Servicio postventa: claves para llegar al embajador de marca

Con la venta no terminan nuestras estrategias comerciales. Por ejemplo, una reseña negativa sobre la devolución de un producto podría acabar con la relación de más de un posible cliente. ¿Cómo mejorar el servicio postventa y qué ingredientes debemos tener en cuenta para preparar la receta del éxito? 

El servicio postventa se ha convertido hoy en día en uno de los mayores indicadores de calidad para los consumidores. Sus expectativas son siempre elevadas, por lo que hay que corresponderlas adecuadamente para no defraudar tomando las más adecuadas decisiones empresariales.

Haz que tu seguimiento postventa convierta a tu mejor cliente en embajador de marca e incrementa la rentabilidad del negocio con los siguientes consejos.

¿Qué es un servicio de postventa?

Un servicio postventa es el servicio que reúne todas las estrategias y acciones destinadas a incrementar la satisfacción del cliente una vez ha realizado su compra. Tras el cierre de esta transacción, el servicio postventa tiene la misión de ofrecer una buena atención para mejorar su relación con el cliente. 

Se trata de un elemento diferencial de nuestra empresa que no podemos dejar olvidado pese a que la compra se haya realizado, aparentemente, de forma satisfactoria.

De esta forma, prevenimos una mala experiencia post compra, optimizamos la retención de clientes y proporcionamos segundas oportunidades de venta.

Ejemplos de postventa

Un tipo de servicio postventa convencional es ofrecer una buena atención al cliente, facilitando el contacto con el departamento correspondiente en el caso de que se le presente algún problema tras la compra. Por ejemplo, si el cliente desea cambiar la dirección de entrega de su pedido, es conveniente proporcionarle más de una vía de contacto para hacerlo. 

Otros servicios postventa tienen que ver en lo referente a la política de devoluciones y las garantías del producto o al soporte técnico (mantenimiento).

Lo importante es que el cliente sienta que se le han resuelto los problemas de forma rápida y efectiva.

Al mismo tiempo, otra parte del servicio postventa tiene que ver con las estrategias de promoción de ventas. Por ejemplo, es frecuente ofrecer descuentos especiales a clientes frecuentes.

servicio posventa fidelizar

¿Cuál es la importancia del servicio post venta?

Hoy en día en la decisión de compra influyen demasiados factores, sobre todo si nos centramos en la compra online, donde el consumidor puede comparar precios y marcas al instante. Es por esto que la fidelización de clientes se convierte en todo un logro para las empresas.

En este sentido, debemos tener en cuenta que el ciclo de vida del cliente (así como de la propia comercialización del producto) no acaba con la venta. Más allá de eso, el cliente puede decidir la devolución, plantearse la resolución de determinadas incidencias o, por el contrario, convertirse en embajador de la marca y participar de la publicidad de la misma. 

El resultado de este comportamiento postventa dependerá, pues, de un buen servicio postventa. Por tanto, dentro de la estrategia de marketing y ventas de la compañía es un error no otorgar la suficiente importancia al servicio postventa. 

Los siguientes beneficios de un servicio postventa de calidad nos explican también por qué dicho servicio es tan importante:

  • Es una de las mejores estrategias para generar embajadores de marca, ya que ayuda a la fidelización y a fomentar la lealtad del cliente.
  • La mejor publicidad para un producto o servicio es que los propios clientes nos recomienden, mencionando las principales razones por las que destacamos. Por ejemplo: “El producto que recibí no era lo que esperaba, pero les llamé y me ofrecieron cambiar mi pedido totalmente gratis, además de proporcionarme un descuento para mi próxima compra”.
  • Es una buena ocasión para mantener el contacto con el cliente y poder comunicarles ofertas, novedades o promociones de su interés.
  • El feedback que recibamos del servicio postventa nos ayudará a mejorar y tomar decisiones más acertadas en un futuro próximo.

El Coste de Adquisición de Clientes, apunte básico para el departamento de ventas

Como habrás leído en otras ocasiones, cuesta más captar un nuevo cliente que retener a los que ya se tienen (o teníamos). Pero eso es algo que podemos comprobar con mayor precisión calculando el Coste de Adquisición de Clientes, que se calcula de la siguiente manera:

Gastos totales en marketing y el departamento de ventas menos el coste de la estrategia invertida en retención de clientes, todo ello dividido entre el número de clientes nuevos. ¿Qué cifra obtienes?

