Mapa de procesos: definición, tipos, ISO y desarrollo

El mapa de procesos de una empresa es una herramienta que, pese a todas las bondades que ofrece, su uso todavía no está muy arraigado en las empresas. ¿Sabes qué es y por qué puede ser de utilidad en tu organización? Aporta claridad a todos los procesos de tu empresa al desarrollar un plan estratégico corporativo y aprende paso a paso cómo elaborar un mapa de procesos para aprovecharte de todos sus beneficios.

¿Qué es el mapa de procesos de la organización? Definición.

La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla durante la elaboración de su plan estratégico corporativo. El objetivo es conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos aspectos clave de los mismos.

El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente en lo que se conoce como diagrama de valor. En él se combina la perspectiva global de la compañía con las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto de dichos procesos con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.

Estos mapas deben ser concisos y, repetimos, muy claros para que puedan lograr su objetivo: obtener una visión general de todo lo que ocurre en la empresa.

Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso entre todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los grandes bloques (estratégico, operativo y soporte).

¿Qué son los procesos? Definición.

Los procesos proporcionan una solución a los problemas presentes y futuros de la organización. En el sentido más amplio, se pueden definir como colecciones de tareas y actividades que juntas, y solo juntas, transforman las entradas en salidas.

Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas como los materiales, la información y las personas. Ejemplos comunes de procesos incluyen el desarrollo de nuevos productos, el cumplimiento de pedidos, el servicio al cliente, la asignación de recursos y la toma de decisiones. El proceso de producción es uno de los que permiten satisfacer la demanda de bienes y servicios. Si quieres conocer en qué consiste y cómo se desarrolla puedes hacer clic aquí.

¿Cuáles son los 5 procesos organizacionales? Tipos de procesos en la empresa.

El mapa de procesos es el instrumento que eligen quienes necesitan definir los procesos de una empresa. Para ello, hace falta conocer cuáles son los 5 procesos organizacionales, que hacen relación a la madurez en su gestión dentro de la empresa y se organizan de la siguiente forma:

• Inicial. Les falta control y son difíciles de predecir. En este nivel la gestión es ineficiente.
• Gestionado. Se buscan soluciones a los problemas a medida que aparecen, aunque se nota la falta de proactividad en la gestión.
• Definido. Se ha ganado en comprensión sobre los procesos gracias a un enfoque proactivo, que hace la gestión más eficaz.
• Cuantitativamente gestionado. Los datos y métricas que se recogen periódicamente permiten ganar en control.
• Optimizado. La mejora continua es la prioridad en la gestión y eso se nota en el avance hacia la excelencia de los diferentes procesos.

Teniendo esto en cuenta, podríamos decir que, a grandes rasgos, se identifican 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización. Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas de procesos deberá adaptarse a las peculiaridades que reviste cada caso:

• Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia. Este caso atiende principalmente a procesos de gran calado estratégico que condicionan la definición y la consideración de los demás procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.
• Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades. En este tipo de procesos hallamos, por ejemplo, los implicados en el diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición del mapa de procesos para esta tipología debe realizarse de un modo especialmente meticuloso, identificando cada proceso en el punto final de su recorrido (la prestación del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido inverso una línea que nos lleve hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y subprocesos que directa o indirectamente dependan de él.
• Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal son algunos ejemplos que encajan en esta consideración.

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La importancia del mapa de procesos

La importancia del mapa de procesos radica en su potencial para:

•  Ayudar a aprender del trabajo que se está desarrollando: permitiendo detectar los puntos fuertes, para exportarlos a otras áreas y/o procesos e identificar las debilidades, para trabajar en ellas y eliminarlas o minimizar su impacto negativo en los resultados finales.
•  Alcanzar una mejor comprensión de las implicaciones de cada proceso: ya que el mapa de procesos es el punto de partida para cualquier análisis orientado a la toma de acciones de mejora y el primer paso hacia la generación de ideas que permitan la optimización.
•  Documentar los factores que influyen en cada proceso y su ejecución: de esta forma se obtiene una referencia sobre la que trabajar para mejorar el rendimiento y ganar alineación con la estrategia empresarial.

