¿Qué son los indicadores de calidad? Ejemplos y cómo gestionarlos

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente en las últimas décadas:

  • 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).
  • 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).
  • 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)
  • Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de familias.

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El plan de gestión de la calidad en la empresa es el punto de partida para determinar y llevar a cabo:

  •  Definición de indicadores de calidad.
  •  Selección de indicadores de calidad.
  •  Evaluación de indicadores de calidad.
  •  Medios de comunicación del seguimiento.
  •  Modo de aplicación de medidas correctoras y ajustes.

indicadores de calidad

Definición de indicadores de calidad

El indicador de calidad sirve para medir el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio prestado por una empresa. La satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las organizaciones.

Indicadores de calidad: qué son y cómo se usan con fines de control

Las medidas de control que las empresas suelen utilizar se fundamentan en base a un estudio cuantitativo y financiero de los resultados que se obtienen. Conocer el nivel de satisfacción al cliente es muy útil y existen algunos métodos que recogen el nivel de satisfacción de cada cliente y los resultados que se obtengan servirán para saber qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que potenciar.

Quejas y sugerencias

Las quejas de los clientes son oportunidades de mejora para las empresas. A pesar de que pueden encajarse como una agresión a nuestro buen hacer, hay que aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva y, así, aprender de los errores cometidos. Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa, tanto en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio, etcétera.

Pero es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias para que el sistema de mejora nos sea útil, así que lo mejor es acumular la información obtenida e intentar mejorar a partir del estudio pormenorizado de todas las quejas que se recojan en nuestro sistema.

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Cuestionarios

El estudio de nuestros productos y servicios configurará la encuesta y determinará qué preguntas serán las más propicias.

Opinión de los clientes

Es muy positivo llegar a un acuerdo con los clientes de mayor confianza en el que se pacte que estos nos enviarán encuestas en las que midan su satisfacción, haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.

Es importante la confianza y la sinceridad, pero deberán ser clientes que representen una buena muestra del mercado, es decir, clientes diferentes, sin rasgos comunes.

Investigaciones de mercado

Las investigaciones de mercado sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia, e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Aunque es favorable como método de estudio generalizado, no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

Ningún método está exento de limitaciones en su aplicación, y no todos los métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, solo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos, directa o indirectamente a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.

¿Cuáles son los indicadores de la calidad?

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

  •  Rendimiento de un proceso.
  •  Calidad empresarial.
  •  Calidad de los servicios.
  •  Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
  •  Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
  •  Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor control.

Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de calidad de un producto, han de ser:

  •  Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes proporcionales y un uso de recursos apropiado.
  •  Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
  •  Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o por productos.
  •  Cuantificables: que se puedan medir.
  •  ¡Relevantes!

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener una correcta calidad empresarial. Esto debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto. El análisis de datos debe proporcionar información relativa a:

  •  Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para acciones preventivas.
  •  La conformidad con los requisitos del producto.

Y puede aportar también información relativa a la satisfacción del cliente o la gestión de proveedores.

¿Cuáles son los criterios de la calidad?

Existen tres aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar los indicadores:

  •  Feedback de expertos en la materia para determinar la utilidad y aplicabilidad de los indicadores de calidad seleccionados.
  •  Análisis de resultados.
  •  Establecimiento de su funcionalidad práctica, en base a pruebas de interacción diaria aplicadas a las rutinas empresariales.

Una vez que se hayan seleccionado los indicadores de calidad definitivos, el plan de gestión de la calidad ha de prever su compilación en una herramienta que permita a los usuarios conocer, de cada uno:

  •  Definición.
  •  Objetivo.
  •  Frecuencia de medición.
  •  Fórmula de cálculo de métricas.
  •  Propósito.
  •  Ámbito de aplicación.
  •  Área de aplicación.
  •  Fuentes de verificación.
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Evaluación de indicadores de calidad: buscando los estándares de calidad de un producto 

Mark Graham Brown, en 1996, afirmó que muchas empresas invierten miles de horas recogiendo datos para después interpretarlos. Pero, al final, la mayoría de este tiempo se ha malgastado ya que los supuestos a analizar no eran relevantes, o se han empleado técnicas poco adecuadas y, como resultado, se ha llegado a una toma de decisiones errónea.

Para determinar cómo llevar a cabo la evaluación de indicadores de calidad, el plan de gestión habrá de considerar:

  •  Periodicidad de mediciones para cada indicador o grupo de indicadores.
  •  Personal encargado de la recogida de datos.
  •  Recursos asignados a la tarea.

