Definición de los indicadores de calidad

El indicador de calidad sirve para medir el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio prestado por una empresa. La satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las organizaciones.

Las medidas de control que las empresas suelen utilizar se fundamentan en base a  un estudio cuantitativo y financiero de los resultados que se obtienen. Conocer el nivel de satisfacción al cliente es muy útil y existen algunos métodos que recogen el nivel de satisfacción de cada cliente y los resultados que se obtengan servirán para saber qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que potenciar.

Quejas y sugerencias

Las quejas de los clientes son oportunidades de mejora para las empresas. A pesar de que pueden encajarse como una agresión a nuestro buen hacer, hay que aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva y, así, aprender de los errores cometidos. Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa, tanto en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio, etcétera.

Pero es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias para que el sistema de mejora nos sea útil, así que lo mejor es acumular la información obtenida e intentar mejorar a partir del estudio pormenorizado de todas las quejas que se recojan en nuestro sistema.

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Cuestionarios

El estudio de nuestros productos y servicios configurará la encuesta y determinará qué preguntas serán las más propicias.

Opinión de los clientes

Es muy positivo llegar a un acuerdo con los clientes de mayor confianza en el que se pacte que estos nos enviarán encuestas en las que midan su satisfacción, haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.

Es importante la confianza y la sinceridad, pero deberán ser clientes que representen una buena muestra del mercado, es decir, clientes diferentes, sin rasgos comunes.

Investigaciones de mercado

Las investigaciones de mercado sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia, e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Aunque es favorable como método de estudio generalizado, no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

Ningún método está exento de limitaciones en su aplicación, y no todos los métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, solo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos  directa o indirectamente a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.

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