La relevancia que un mapa de procesos tiene para la organización depende en gran medida del proceso que se siga para su elaboración. Si se buscan resultados enriquecedores es necesario partir de un buen conocimiento del negocio y sus objetivos y contar con la participación de los equipos de trabajo, para que aporten su punto de vista y completen la perspectiva que se va a obtener sobre la organización y su funcionamiento interno.

 

¿Qué es un mapa de procesos ISO 9001?

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la elaboración de una ficha por cada proceso identificado. En ella se relacionan los aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman. Además, podemos establecer unos indicadores de desempeño que permita monitorizarlo y evaluar cada proceso, indicando, a su vez, un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos 9001.

Importancia del mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo

Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo pueden ayudar a que una organización alcance sus objetivos.

¿Qué beneficios nos aporta el mapa de procesos?

• Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución
• Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma.
• Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
• Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de vista interno y externo.
• Definir roles y responsabilidad. Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por su cumplimiento. Los mapas de procesos definen los roles de cada uno de los miembros de la organización y las responsabilidades que este tiene en la misma. Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más efectiva las tareas de control.
• Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el estado actual de la empresa. Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está haciendo. 
• Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de tareas que no se están llevando a cabo. Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.
• Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados.
• Es una buena manera de orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan entender en profundidad el complejo entramado y funcionamiento de la empresa.
• Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes del cambio.
• Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.

Utilidad del mapa de procesos

La utilidad de un mapa de procesos se justifica por sus beneficios para la empresa. Las organizaciones que deciden elaborar un mapa de procesos y saben cómo, consiguen definir cada uno de ellos y ganar en comprensión acerca de cada operación.

Este conocimiento más a fondo de las actividades y funciones del negocio se recoge en un instrumento al que todas las personas que componen la empresa pueden acceder.

De este modo, existe una visión única de la verdad, una normalización de la información, los términos y los procedimientos que reduce los errores y las confusiones futuras. Gracias al mapa de procesos, tanto los empleados que participan en alguno de ellos hoy, como los que se incorporen el día de mañana, tendrán una fuente consistente en la que consultar y una referencia tangible a la que aludir.

Si quieres conocer más razones que confirman la importancia del mapa de procesos, puedes acceder a este artículo, donde encontrarás los motivos que explican sus principales ventajas para la organización.

¿Qué beneficios aportan los mapas de procesos de una empresa?

Una vez clara la terminología es el momento de preguntarse qué beneficios aporta el poner en marcha uno de estos mapas en una empresa.

1. Definir roles y responsabilidad. Los mapas de procesos definen los roles de cada uno de los miembros de la organización y las responsabilidades que éste tiene en la misma. Esto ayuda a saber de un sólo vistazo, quién tiene que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más efectiva las tareas de control.
2. Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar plasmada, es más fácil de compartir. Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está haciendo.
3. Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución.
4. Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de tareas que no se están llevando a cabo.

 

¿Cómo se hace un mapa de procesos paso a paso?

Después de leer los beneficios que aportan los mapas de procesos es normal plantearse el realizar uno pero, ¿es complicado?, ¿es costoso de hacer y de implementar? La respuesta a estas preguntas es NO.

Realizar, implementar y controlar un mapa de procesos es una tarea sencilla siempre y cuando se lleve a cabo con un orden determinado y se plantee el mismo de la forma más clara posible. Para conseguir que esa sencillez y claridad quede plasmada en el mapa se deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa.
2. Definir la misión y la visión de la empresa /servicios. Con esto se obtiene un punto claro de dónde partir y a qué se quiere llegar con la actividad que se está realizando.
3. Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este punto hay que definir las necesidades y las expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar, tienen.
4. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.
5. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
6. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…
7. Desarrollo y orden de las tareas: Una vez tengamos claros todos los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso describiendo las tareas y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las tareas.
8. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad. En este punto lo que se trata es plasmar, de forma gráfica, todo lo que se ha estudiado anteriormente. En él iremos analizando cada uno de los procesos (estratégicos, claves y de soporte) y entrelazando los procesos entre ellos. Para ello es conveniente diseñar el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.) 

