¿Qué son los indicadores de calidad? Ejemplos y cómo gestionarlos

Saber qué criterios seguir para definir los indicadores de calidad es tan importante como gestionar convenientemente todos los procesos que nos lleven a una mejora continua en la empresa. Conoce cómo un manual de calidad puede ayudar a cumplir tus objetivos empresariales y todo lo que puedes hacer para incrementar la competencia empresarial a nivel internacional mediante las normas ISO.

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, un sistema o un proceso.

La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente en las últimas décadas:

  • 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).
  • 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).
  • 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)
  • Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de familias.

¿Qué son en realidad los indicadores de calidad ISO? ¿Cómo se identifican los indicadores de calidad  y cómo plasmar los estándares de calidad de una compañía por escrito para que puedan ser verificables?

>> ¿Quieres formarte en Gestión de Proyectos? Infórmate aquí del Máster en Project Management de EAE <<

indicadores de calidad

Definición de indicadores de calidad

El indicador de calidad sirve para medir el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio prestado por una empresa. La satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las organizaciones.

Indicadores de calidad: qué son y cómo se usan con fines de control

Las medidas de control que las empresas suelen utilizar se fundamentan en base a un estudio cuantitativo y financiero de los resultados que se obtienen. Conocer el nivel de satisfacción al cliente es muy útil y existen algunos métodos que recogen el nivel de satisfacción de cada cliente. Los resultados que se obtengan servirán para saber qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que potenciar.

Quejas y sugerencias

Las quejas de los clientes son oportunidades de mejora para las empresas. A pesar de que pueden encajarse como una agresión a nuestro buen hacer, hay que aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva y, así, aprender de los errores cometidos. Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa, tanto en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio, etcétera.

Pero es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias para que el sistema de mejora nos sea útil, así que lo mejor es acumular la información obtenida e intentar mejorar a partir del estudio pormenorizado de todas las quejas que se recojan en nuestro sistema.

Si estás interesado en este tema, también te recomendamos la descarga de forma gratuita de nuestra guía sobre herramientas de calidad

Cuestionarios

El estudio de nuestros productos y servicios configurará la encuesta y determinará qué preguntas serán las más propicias.

Opinión de los clientes

Es muy positivo llegar a un acuerdo con los clientes de mayor confianza en el que se pacte que estos nos enviarán encuestas en las que midan su satisfacción, haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.

Es importante la confianza y la sinceridad, pero deberán ser clientes que representen una buena muestra del mercado, es decir, clientes diferentes, sin rasgos comunes.

Investigaciones de mercado

Las investigaciones de mercado sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia, e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Aunque es favorable como método de estudio generalizado, no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

Ningún método está exento de limitaciones en su aplicación, y no todos los métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, solo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos, directa o indirectamente a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.

¿Cuáles son los indicadores de la calidad?

Hay varios indicadores de calidad que están relacionados totalmente con la logística y el transporte pero, ¿qué datos pueden aportar dichos indicadores a nivel general? Pues bien, los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

  •  Rendimiento de un proceso.
  •  Calidad empresarial.
  •  Calidad de los servicios.
  •  Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
  •  Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
  •  Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor control.

Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de calidad de un producto, han de ser:

  •  Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes proporcionales y un uso de recursos apropiado.
  •  Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
  •  Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o por productos.
  •  Cuantificables: que se puedan medir.
  •  ¡Relevantes!

¿Qué es un Manual de calidad y para qué sirve?

Identificar los indicadores de calidad lleva aparejado desarrollar un manual de calidad en el que se pueda recabar toda la información obtenida. De este modo, podemos reflejar los mecanismos de control de calidad y el compromiso que tiene la empresa para satisfacer a sus clientes.

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener una correcta calidad empresarial. Esto debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto. El análisis de datos debe proporcionar información relativa a:

  •  Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para acciones preventivas.
  •  La conformidad con los requisitos del producto.

Y puede aportar también información relativa a la satisfacción del cliente o la gestión de proveedores.

