Versión única de la verdad: claves de una customer experience mejorada y del customer happiness

¿Eres capaz de garantizar una versión única de la verdad a lo largo de toda tu cadena de suministro? ¿Entiendes la importancia de lograrlo para la customer experience? ¿Sabes por qué es un requisito imprescindible para tener éxito en cualquier estrategia omnicanal ligada a un e-commerce?

Créditos fotográficos: istock NiroDesign

Adentrarse en el paradigma omnichannel implica avanzar hacia la consecución de una nueva ventaja competitiva que tiene sus raíces en la satisfacción de las más altas expectativas del consumidor. Esta oportunidad, no obstante, requiere que el supply chain sea capaz de reinventarse para ganar en integración y lograr que los sistemas trabajen de forma perfectamente sincronizada.

De la versión única de la verdad a la optimización de la customer experience

Acciones llevadas a cabo a través de diferentes apps, clicks en la tienda online, visitas a los establecimientos físicos… todos los medios cuentan y todos suman cuando se trata de ser capaces de entregar un producto en el lugar y momento que el cliente quiere. ¿Está tu supply chain preparado para proveer una customer experience a este nivel?

Para conseguirlo, lo primero que hay que plantearse es la necesidad de disfrutar de una versión única de la verdad, y hacerlo a todos los niveles:

• Transformando la forma de gestionar los pedidos.
• Agilizando la función de producción y mejorando su adaptabilidad.
• Mejorando los sistemas de distribución.
• Flexibilizando la función de transporte.

La versatilidad que tanto valora el cliente se sustenta en la capacidad de las cadenas de suministro para decidir y lograr que el artículo deseado llegue a sus manos a tiempo, en condiciones de entrega perfecta, y para ello no ha de importar si éste debe enviarse desde el centro de distribución del e-commerce o desde un establecimiento local.

Es necesario cambiar el planteamiento que imperaba hasta hace poco, más físico, por una visión holística y mucho más dinámica, la que permite entregar una customer experience optimizada. Para ello es preciso:

1. Desplazar el foco y dejar de centrarlo en las necesidades a cubrir en las estanterías de las tiendas para fijarlo en una visión única del nivel de abastecimiento de la red.
2. Apoyarse en la tecnología para conseguir ganar ajuste en tiempo real con las necesidades cambiantes de la demanda.
3. Integrar las tecnologías para una toma de decisiones optimizada y basada en el conocimiento del inventario en condiciones de real time y la normalización de la información.
4. Priorización de la visibilidad de extremo a extremo de supply chain, que se convierte en un elemento crítico.
5. Evolucionar hacia un diseño del sistema de gestión de almacén que sea lo suficientemente flexible como para facilitar el cumplimiento de los diferentes tipos de pedidos.

Además, no hay que olvidar que para una customer experience mejorada hay que prestar una especial atención  a lo que sucede en la última milla. La oportunidad de satisfacer a los clientes en el modo que ellos exigen hoy día requiere que se introduzcan algunos cambios en la función de transporte, en concreto, los que tiene que ver con:

1. a) Control de los costes de transporte de última milla.
2. b) Adaptación de la capacidad de los medios de transporte empleados para el transporte de paquetería.
3. c) Visibilidad de los envíos.

Ganar ventaja competitiva a través de los esfuerzos por lograr entregar una customer experience distinta es posible siempre que se entienda que hay que dejar atrás la estandarización, es necesario abrazar la innovación y deben conocerse las necesidades, prioridades y posibilidades del supply chain.

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Customer happiness en el ecommerce

En el comercio electrónico, la versión única de la verdad se refiere a la idea de que todos los departamentos de una empresa, desde el equipo de marketing hasta el de logística, utilizan una única fuente de datos compartidos en tiempo real para tomar decisiones. Esto significa que toda la información sobre los productos, inventario, precios, promociones, pedidos y envíos se comparte y actualiza automáticamente en todos los sistemas.

Tener una versión única de la verdad es esencial para mejorar la experiencia del cliente y su felicidad. Esta visión compartida resulta crucial para el customer happiness porque:

1. Evita errores y confusiones. Al tener una sola fuente de información, se evitan errores y confusiones en la gestión de los pedidos y envíos. Los clientes reciben información precisa y actualizada en todo momento, lo que aumenta su confianza en la empresa y reduce la posibilidad de reclamaciones y devoluciones.
2. Mejora la eficiencia. Con una única versión de la verdad, los equipos de atención al cliente, marketing, ventas y logística pueden trabajar de manera más eficiente y coordinada, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente y en un aumento de la satisfacción.
3. Personalización. Una única fuente de información también permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra más personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.

Las empresas que desean garantizar la customer happiness para lograr clientes más fieles que se conviertan incluso en embajadores necesitan asegurar una versión única de la verdad. Se trata de un aspecto fundamental en el comercio electrónico porque permite una gestión más eficiente y precisa de la información, lo que mejora la experiencia del cliente y su felicidad al reducir errores y confusiones, aumentar la eficiencia y ofrecer una experiencia de compra personalizada.