Servicio postventa: claves para llegar al embajador de marca

Prevenir insatisfacciones y mejorar la estrategia de retención de clientes para seguir consiguiendo un buen número de ventas son los principales objetivos del servicio postventa. Un elemento diferencial de nuestra empresa que no podemos dejar olvidado pese a que la compra se haya realizado aparentemente de forma satisfactoria.

Como habrás leído en otras ocasiones, cuesta más captar un nuevo cliente que retener a los que ya se tienen (o teníamos). Pero eso es algo que podemos comprobar con mayor precisión calculando el Coste de Adquisición de Clientes, que se calcula de la siguiente manera:

Gastos totales en marketing y el departamento de ventas menos el coste de la estrategia invertida en retención de clientes, todo ello dividido entre el número de clientes nuevos. ¿Qué cifra obtienes?

Se trata de uno de los KPI más importantes dentro de la Supply Chain en términos de rentabilidad que nos lleva a determinar la calidad de nuestra estrategia en el servicio postventa.

 

Aspectos clave del servicio postventa: mejorando la satisfacción del cliente

En un contexto donde la proliferación del ecommerce está en pleno auge y el consumidor puede comparar precios al instante para hacer la decisión de compra aún más difícil, la fidelización de clientes se convierte en todo un logro para las empresas.

En este sentido, debemos tener en cuenta que el ciclo de vida del cliente (así como de la propia comercialización del producto) no acaba con la venta. Más allá de eso, el cliente puede decidir la devolución, plantearse la resolución de determinadas incidencias o, por el contrario, convertirse en embajador de la marca y participar de la publicidad de la misma. El resultado de este comportamiento postventa dependerá pues de un buen servicio postventa, por lo que se le debe dar la suficiente importancia dentro de la estrategia comercial y de marketing de la compañía.

¿Cuáles son las técnicas más eficaces para alcanzar un servicio postventa óptimo?

Acortar tiempos de entrega en los pedidos

Donde más debe demostrar su eficiencia el servicio de postventa es, sobretodo, en el ámbito ecommerce, donde contamos con la total ausencia física del personal y del establecimiento.

 

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Por tanto, es aquí donde la atención al cliente debe ser de mayor calidad, contando además, con que la entrega del producto tiene que ser rápida, cómoda, segura y satisfactoria.

Rápida gestión para resolver incidencias y reclamaciones

Una de las garantías que deben ofrecer las empresas por la compra del producto es el propio periodo de garantía. Dentro de este periodo el servicio postventa debe actuar con resolución y de manera proactiva para subsanar los errores en el menor tiempo posible.

Comunicación fluida en un asesoramiento especializado

El profesional encargado del servicio de postventa debe mostrar la mayor empatía con el cliente para favorecer un feedback fructífero que incremente la satisfacción de este. Así pues, el equipo de ventas tiene que mostrar flexibilidad a favor de las necesidades del cliente.

Capacidad de detectar mejoras

Asimismo, es de vital importancia que en el servicio de postventa se incluya la identificación de aspectos a mejorar en la información recogida de la experiencia de los clientes. Esto puede hacerse mediante rápidas encuestas online de satisfacción al cliente tras la compra o tras el trabajo diario en la atención al cliente y resolución de incidencias. Una tarea que, a su vez, permitirá realizar un estudio de mercado que se traduzca en una mejora de los servicios y de los productos.

Involucrar a todos los departamentos la cultura del servicio postventa

Por último, hay que dejar claro que esta estrategia de retención de clientes no puede ir únicamente a cargo del departamento de ventas. Más bien hay que involucrar a todo el equipo en todos los procesos de la Supply Chain para garantizar los resultados con mayor éxito.

De esta forma, lograremos con mayor probabilidad retener a nuestros clientes y que, a largo plazo, estos se conviertan en embajadores de marca.

 

Retos del Omnichannel en el e-commerce


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