Mapa de procesos: definición, tipos, ISO y desarrollo

El mapa de procesos de una empresa es una herramienta que, pese a todas las bondades que ofrece, su uso todavía no está muy arraigado en las empresas. ¿Sabes qué es y por qué puede ser de utilidad en tu organización? Aporta claridad a todos los procesos de tu empresa al desarrollar un plan estratégico corporativo y aprende paso a paso cómo elaborar un mapa de procesos para aprovecharte de todos sus beneficios.

¿Qué es el mapa de procesos de la organización?

La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla durante la elaboración de su plan estratégico corporativo. El objetivo es conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos aspectos clave de los mismos.

El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente en lo que se conoce como diagrama de valor. En él se combina la perspectiva global de la compañía con las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto de dichos procesos con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.

Estos mapas deben ser concisos y, repetimos, muy claros para que puedan lograr su objetivo: obtener una visión general de todo lo que ocurre en la empresa.

Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso entre todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los grandes bloques (estratégico, operativo y soporte).

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¿Qué son los procesos?

Los procesos proporcionan una solución a los problemas presentes y futuros de la organización. En el sentido más amplio, se pueden definir como colecciones de tareas y actividades que juntas, y solo juntas, transforman las entradas en salidas.

Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas como los materiales, la información y las personas. Ejemplos comunes de procesos incluyen el desarrollo de nuevos productos, el cumplimiento de pedidos, el servicio al cliente, la asignación de recursos y la toma de decisiones.

¿Cuáles son los 5 procesos organizacionales?

El mapa de procesos es el instrumento que eligen quienes necesitan definir los procesos de una empresa. Para ello, hace falta conocer cuáles son los 5 procesos organizacionales, que hacen relación a la madurez en su gestión dentro de la empresa y se organizan de la siguiente forma:

  • Inicial. Les falta control y son difíciles de predecir. En este nivel la gestión es ineficiente.
  • Gestionado. Se buscan soluciones a los problemas a medida que aparecen, aunque se nota la falta de proactividad en la gestión.
  • Definido. Se ha ganado en comprensión sobre los procesos gracias a un enfoque proactivo, que hace la gestión más eficaz.
  • Cuantitativamente gestionado. Los datos y métricas que se recogen periódicamente permiten ganar en control.
  • Optimizado. La mejora continua es la prioridad en la gestión y eso se nota en el avance hacia la excelencia de los diferentes procesos.

Teniendo esto en cuenta, podríamos decir que, a grandes rasgos, se identifican 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización. Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas de procesos deberá adaptarse a las peculiaridades que reviste cada caso:

  • Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia. Este caso atiende principalmente a procesos de gran calado estratégico que condicionan la definición y la consideración de los demás procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.
  • Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades. En este tipo de procesos hallamos, por ejemplo, los implicados en el diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición del mapa de procesos para esta tipología debe realizarse de un modo especialmente meticuloso, identificando cada proceso en el punto final de su recorrido (la prestación del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido inverso una línea que nos lleve hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y subprocesos que directa o indirectamente dependan de él.
  • Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal son algunos ejemplos que encajan en esta consideración.

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¿Qué es un mapa de procesos ISO 9001?

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la elaboración de una ficha por cada proceso identificado. En ella se relacionan los aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman. Además, podemos establecer unos indicadores de desempeño que permita monitorizarlo y evaluar cada proceso, indicando, a su vez, un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos 9001.

Mapa de procesos

Mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo

Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo pueden ayudar a que una organización alcance sus objetivos.

¿Qué beneficios nos aporta el mapa de procesos?

  • Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución
  • Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma.
  • Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
  • Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de vista interno y externo.
  • Definir roles y responsabilidad. Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por su cumplimiento. Los mapas de procesos definen los roles de cada uno de los miembros de la organización y las responsabilidades que este tiene en la misma. Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más efectiva las tareas de control.
  • Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el estado actual de la empresa. Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está haciendo. 
  • Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de tareas que no se están llevando a cabo. Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.
  • Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados.
  • Es una buena manera de orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan entender en profundidad el complejo entramado y funcionamiento de la empresa.
  • Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes del cambio.
  • Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.

¿Cómo se hace un mapa de procesos paso a paso?

Después de leer los beneficios que aportan los mapas de procesos es normal plantearse el realizar uno pero, ¿es complicado?, ¿es costoso de hacer y de implementar? La respuesta a estas preguntas es NO. Realizar, implementar y controlar un mapa de procesos es una tarea sencilla siempre y cuando se lleve a cabo con un orden determinado y se plantee el mismo de la forma más clara posible. Para conseguir que esa sencillez y claridad quede plasmada en el mapa se deben seguir los siguientes pasos:

  1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa.
  2. Definir la misión y la visión de la empresa /servicios. Con esto se obtiene un punto claro de dónde partir y a qué se quiere llegar con la actividad que se está realizando.
  3. Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este punto hay que definir las necesidades y las expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar, tienen.
  4. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.
  5. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
  6. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…
  7. Desarrollo y orden de las tareas: Una vez tengamos claros todos los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso describiendo las tareas y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las tareas.
  8. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad. En este punto lo que se trata es plasmar, de forma gráfica, todo lo que se ha estudiado anteriormente. En él iremos analizando cada uno de los procesos (estratégicos, claves y de soporte) y entrelazando los procesos entre ellos. Para ello es conveniente diseñar el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.) 

Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de procesos sirve tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para empresas que precisen de mapa de procesos industriales, es decir, los pasos a seguir en todo tipo de mapa de procesos para empresas es siempre el mismo únicamente matizando algunos detalles.

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1 comentarios

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danilo bolaños

5 marzo, 2018 2:13 am

buen articulo, vaya que me sirvio

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danilo bolaños

5 marzo, 2018 2:14 am

buen articulo vaya que me sirvio

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Dení García

25 septiembre, 2018 8:03 pm

Excelente información ¡Gracias!

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alejandro martinez

3 noviembre, 2018 5:57 pm

hola buen dia quiero saber donde dice mapa de procesos definir procesos de una empresa si esos son las areas que lo conforman cada uno de los procesos

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Zoelia

28 noviembre, 2018 5:01 pm

Gracias, me sirvio mucho la definición

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Frank Ramos

28 noviembre, 2018 6:38 pm

Consistente y sencilla la información presentada.

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jose luis castaño

27 febrero, 2019 5:27 am

muy buen articulo, puntual en lo que se necesita saber y muy especificado
GRACIAS ¡¡

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Ofelia Fabian

17 mayo, 2019 10:48 pm

Excelente articulo, muy fácil de entender GRACIAS.

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alonso restrepo

27 abril, 2020 9:22 pm

,Interesante, me afirmó y ubicó en como, debe uno plantarse, para enfrentar la elaboracion del mapa de procesos. Gracias.

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Jorge Huerner Alvarez

15 junio, 2020 10:48 pm

Me ha llamado mucho la atención el contenido de este documento y me ha interesado mantenerme informado sobre los documentos que publican.

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