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Cómo se hace un mapa de procesos en Word

La construcción de un diagrama de flujo para crear un mapa de procesos requiere de siete pasos, que se detallan a continuación y pueden desarrollarse en Word:

1. Establecimiento de los límites.

Es imprescindible conocer de dónde parte y hasta dónde llega cada proceso. Para ello hace falta plantearse dos cuestiones: ¿Dónde comienza el proceso? y ¿Dónde termina?

2. Descripción de las tareas.

Para profundizar en cada proceso se necesita saber de qué tareas y/o actividades se compone. Hay que ser capaz de responder a las siguientes preguntas:

•  Descripción de la tarea: información suficiente para comprender el flujo del proceso.
•  Detalles relevantes: datos que aporten luz sobre los puntos de decisión.

3. Determinación del orden de las tareas.

Es el momento de secuenciar los pasos y para ello se puede utilizar el conocido método de los post-its, que permiten realizar ajustes posteriores, en los casos en que se considere necesario. Se recomienda no comenzar a dibujar las flechas hasta más tarde.

4. Incorporación de la simbología específica.

Dibujar los símbolos apropiados es la única forma de universalizar el acceso a la información que se muestra en el mapa de procesos. Para ello se puede empezar con los símbolos básicos:

•  Óvalos: significan entrada, si se sitúan al iniciar el proceso o salida, cuando se ubican en el final del proceso.
•  Cajas o rectángulos: muestran una tarea o actividad realizada en el proceso.
•  Diamantes: arrojan atención sobre los puntos del proceso donde es requerida una decisión.
•  Flechas: indican el flujo de dirección del proceso y, por lo general, sólo hay una por cada caja de actividad, excepto en los casos en que se necesita decidir sobre algún aspecto. Si hay flechas de retroalimentación, éstas deben hacer bucle y conducir de vuelta a la caja de entrada.

5. Diseño del sistema.

Llegados a este punto se pueden sentar las bases del modelo sobre el que se trabajará dibujando gráficos utilizando que muestren el enfoque apropiado. Así:

•  Entrada: se ha de utilizar la información basada en las personas, máquinas, materiales, métodos y entorno.
•  Proceso: empleando subconjuntos de los procesos en serie o en paralelo.
•  Salida: aquí se expresan los resultados deseados.
•  Control: es donde se aplican las reglas de negocio.
•  Comentarios: completan la información expuesta en el mapa de procesos.

6. Verificación de la integridad.

Hay que poner los medios necesarios para realizar comprobaciones posteriores que ayuden a conocer la consistencia y calidad de la información recogida en el diagrama y para ello se deben aportar datos sobre la fecha, la autoría o la información gráfica, que faciliten la referencia.

7. Finalización del diagrama de flujo.

El punto final en la elaboración del gráfico es el primero de la utilización del mapa de procesos como tal. Antes de considerarlo acabado hay que lograr el consenso entre las partes que intervinieron en su elaboración, eliminar duplicidades o redundancias y llenar vacíos de información, cuando se localicen.

El propósito del mapa de procesos es aumentar la comprensión sobre los procesos gracias a diagramas que simplifican la presentación del contenido ayudando a conocer:

•  Los puntos donde se puede mejorar.
•  Las áreas susceptibles de aumentar su eficiencia.
•  Los medios para ofrecer un mejor servicio al cliente.
•  Los procesos que mejores resultados dan.