Definición de manual de calidad

Un manual de calidad es el documento en el que una empresa establece sus objetivos y estándares (o indicadores) de calidad. Es en este documento en el que se determina, por tanto, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y que sirve de guía para que la empresa pueda evaluar continuamente sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.

Por su parte, el término de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) hace referencia al sistema que aglutina todos los procesos, procedimientos y responsabilidades para lograr los objetivos empresariales en términos de calidad.

Así pues, el manual de calidad solo sirve para describir el sistema de gestión para el que, a su vez, estaremos empleando los indicadores de procesos.

A este respecto, las normas ISO son las que especifican los requisitos que hay que seguir para proceder con éxito en los sistemas de gestión de calidad. Es decir, los estándares e indicadores de calidad que garantizan un manual de calidad aluden, principalmente, a los procedimientos y requisitos exigidos por la norma ISO 9001.

Especificaciones a tener en cuenta en el manual de calidad

Para que el manual de calidad de una empresa tenga relevancia este debe ser útil tanto a nivel interno como a nivel externo, por tanto, debe ser público. De este modo, clientes, usuarios, proveedores y otras instituciones podrán conocer, si lo desean, los estándares de calidad con los que la empresa se ha comprometido, así como sus principios de gestión.

No obstante, no es obligatorio que una empresa disponga de un manual de calidad, aunque si es un valor añadido a tener en cuenta. 

Cuando hablamos de empresas que operan a nivel internacional y tiene que cuidar las relaciones entre clientes y proveedores, es más que recomendable que la compañía demuestre las capacidades que tiene para satisfacer sus necesidades. 

Estos son los pasos que podemos seguir, a grandes rasgos, para elaborar el manual de calidad:

  •  Definición de indicadores de calidad.
  •  Selección de indicadores de calidad.
  •  Evaluación de indicadores de calidad.
  •  Medios de comunicación del seguimiento: Distribución de funciones y responsabilidades para adoptar la Política de Calidad.
  • Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
  • Planificación: para especificar las acciones que se realizarán para cumplir con los objetivos del Sistema de Gestión.
  • Control operacional y evaluación del desempeño.
  •  Modo de aplicación de medidas correctoras y ajustes.

¿Para qué sirven las normas ISO?

Las normas ISO son las normas que responden a las siglas de International Organization for Standardization,  agrupadas en la familia ISO 9000. Este conjunto de normas son las que hacen referencia a los requisitos necesarios para implementar del mejor modo posible la gestión de calidad en la empresa. 

Verificar el cumplimiento de dichos requisitos por la organización de normalización homónima es lo que permite obtener la certificación ISO de calidad.

Aunque no son de obligado cumplimiento, son aquellas que se regulan para la promulgación y supervisión de estándares internacionales de calidad para industrias de todo tipo (ya sea a nivel de producción, comercialización o comunicación).

Adoptar las normas ISO para el Sistema de Gestión de Calidad de cada empresa conlleva un coste elevado que, sin embargo, equivale a considerables oportunidades laborales. Y es que cumplir con los correspondientes estándares de calidad supone una diferenciación muy importante a la hora de adquirir una ventaja competitiva

Sus beneficios son objetivamente medibles a medio y largo plazo, ya que, entre otras ventajas, cumplir con las normas ISO permite:

  • Demostrar un firme compromiso con la normalización y la estandarización internacional
  • Optimizar los procesos de supervisión y gestión de las operaciones
  • Tener los medios y recursos necesarios para mejorar los productos y servicios
  • Incrementar la satisfacción del cliente y las oportunidades de negocio
  • Reducir riesgos en procesos y actividades clave 
  • Mejora la imagen y credibilidad de la empresa

La norma ISO 9001 para la gestión de calidad

Concretamente, la norma ISO 9001 es la que nos debe servir de referente en cuanto a los requisitos que debe seguir una empresa para tener un correcto sistema de gestión de calidad. Aunque puede complementarse con otras normas ISO de la misma familia, esta es la que más se acerca al fomento de la satisfacción del cliente.