Una vez obtenidas las métricas, es conveniente apoyarse en alguna de las herramientas de calidad más extendidas para facilitar su interpretación y registro:

  •  Diagrama de causa – efecto.
  •  Hoja de verificación.
  •  Gráficos de control.
  •  Histograma.
  •  Diagrama de Pareto.
  •  Diagrama de dispersión.
  •  Estratificación.

indicadores de calidad

Claves de la gestión de calidad empresarial a través de indicadores

Gestionar la calidad de la organización con éxito no es cosa de un día, pero sí que existen algunos factores críticos que determinan el buen curso del proyecto y que se deben tener en cuenta, como:

  •  Creación de un plan de gestión.
  •  Importancia del seguimiento orientado a la mejora continua.
  •  Necesidad de actualización para una mejor adaptación a la realidad empresarial.
  •  Integración de los sistemas de calidad en la estrategia corporativa
  •  Involucración de los accionistas.
  •  Participación activa a todos los niveles.

Y, por último, en lo concerniente a los propios indicadores de calidad, a la hora de proceder a su selección es interesante comenzar por un número reducido de ellos (que siempre se puede ampliar) y hacerse las siguientes preguntas:

  •  ¿Se puede medir? ¿Son útiles y relevantes las métricas que proporciona?
  •  ¿Es alcanzable su implementación, es realista su coste?
  •  ¿Puede interpretarse su resultado a la vista de los datos obtenidos?
  •  ¿La información que aporta cubre el largo plazo y el corto plazo?
  •  ¿Cubre el proceso completo o sólo parte de él?
  •  ¿Varía el resultado dependiendo de la persona encargada de la toma de datos?

Indicadores de calidad ejemplos que no pueden faltar

Una vez todo claro acerca de la calidad empresarial y de cómo definir los estándares de calidad de un producto a través de indicadores es el momento perfecto para empezar a plasmar todo ello en la empresa. Para ello hay que tener en cuenta los indicadores de calidad ejemplos que ponemos a continuación:

  • Cobertura: La cobertura se entiende por la relación entre el número de artículos disponibles y la demanda de estos en el mercado.
  • Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido satisfecha por el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente a una eficacia elevada.
  • Volumen de ventas: Tener en cuenta el nivel de ventas de un producto es uno de los estándares de calidad de un producto más valorados, por lo que siempre hay que tenerlo en cuenta.
  • Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la calidad empresarial ya que ambos términos no se deberían entender el uno sin el otro. Para conocerla, es imprescindible generar vías para recibir feedback tras la compra y ver qué se puede mejorar en este proceso.
  • Competitividad: Ver si la empresa es competitiva o no, si puede seguir el ritmo de competidores y de lo que demanda el mercado son varias cuestiones que se deben plantear a la hora de medir la calidad de una empresa.

Los indicadores de calidad son una guía para la empresa que la ayuda a tomar mejores decisiones y alinearse más con las expectativas de sus clientes. Si quieres que tu negocio se vuelva más competitivo, empieza por definir KPI de calidad hoy mismo.


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1 comentarios

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Karen Esbeidy

7 noviembre, 2014 8:54 pm

Hola,

Me gustó mucho su artículo, la información me parece precisa y despejo algunas dudas que tenía sobre el tema.

Gracias por subirlo.

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Brayam Gonzalez

25 octubre, 2017 3:01 am

Hola, me agrado mucho el artículo, la información me parece muy verídica y eficaz.

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luzsosa31@hotmal..com

25 enero, 2018 1:57 am

me gusto la forma de definir que es exelente como hacen las clasificaciones y los ejemplo del tema INDICADORES DE GESTION

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Luis Caguana Palaguachi

1 marzo, 2018 4:01 am

Excelente el articulo, contiene información muy útil para llevar a cabo mi trabajo de investigación.

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MARTA SOSA

12 septiembre, 2018 3:22 am

Buen articulo corto y muy claro

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monica calidadcoyoacan

28 septiembre, 2018 4:54 am

hola me parecio muy bueno el articulo, sali de dudas para realizar mi proyecto en salud
gracias felicidades

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Erik Rojano

11 octubre, 2019 11:01 pm

Tengo una pregunta: ¿Cómo se evalúa al gestor de Calidad al finalizar este proceso? Espero una respuesta favorable. Muchas gracias.

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