Departamento técnico: 3 formas de mejorarlo

Cuando los clientes se encuentran con un problema con su producto, contactan con el equipo de soporte. Pero, no solo buscan apoyo regular. Para cuestiones relacionadas con «TI», se ponen en contacto con el departamento técnico. Lo hacen para solucionar un error de “usuario un problema técnico o dificultades con el inicio de sesión.

Por lo tanto, todas las preguntas relacionadas con el producto (cómo instalarlo, cómo configurarlo, etc.) deben ser respondidas por expertos del departamento técnico, para que los clientes obtengan el mejor valor del producto.

Si se no se cuenta con un equipo de soporte técnico para responder estas preguntas, los clientes finalmente dejarán de usar el producto. Y esto conduce a tasas de abandono más altas. Esto confirma que el departamento técnico es crucial para el éxito global del negocio, pero hay un problema: los costes.

Cada vez que no se resuelve una pregunta de soporte técnico la empresa se arriesga a perder clientes. Esto se vuelve aún más significativo si ejecuta un negocio basado en suscripción donde un cliente puede suscribirse a decenas o incluso cientos de licencias de usuario. No ofrecer una buena experiencia aquí puede tener un coste muy elevado. Por eso es esencial proporcionar soporte técnico de alta calidad.

 

¿Es el departamento técnico un área de servicio al cliente?

Cuando las personas escuchan hablar del departamento técnico, imaginan a personas en los centros de llamadas, tratando con clientes insatisfechos que desean expresar sus frustraciones por los problemas de pago y entrega.

 

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Estos tipos de problemas, en realidad, son gestionados por el equipo de atención al cliente y no por el departamento técnico.

Los equipos de soporte técnico son responsables de resolver los errores de instalación, los problemas del usuario y cualquier otro problema técnico que impida que el cliente use un producto. En esencia, se centran en ayudar a los clientes a usar un producto de manera más efectiva.

¿Cómo mejorar la eficacia del departamento técnico?

Existen algunos consejos para un mejor soporte técnico que ayudan a mantener contentos a los usuarios para que sigan siendo clientes leales en los próximos años. Las empresas que se marquen este objetivo deben observar estas recomendaciones:

  1. Prestar al reclutamiento y la subcontratación la importancia que merecen. El soporte técnico brinda una gran oportunidad de influir en la experiencia general del usuario de un producto. Sin embargo, hay que asegurarse de que los profesionales del departamento técnico conozcan sus características y funcionalidades a la perfección. Si no se cuenta con profesionales lo suficientemente preparados en plantilla, la subcontratación puede ser una excelente manera de reducir costes.
  2. Tratar el soporte técnico con la misma importancia que las ventas. Ninguna empresa debe operar en base a un sistema de silos. En su lugar, debe considerar el impacto que las diferentes partes del negocio tienen entre sí. Y el departamento técnico es una de ellas. Cada vez que los equipos de marketing y ventas adquieren un nuevo cliente, cuentan con un excelente servicio para retenerlos. Y el primer punto de contacto que tendrá un nuevo cliente una vez que haya instalado el producto es el soporte técnico. También se puede utilizar el departamento técnico para vender y realizar ventas cruzadas a los clientes. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema específico que no puede resolver en su plan de precios actual, el soporte técnico puede sugerir una actualización a un plan de mayor precio.
  3. Implementar un soporte técnico completo. No todas las empresas tienen un departamento técnico bien estructurado. Dentro de las consultas técnicas existen diferentes niveles y no todos requieren el mismo grado de especialización por parte de la asistencia para ser resueltas.

 

Por último, en lo que respecta a este tipo de soporte hay que tener en cuenta que fuera del ecosistema de la empresa pueden suceder cosas que afecten al departamento técnico. Si su usuario se encuentra con un problema, su primer punto de contacto puede ser en un foro o en las redes sociales. Por lo tanto, los profesionales de este área deberán supervisar las conversaciones de los usuarios fuera de su propia plataforma. Si pueden tomarse el tiempo para monitorizar y contribuir a las conversaciones en línea sobre el producto, no solo solucionan el problema inmediato del cliente, sino que también dejan ver a la comunidad que la empresa se preocupa por sus consumidores y usuarios.

Créditos fotográficos: Bojan89 y bernardbodo

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