Entre los requisitos para obtener la certificación de calidad ISO 9001 hay que citar dos aspectos fundamentales:

  • La adhesión a distintas leyes vinculantes a los procesos de calidad.
  • La formación adecuada a los integrantes de las empresas, ya que todos los miembros de la organización deben estar implicados. Para actualizar la certificación, hay auditorías anuales que se encargan de medir la evolución de los procesos de calidad garantizados.
  • Inversión económica, ya que a menudo es necesario recurrir a una consultoría profesional que nos permita seguir todos los procesos del sistema de gestión de calidad y fijarnos en los adecuados indicadores de calidad.

¿Es lo mismo la calidad total que la reingeniería de procesos?

Entre todas las definiciones de los indicadores de calidad, las normas ISO y lo que debe ser un manual de calidad, hay que hacer un pequeño paréntesis. 

¿Cómo saber si adoptar un método de gestión de calidad total o una reingeniería de procesos? Para saber la respuesta, hay que conocer bien la diferencia entre ambos conceptos, tener claro los objetivos empresariales y el estado actual en el que se encuentra el negocio.

Aunque la reingeniería de procesos no es siempre necesaria y responde a un cambio de escenario más radical, permite la implementación de mejoras en los procesos para adecuarse a las nuevas necesidades del mercado. Esta implementación conlleva un cambio de arriba abajo, pues implica reestructurar cada uno de los procesos y tareas que se realizan en el negocio en busca de una mayor eficacia y rentabilidad.

Sin embargo, este proceso de cambios se aplica de una sola vez, mientras que las empresas que optan por métodos de calidad total tienen que obedecer a una periodicidad continua. En este segundo caso, el procedimiento tendrá que partir de una inspección, llevar a cabo una gestión de calidad global y continuar con métodos tanto de control como de evaluación de calidad.

Por otra parte, cuando una empresa tiene como aspiración alcanzar la calidad total mediante una mejora gradual (y los cambios que va introduciendo lo hace de forma moderada), es posible complementar sus esfuerzos con la integración de la reingeniería de procesos o BPR (Business Process Reengineering).

¿Cuáles son los criterios de la calidad?

Existen tres aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar los indicadores:

  •  Feedback de expertos en la materia para determinar la utilidad y aplicabilidad de los indicadores de calidad seleccionados.
  •  Análisis de resultados.
  •  Establecimiento de su funcionalidad práctica, en base a pruebas de interacción diaria aplicadas a las rutinas empresariales.

Una vez que se hayan seleccionado los indicadores de calidad definitivos, el plan de gestión de la calidad ha de prever su compilación en una herramienta que permita a los usuarios conocer, de cada uno:

  •  Definición.
  •  Objetivo.
  •  Frecuencia de medición.
  •  Fórmula de cálculo de métricas.
  •  Propósito.
  •  Ámbito de aplicación.
  •  Área de aplicación.
  •  Fuentes de verificación.
TEXT - BOFU - Máster Supply Chain Management

Evaluación de indicadores de calidad: buscando los estándares de calidad de un producto 

Mark Graham Brown, en 1996, afirmó que muchas empresas invierten miles de horas recogiendo datos para después interpretarlos. Pero, al final, la mayoría de este tiempo se ha malgastado ya que los supuestos a analizar no eran relevantes, o se han empleado técnicas poco adecuadas y, como resultado, se ha llegado a una toma de decisiones errónea.

Para determinar cómo llevar a cabo la evaluación de indicadores de calidad, el plan de gestión habrá de considerar:

  •  Periodicidad de mediciones para cada indicador o grupo de indicadores.
  •  Personal encargado de la recogida de datos.
  •  Recursos asignados a la tarea.

Una vez obtenidas las métricas, es conveniente apoyarse en alguna de las herramientas de calidad más extendidas para facilitar su interpretación y registro:

  •  Diagrama de causa – efecto.
  •  Hoja de verificación.
  •  Gráficos de control.
  •  Histograma.
  •  Diagrama de Pareto.
  •  Diagrama de dispersión.
  •  Estratificación.

indicadores de calidad

Claves de la gestión de calidad empresarial a través de indicadores

No basta con desarrollar un manual de calidad y cruzarnos de brazos. Para cerciorarnos de lo pactado y cumplir con los pasos a seguir, hay que gestionar la calidad de la organización con éxito, lo cual no es cosa de un día. Existen algunos factores críticos que determinan el buen curso del proyecto y que se deben tener en cuenta, como:

  •  Creación de un plan de gestión.
  •  Importancia del seguimiento orientado a la mejora continua.
  •  Necesidad de actualización para una mejor adaptación a la realidad empresarial.
  •  Integración de los sistemas de calidad en la estrategia corporativa.
  •  Involucración de los accionistas.
  •  Participación activa a todos los niveles.

