Canal mobile, supply chain y estrategia

El proceso de compra ya no es predecible. Es dinámico, impulsado por el aumento de Internet y el uso móvil, y tiene más “puntos de contacto” que nunca. Además, gracias a las redes sociales, los consumidores se han vuelto más poderosos. El canal mobile debe considerarse prioritario en la estrategia de supply chain, igual que ya lo es en la de ventas o marketing.

“El mobile commerce está creciendo en el mundo un 200% más rápido que el ecommerce” (Informe DiTrendia. Mobile en España y en el mundo 2017), ¿Está tu cadena de suministro preparada para el reto?

 

El canal mobile requiere de una cadena de suministro más dinámica

La conectividad del mobile commerce es comparativamente más grande que la del comercio electrónico y, este simple hecho, lleva consigo importantes desafíos estratégicos para supply chain, como:

  • La necesidad de desarrollar relaciones con los clientes para responder a sus requisitos.
  • Asegurar la eficiencia, velocidad y calidad en el intercambio de información entre componentes de la cadena.
  • Mejorar la adaptabilidad y sincronización de supply chain.

 

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  • Aumentar la frecuencia de lanzamiento de nuevos productos.
  • Optimizar la estrategia cross selling.
  • Impulsar la personalización del producto y de la publicidad.

Los consumidores del canal mobile esperan que esté asegurada la disponibilidad del artículo que desean al mejor precio. Quieren que las condiciones relativas a la entrega sean las más convenientes para ellos y no se conforman con menos que una experiencia inmejorable cada vez que interactúan con la empresa.

De hecho, el cliente de hoy espera una experiencia de compra sin fisuras en todos los canales minoristas, en línea, fuera de línea o combinados. Esto significa que, por ejemplo, los minoristas deben poder ofrecer recogida en la tienda para productos comprados online.

Un estudio reciente de Forrester revela que:

  • El 71% de los consumidores esperan ver el inventario en la tienda en línea.
  • El 50% desea comprar en línea y recoger en la tienda.
  • Sin embargo, solo un tercio de los minoristas han puesto en práctica estrategias que les permitan satisfacer estas necesidades.

Además, en lo que respecta al canal mobile, igual que sucede con el ecommerce, también es importante tener en cuenta la logística inversa. Hay que asegurarse de que los clientes pueden elegir cómo devuelven los productos, a dónde los devuelven y en qué condiciones.

Se trata de un ciclo de mejora continua acelerado, que causa que las instalaciones comerciales innovadoras y los excelentes servicios al cliente se estén convirtiendo en estándares. Paradójicamente, la lealtad a las marcas está disminuyendo. El mismo estudio de Forrester demostraba que “cerca del 75% de los consumidores cambiarían de marca si ofrecían descuentos y promociones en tiempo real en sus teléfonos inteligentes en tiempo real mientras compraban en un establecimiento físico”.

 

La cadena de suministro bajo presión. Los efectos secundarios del canal mobile

No cabe duda de que las empresas necesitan comprometerse con los clientes en sus términos y en todos los canales relevantes para mantener su posicionamiento. Esto también incluye al canal mobile. Y, para lograrlo, la cadena de suministro juega un papel clave, ya que:

  • El aumento de popularidad del canal mobile provoca el incremento del número promedio de unidades de stock (SKU), la disminución en el número promedio de líneas de pedido por entrega y el número creciente de pedidos de venta por canal.
  • Se requiere afinar la estrategia omnicanal para asumir que, en algún punto a lo largo de la cadena, puede ser necesario detener el proceso de distribución y enviar los productos directamente al cliente.
  • Hay que buscar alternativas para densificar la red de distribución y, si bien en ocasiones el centro de distribución puede parecer la opción idónea, por estar cerca del cliente final y contar con almacenes que ya están configurados para entregar cajas; otras veces será más conveniente recurrir a los establecimientos físicos. Hay que tener en cuenta que las tiendas pueden ser suministradas desde varios centros de distribución, por lo que pueden responder a un abanico más amplio de pedidos de cliente.

Dependiendo de variables como el coste de transporte, la eficiencia del picking o la disponibilidad de mano de obra cualificada, las cadenas de suministro tendrán que elegir el modelo que les reporta una mayor rentabilidad y asegura el mejor servicio al cliente.

Los clientes esperan que los productos estén disponibles en la tienda, que se envíen al día siguiente o incluso el mismo día. La inmediatez del comercio móvil requiere precisión y una baja latencia de la disponibilidad de datos en todas las ubicaciones: en tienda, en los centros de distribución y en toda la cadena de suministro.

El canal mobile aviva la intensidad de la competencia entre cadenas de suministro. Si un producto o SKU específico no está disponible en la tienda, los compradores pueden verificar rápidamente la disponibilidad en el ecommerce y también en una marca rival. Precisamente por eso, mantenerse actualizado, e integrar las distintas opciones de ecommerce a tienda, de tienda a tienda y de entrega, para evitar la pérdida de ventas.

Créditos fotográficos: ipopba

 

El canal mobile en nuestro país

El canal mobile también crece en importancia dentro de nuestro país. De hecho, “el móvil es el dispositivo más utilizado en España para acceder a internet, empleado ya por el 94,6% de los españoles”. En el pasado año, dentro de nuestras fronteras “las ventas a través el móvil crecieron un 16%. (Informe DiTrendia. Mobile en España y en el mundo 2017).

Estos datos sólo confirman la necesidad de alinear la estrategia de supply chain a este nuevo medio que, si bien resulta más exigente que cualquier otro, también tiene el potencial de reportar mayores beneficios.

Según datos de ITreseller:

  • 9 de cada 10 usuarios asegura que utiliza el móvil en alguna ocasión durante el proceso de compra.
  • El 80% de los usuarios de móvil lo emplean para buscar información sobre los productos, un 78% para comparar precios y un 72% para buscar opiniones de otros usuarios.

En España, 6 de cada 10 usuarios de móvil afirma que ya ha utilizado alguna vez su dispositivo para realizar compras, ¿ha estado tu cadena de suministro a la altura de las circunstancias? ¿Has conseguido entregar una experiencia única a los clientes que han llegado a ti a través del canal mobile? Cuéntanos los desafíos a los que tu supply chain se ha enfrentado en los comentarios.

 

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