Política de devoluciones: funcionamiento y componentes

Las empresas pueden utilizar la política de devoluciones para mejorar la lealtad de los clientes y aumentar sus ganancias. Un par de líneas que garanticen derechos a los clientes pueden conseguir que dejen menos productos en la cesta de la compra y tomen la decisión de completarla y pedir que se los envíen al domicilio.

¿Sabías que, por lo general, los ecommerce ofrecen una ventana de un par de semanas hasta un mes en la que los clientes pueden devolver un producto y solicitar un reembolso? En la actualidad, algunas empresas extienden ese período hasta los tres meses. Independientemente del marco de tiempo elegido, es esencial asegurarse de que realmente se garantiza y que queda claro en la web.

¿Cuál es la política de devoluciones?

Las políticas de devoluciones son normas internas del negocio que reconocen el derecho del consumidor a devolver la mercancía recibida y, bien cambiarla por otro producto; bien recibir un rembolso. A través de estas reglas, los clientes entienden:

• Qué productos se pueden devolver si no quedan satisfechos.
• En qué plazo s puede ejercer este derecho.
• Qué razones se aceptan como causa de devolución.

¿Cómo funciona la política de reembolso?

Algunas empresas optan por reembolsar simplemente el precio de compra del producto una vez devuelto. Esa es una opción, o puede optar por proporcionar reembolsos en forma de crédito de la tienda. Una política de devoluciones más estricta puede ofrecer reemplazar la unidad original, pero no hará ningún reembolso disponible en términos de efectivo o crédito.

¿Por qué la política de devoluciones es necesaria?

Una política de devoluciones concisa y clara brinda a los consumidores una sensación de seguridad. Les ayuda a entender que nadie trata de hacer dinero fácil a costa de ellos, que hay una empresa respetable, profesional y seria que desea su satisfacción por encima de todo y está dispuesta a responder en los casos n que no se alcancen esos estándares.

La política de devoluciones, no solo es necesaria, sino que puede marcar la diferencia con los competidores, por ejemplo, en cuanto a:

• Plazo admitido para cursar la devolución.
• Opciones de cambio y reembolso.
• Compensaciones.

¿Qué debe incluir una política de devoluciones?

Pese a que la política de devoluciones debe ajustarse al tipo de negocio y su relación con los clientes, existen algunos puntos que no deberían faltar en ninguna:

1. Condiciones, plazos y términos.
2. Requisitos de devolución.
3. Opciones de cambio (por el mismo producto, por el mismo u otros, o por un reembolso).
4. Existencia de recargos asociados a las devoluciones.

Las devoluciones de comercio electrónico se producen en todas las industrias. De hecho, una cuarta parte de todos los consumidores devuelven entre el 5% y el 15% de los artículos que compran en línea.

Es de imaginar que la logística inversa conlleva un coste. Para entender lo que supone para el resultado final, puede tomarse una tasa de retorno de comercio electrónico promedio de 15% a 20% y multiplicarla por el volumen de ventas esperado en el próximo año. A la cifra obtenida habrá que deducirle el coste de la reposición de existencias, el envío de devolución (si lo paga) y la mercancía perdida o dañada.

Créditos fotográficos: dragana991 y gorodenkoff