Hace un año, el estudio “Walker Sands Future of Retail 2016“, revelaba que 9 de cada 10 participantes de la encuesta esperaban envío gratis en sus pedidos de comercio electrónico, mientras que “el 68 % afirmaban que contaban con que los cambios y devoluciones fuesen gratuitos”. Los costes ocultos de la logística inversa tienen mucho que ver con este cambio en las expectativas de los consumidores, que esperan recibir de las empresas servicios mejorados, más completos, pero a coste cero.

 

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Costes ocultos: la cara B del comercio electrónico

Sólo en Estados Unidos, el coste de las devoluciones hace un par de años ascendía a 260,5 billones de dólares (Bisnow). Y, de hecho, el envío y las devoluciones de productos gratuitas se encuentran entre los muchos factores que a menudo no se reportan al considerar el gasto total en transporte o los costos de logística. Son precisamente estos costes ocultos los que pueden dar lugar a que una empresa pierda la pista de los costes reales de transporte o se sorprenda del impacto acumulado de este tipo de costes en la línea de fondo.

Según datos del estudio Walker Sands Future of Retail 2017:

  • El envío gratuito (80 %) y el envío urgente (54 %) siguen siendo los principales incentivos para que los consumidores compren más en línea.
  • El futuro del comercio minorista ya no se trata sólo de comercio electrónico. En los años venideros, el comportamiento de compra se verá influenciado en gran medida por la existencia continua de productos en stock y las expectativas de los consumidores se verán moldeadas por dispositivos electrónicos inteligentes.
  • En el último año, el 13 % de los consumidores hizo algún pedido de entrega en el mismo día, en comparación con el 9 % en 2016.

 

La logística inversa se ha disparado con el crecimiento del comercio electrónico, provocando que las estrategias de retorno y de logística inversa se conviertan en un punto de fricción para la cadena de suministro.

¿Sabías que un tercio de todos los productos comprados en línea son devueltos? Cuando hablamos de la industria del textil esta cifra aumenta y obliga a adaptar el enfoque de la logística para garantizar la satisfacción del consumidor. Así, en esta industria, el 49% de los minoristas ofrecen devoluciones y cambios gratuitos que, en algunas ocasiones, se traducen en costes ocultos que terminan descompensando el equilibrio financiero de las operaciones.

La forma en que las empresas gestionen su logística inversa afectará a su rendimiento económico, pero también a su eficiencia en distribución o a su productividad en el almacén. Desde la necesidad de espacio dedicado al procesamiento de devoluciones, al reaprovisionamiento o la necesidad de subcontratar parte o toda esta capacidad a un tercero, la logística inversa obliga a buscar nuevas vías de gestionar los cambios y las devoluciones para evitar incurrir en costes ocultos.

Existen diferentes estrategias, desde la contratación de un proveedor de servicios 3PL que se ocupe de su gestión, hasta la venta en mercados secundarios de esos ítems que han sido rechazados por el cliente. Teniendo en cuenta que el auge del comercio electrónico es imparable y que las devoluciones seguirán ejerciendo presiones sobre los costes a los vendedores, no queda otra solución que empezar a buscar nuevas alternativas para optimizar la gestión de la logística inversa.

 

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