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¿Cómo dar un buen servicio postventa?

La postventa requiere una gran implicación para ofrecer un valor diferencial y corresponder a las expectativas de los clientes. Por esta razón, es conveniente conocer algunas de las técnicas más eficientes para proporcionar una buena experiencia después de la compra.

Programa de fidelización

Una estrategia para fomentar la conservación de clientes es crear una estrategia de recompensas. Por ejemplo, mediante una tarjeta de fidelización en la que se van reuniendo puntos para canjear algún descuento. 

Otra técnica común es el envío impreso o por vía online de sugerencias personalizadas de productos, así como de la entrega de descuentos cada cierto tiempo o en fechas clave (por ejemplo, en los cumpleaños).

Así mismo, podemos atribuir experiencias más personalizadas con la marca para proporcionar otros beneficios a los clientes y, al mismo tiempo, obtener más datos sobre los mismos que nos sean relevantes.

Acortar tiempos de entrega en los pedidos

Donde más debe mostrar su eficiencia el servicio de postventa es, sobre todo, en el ámbito ecommerce, donde contamos con la total ausencia física del personal y del establecimiento.

Por tanto, es aquí donde la atención al cliente debe ser de mayor calidad, contando además, con que la entrega del producto tiene que ser rápida, cómoda, segura y satisfactoria.

Rápida gestión para resolver incidencias y reclamaciones

Una de las garantías que deben ofrecer las empresas por la compra del producto es el propio periodo de garantía. Dentro de este periodo, el servicio postventa debe actuar con resolución y de manera proactiva para subsanar los errores en el menor tiempo posible.

Comunicación fluida en un asesoramiento especializado

El profesional encargado del servicio de postventa debe mostrar la mayor empatía con el cliente para favorecer un feedback fructífero. Así pues, el equipo de ventas tiene que mostrar flexibilidad a favor de las necesidades del cliente para incrementar su satisfacción.

Capacidad de detectar mejoras

Asimismo, es de vital importancia que en el servicio de postventa se incluya la identificación de aspectos a mejorar en la información recogida de la experiencia de los clientes. Esto puede hacerse mediante rápidas encuestas online de satisfacción al cliente tras la compra o tras el trabajo diario en la atención al cliente y la resolución de incidencias. Una tarea que, a su vez, permitirá realizar un estudio de mercado que se traduzca en una mejora de los servicios y de los productos.

Involucrar a todos los departamentos la cultura del servicio postventa

Por último, hay que dejar claro que esta estrategia de retención de clientes no puede ir únicamente a cargo del departamento de ventas. Más bien hay que involucrar a todo el equipo en todos los procesos de la Supply Chain para garantizar los resultados con mayor éxito.

Cómo dar un seguimiento postventa

Adopta las siguientes iniciativas para implementar un servicio postventa óptimo.

  1. Agradecer la compra: Es importante demostrar que valoramos que el cliente nos haya elegido en lugar de los competidores. Una práctica es enviar un email instantes después de la compra o entregar una pequeña nota de agradecimiento en el interior del packaging.
  2. Si es preciso, podemos brindar servicios de mantenimiento o asesoramiento para hacer que los clientes se sientan seguros tras su compra.
  3. Ofrecer algún descuento o promoción que pueda interesarle con periodicidad para fomentar una segunda compra. Es importante no dejar pasar mucho tiempo tras la última compra.
  4. Si el cliente nos contactó para resolver alguna incidencia, volveremos a establecer contacto para garantizar que todo va en orden.
  5. Enviar sugerencias que puedan ser de utilidad para el uso del producto.

Ahora bien, es importante encontrar un equilibrio entre la amabilidad o el compromiso, por una parte, y, por otra parte, el acoso, pues no querremos obtener el efecto contrario al esperado.

Además, es conveniente entrenar al equipo comercial, tanto en el punto de venta físico como de manera telemática, para que siempre sepa cómo actuar y seguir una política de postventa apropiada.

De esta forma, lograremos con mayor probabilidad retener a nuestros clientes y que, a largo plazo, estos se conviertan en embajadores de marca.

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