El servicio de atención al cliente es un área cada vez más fundamental para la cadena de valor de cualquier compañía. Un departamento que, entre el área comercial y la gestión de la calidad, deviene absolutamente crítico y vital para la consecución de los principales objetivos de la planificación CdS: la mejora del grado de satisfacción del consumidor y la obtención de un mayor nivel de competitividad empresarial.

En el área de atención al cliente o consumidor se hallan, hoy, algunas de las claves que permiten mejorar la imagen de la compañía, alcanzar un mejor posicionamiento en el mercado y fidelizar a un mayor número de clientes. Es, pues, una de las áreas que abre un horizonte más vasto de oportunidades para el negocio, pero también una de las que actualmente afronta mayores retos, especialmente cuando la compañía opera en distintos mercados e incrementa su cartera de clientes.

Entre estos retos que se afrontan sin duda destacan las esperas (en tiempos, volumen…), un factor crucial para la consecución de los objetivos fijados para el área de atención al consumidor. No es de extrañar, por ello, que reducir el tiempo y el volumen de espera del cliente optimizando los recursos, los equipos y el personal disponible devenga, hoy, una de las principales prioridades de cualquier organización.

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Soluciones tecnológicas, la clave para reducir las esperas

Los motivos que concurren en un incremento de las necesidades de respuesta a consultas y demandas de los consumidores por parte del servicio de atención al cliente son diversos y variados, aunque es posible destacar, entre ellos, dos de los más comunes y especialmente incidentes:

  • Ampliación del negocio: abrirse a nuevos mercados conlleva exponerse a un público numéricamente mayor, por lo que el volumen de consultas y demandas se incrementa, a veces exponencialmente.

  • Presencia en mercados globales: operar en distintos mercados, o en mercados globalizados implica tener que disponer de un servicio de atención al cliente 24/7 para dar respuesta a las consultas y las demandas procedentes de zonas con distintos husos horarios.

Existen diversos mecanismos para reducir los tiempos y las listas de espera en los servicios de atención al consumidor. Mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión o facilitar nuevos canales de comunicación con el cliente (cuentas de correo electrónico destinadas únicamente a este fin, inclusión de herramientas automatizadas de chat en directo a las páginas web corporativas, perfiles en redes sociales que cumplan con este propósito…) son algunos métodos efectivos para lograrlo, aunque normalmente impliquen asumir la realización de cambios adaptativos, incluso estructurales, para implementarlos con éxito en el entorno de gestión la compañía

No cabe duda de que, actualmente, las soluciones TIC (tecnologías de la información y la comunicación) ofrecen una respuesta asequible, cómoda y eficiente para la reducción efectiva de las esperas, aunque (como indicábamos) implementarlas a menudo implique adaptar el entorno de gestión empresarial a un contexto tecnológicamente amigable.

Para descubrir y conocer con profundidad las claves para implementar sin riesgos y con plenas garantías de éxito estas nuevas soluciones tecnológicas a los servicios de atención al cliente, entendiendo hasta qué punto una decisión de este calibre compromete la gestión global de la cadena de suministro, recomendamos la guía Cadena de suministro y software, un recurso fundamental en este asunto y, además, completamente gratuito.

 

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