Y, por último, en lo concerniente a los propios indicadores de calidad, a la hora de proceder a su selección es interesante comenzar por un número reducido de ellos (que siempre se puede ampliar) y hacerse las siguientes preguntas:

  •  ¿Se puede medir? ¿Son útiles y relevantes las métricas que proporciona?
  •  ¿Es alcanzable su implementación, es realista su coste?
  •  ¿Puede interpretarse su resultado a la vista de los datos obtenidos?
  •  ¿La información que aporta cubre el largo plazo y el corto plazo?
  •  ¿Cubre el proceso completo o sólo parte de él?
  •  ¿Varía el resultado dependiendo de la persona encargada de la toma de datos?

Indicadores de calidad ejemplos que no pueden faltar

Una vez todo claro acerca de la calidad empresarial y de cómo definir los estándares de calidad de un producto a través de indicadores es el momento perfecto para empezar a plasmar todo ello en la empresa. Para ello hay que tener en cuenta los indicadores de calidad ejemplos que ponemos a continuación:

  • Cobertura: La cobertura se entiende por la relación entre el número de artículos disponibles y la demanda de estos en el mercado.
  • Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido satisfecha por el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente a una eficacia elevada.
  • Volumen de ventas: Tener en cuenta el nivel de ventas de un producto es uno de los estándares de calidad de un producto más valorados, por lo que siempre hay que tenerlo en cuenta.
  • Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la calidad empresarial ya que ambos términos no se deberían entender el uno sin el otro. Para conocerla, es imprescindible generar vías para recibir feedback tras la compra y ver qué se puede mejorar en este proceso.
  • Competitividad: Ver si la empresa es competitiva o no, si puede seguir el ritmo de competidores y de lo que demanda el mercado son varias cuestiones que se deben plantear a la hora de medir la calidad de una empresa.

Los indicadores de calidad son una guía para la empresa que la ayuda a tomar mejores decisiones y alinearse más con las expectativas de sus clientes. Si quieres que tu negocio se vuelva más competitivo, empieza por definir KPI de calidad hoy mismo.


EOP - CTA BOFU Blended POST

Post relacionados:

 


Entradas relacionadas

1 comentarios

Avatar

Karen Esbeidy

7 noviembre, 2014 8:54 pm

Hola,

Me gustó mucho su artículo, la información me parece precisa y despejo algunas dudas que tenía sobre el tema.

Gracias por subirlo.

Avatar

Brayam Gonzalez

25 octubre, 2017 3:01 am

Hola, me agrado mucho el artículo, la información me parece muy verídica y eficaz.

Avatar

luzsosa31@hotmal..com

25 enero, 2018 1:57 am

me gusto la forma de definir que es exelente como hacen las clasificaciones y los ejemplo del tema INDICADORES DE GESTION

Avatar

Luis Caguana Palaguachi

1 marzo, 2018 4:01 am

Excelente el articulo, contiene información muy útil para llevar a cabo mi trabajo de investigación.

Avatar

MARTA SOSA

12 septiembre, 2018 3:22 am

Buen articulo corto y muy claro

Avatar

monica calidadcoyoacan

28 septiembre, 2018 4:54 am

hola me parecio muy bueno el articulo, sali de dudas para realizar mi proyecto en salud
gracias felicidades

Avatar

Erik Rojano

11 octubre, 2019 11:01 pm

Tengo una pregunta: ¿Cómo se evalúa al gestor de Calidad al finalizar este proceso? Espero una respuesta favorable. Muchas gracias.

Deja un comentario