y los recursos de formación del personal con el fin de garantizar su correcta cualificación para el desempeño de sus funciones, entre otros.
  • Justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma ISO 9001.

Descripción de los procesos y las actividades relacionadas con el SGC

Así mismo, se detallan las relaciones de dichos procesos y actividades entre sí, con el fin de garantizar su integración bajo unas mismas pautas de gestión, supervisión y control.

Por otra parte, el manual de calidad también puede servir para documentar una serie de aplicaciones específicas.

¿Cuál es el alcance de un manual de calidad?

El alcance del manual de calidad es una parte vital, puesto que define el punto del sistema de gestión de calidad (SGC) que se extiende dentro de todas las operaciones de la compañía. Además, detalla cualquier exclusión de los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 y los justifica. 

El alcance no tiene límite de tamaño y debe incluir la información necesaria para determinar lo que se encuentra cubierto por los procesos del sistema de gestión de calidad.

Manual de calidad ejemplo del sistema de gestión de calidad (SGC)

El manual de calidad puede tener distintas estructuras y aquí os dejamos un ejemplo de ella:

  • Alcance y presentación de la organización
  • Normas legales
  • Objeto de la aplicación del sistema de gestión de calidad
  • Sistema de Gestión de la Calidad
  • Responsabilidad de la Dirección
  • Gestión de los recursos.
  • Realización del producto.
  • Medidas, análisis y mejoras.

El formato y la estructura del manual de calidad dependen sobre todo del tamaño y la complejidad de cada empresa y de la finalidad que tenga el documento, puesto que algunas empresas deciden ampliar su utilidad y que no se quede simplemente en documentar los sistemas de gestión de la calidad. Por tanto, cada empresa decide libremente el alcance y la ambición de su manual de calidad.

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1 comentarios

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ing juan carlos

20 marzo, 2018 1:20 am

cabe resaltar que hoy por hoy la implementación de norma iso no es un plus para la organizaciones, por el contrario es una necesitad con el auge de la globalización puesto que muchas empresas que se encuentran en la capacidad de la adopción de esta metodología y no la promueven dentro de su ejercicio como compañía,desaprovecha un gran nicho de mercado y oportunidades de negocio hacia otras países con lo cual lograra un crecimiento corporativo a largo plazo .

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Jenessy Díaz

26 marzo, 2020 4:33 pm

Excelente contenido!!! me está sirviendo mucho para mi investigación de tésis.

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