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Aspectos clave para saber cómo se elabora un mapa de procesos

Por eso, en la construcción de un mapa de procesos hay que tener en cuenta cuatro puntos importantes:

1. Un mapa de procesos debe secuenciar y reflejar las tareas y actividades en la forma en que se desarrollan en la realidad y no representar gráficamente el escenario deseado o el que se aspira alcanzar.

2. El mapeo de procesos es una iniciativa dinámica y se debe abordar como tal, fomentando la introducción de cambios y facilitando su actualización, cuando sea necesario.

3. Cualquier mapa de procesos debe tener un inicio y un final, la secuencia no puede quedar abierta ni incompleta.

4. No existe una única forma correcta de hacer un mapa de procesos. Esta herramienta se ha de usar para comprender mejor el modo de trabajar de la organización y, así como existen múltiples modelos de empresas, también tiene que haber un tipo de mapa de procesos para cada una.

Vídeo: cómo se hace un mapa de procesos en Excel

Si quieres saber cómo hacer un mapa de procesos en Excel puedes consultar este vídeo:

 

Errores a evitar al hacer un mapa de procesos

Existen algunos errores que pueden reducir la eficacia del mapa de procesos. Algunos de los fallos a evitar en el mapeo son los siguientes:

1. Alcance del proceso deficiente. Entrar de lleno en los detalles del flujo de trabajo sin comprender el contexto empresarial general no es buena idea. Un proceso de negocio es una serie organizada de tareas, eventos y decisiones que recibe un producto o servicio (la entrada) de un proveedor, agrega valor a ese producto o servicio a través de una transformación (el proceso) y luego entrega un producto o servicio diferente de mayor valor (salida) a un cliente. La experiencia nos dice que los problemas descubiertos en un proceso rara vez son causados ​​por ese mismo proceso. El mapeo de múltiples procesos de negocio dentro de un sistema empresarial permite evaluar la conectividad entre ellos y gana visión accediendo a un flujo de valor más amplio.
2. Demasiada complejidad. Cuando un mapa de procesos contiene demasiados detalles, se vuelve demasiado complicado y eso hace difícil priorizar las acciones de mejora. Puede suceder cuando el mapa de procesos contiene información excesiva que es difícil de organizar y comprender. Este error se puede evitar y conviene hacerlo. Menos, es más. Siempre hay tiempo de añadir información extra.
3. Falta de análisis. El análisis de procesos de negocio evalúa cada tarea dentro de un proceso. Al mapear los procesos de negocio, se crea un diagrama visual fácil de revisar y analizar. Luego, pueden sugerirse soluciones efectivas que mejoren las operaciones diarias de la empresa. Cuando se realiza correctamente, el análisis de procesos puede ayudar a implementar cambios significativos que reducen los costes operativos y mejoran el valor para el cliente.
4. Inconsistencia. Es importante utilizar anotaciones de mapeo de procesos estandarizadas para facilitar la interpretación y evitar la confusión. Por otro lado, la coherencia en la metodología aporta facilidad y comprensión.
5. Desactualización. Otro error común es dejar que los mapas de procesos se vuelvan obsoletos. La mayoría de las veces, las empresas no los actualizan porque no tienen recursos dedicados a realizar los cambios necesarios.
6. Uso de herramientas ineficaces. Algunas organizaciones confían en programas de software para ayudarles con el mapeo de procesos. También se puede llevar a cabo en Word o Excel, lo importante es que la herramienta que se escoja ayude a no privarse de ninguna oportunidad para la organización y agilice el flujo de trabajo durante la ejecución.

Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de procesos sirve tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para empresas que precisen de mapa de procesos industriales, es decir, los pasos a seguir en todo tipo de mapa de procesos para empresas es siempre el mismo únicamente matizando algunos detalles.

Si estás a punto de crear uno, te recomendamos leer este post, donde encontrarás los aspectos clave a tener en cuenta y las instrucciones para saber cómo se hace un mapa de proceso en Word y cómo elaborar tu propio mapa de procesos usando Excel.