Qué es la servitización: ventajas y retos para las empresas

Una de las tendencias más importantes de los últimos años en el mundo empresarial es sin duda la servitización, un proceso extremadamente complejo que, sin embargo, puede resultar crucial para la supervivencia de las empresas fabricantes de productos en el futuro próximo. A continuación te explicamos en qué consiste: sigue leyendo y descúbrelo. 

Qué es la servitización

La servitización es un proceso mediante el cual las empresas manufactureras pasan de ser simples vendedoras de ciertos productos a ofrecer también servicios suplementarios sobre esos productos cien por cien adaptados a las necesidades de los clientes. En la servitización, el punto focal del negocio no es la creación del producto, como hasta ahora, sino el consumidor o el cliente final.

En este sentido es importante no confundir la servitización con el servicio postventa: el servicio postventa ofrece determinados servicios (instalación, mantenimiento…) como complemento a un producto principal, mientras que la servitización consiste en ofrecer servicios avanzados a los clientes que pueden subsistir al producto en sí, ya que este ya no es la piedra angular del modelo de negocio.  

Un ejemplo clásico de servitización es el de Rolls Royce y sus turbinas para aviones. Rolls Royce pasó de ser un simple vendedor de estas turbinas a ofrecer a sus clientes un servicio cien por cien adaptado a sus necesidades: por ejemplo, estos solo pagan por las horas de vuelo efectivas de estas turbinas, mientras que es la propia empresa la que se encarga de monitorizar su funcionamiento y realizar el mantenimiento y las reparaciones oportunas. Además, si una turbina ofrece menos horas de las pactadas con el cliente, Rolls Royce asume una penalización. 

Ventajas de servitización para las empresas

La servitización ofrece muchas ventajas para las empresas que se deciden a llevar a cabo este proceso, fundamentalmente los siguientes: 

• Ayuda a fidelizar al cliente, puesto que al comprar un producto, que es cada vez más exigente, se le ofrece toda una serie de facilidades totalmente adaptadas a sus necesidades. Si el servicio es óptimo la relación empresa-cliente se fortalece, la experiencia del consumidor es muy positiva y la fidelización, mucho más efectiva. 
• Supone una ventaja competitiva, ya que los clientes tienden a buscar empresas que les ofrezcan no solo un producto, sino también servicios que cubran todas las necesidades derivadas del uso de dicho producto. Además, tal y como hemos comentado, si la experiencia es positiva, el usuario no abandonará a la empresa por otra de la competencia. 
• Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio gracias al diálogo fluido entre la empresa y sus clientes, que permite conocer al detalle sus necesidades. 
• Permite aumentar el coste del producto, ya que el cliente está dispuesto a pagar más por un producto cuando este incluye servicios avanzados y adaptados a las exigencias del comprador.  

Los retos que supone afrontar un proceso de servitización 

Como hemos visto la servitización presenta muchas ventajas para las empresas. Sin embargo llevar a cabo este proceso es un reto mayúsculo, pues supone cambiar el enfoque del negocio y poner en marcha un gran cambio cultural dentro de la propia compañía, además de impulsar un profundo proceso de digitalización en todos y cada uno de sus departamentos. 

Por eso la servitización debe ser un objetivo a largo plazo, ya que para ofrecer productos de calidad es fundamental conocer perfectamente al cliente y para ello es necesario adoptar tecnologías y estrategias específicas. A partir de ahí se pasará a implementar los recursos necesarios para poder ofrecer estos servicios y también para monitorizarlos y mejorarlos. 

Como ves, la servitización es una transición muy compleja y gradual; sin embargo, dado que el consumidor final es cada vez más exigente, el futuro de muchas empresas manufactureras depende de que den o no este paso.