Cómo optimizar el proceso de devolución en tu cadena de suministro

El proceso de devolución en una cadena de suministro es una parte esencial de la operación comercial, aunque a menudo suele prestársele muy poca atención. Si bien la mayoría de las empresas se centran en la eficiencia de la producción para lograr sus objetivos comerciales, ignorar el proceso de devolución tiene con resultado importantes pérdidas. Así pues, resulta fundamental tener siempre en mente la importancia de la optimización de dicho proceso, dado su impacto en la rentabilidad y reputación de la empresa.

Motivos principales de las devoluciones

El primer paso hacia la optimización del proceso de devoluciones es comprender los motivos que las originan y dedicar los recursos necesarios a minimizarlas:

Mala calidad del producto

La mala calidad del producto final (el que llega el cliente) es uno de los motivos principales de las devoluciones. Para poder evitar las consecuencias negativas de las devoluciones por esta causa es crucial que la empresa destine recursos para comprobar la calidad del producto final y sus acabados.

Embalaje en mal estado

Es bastante fácil que, durante el procesamiento de los paquetes, los embalajes resulten dañados y, por ende, el producto final. Pese a que, en algunas ocasiones, el proveedor no tiene incidencia directa sobre ello, el resultado acaba siendo la devolución. En este sentido, es necesario trabajar con empresas logísticas que cuiden la calidad en todos sus procesos.

Descripción poco específica

Por último, no se puede obviar el hecho de que las descripciones de productos o sus imágenes pueden no ajustarse a la realidad, lo que deriva en una insatisfacción del cliente y posterior devolución. En este caso, siempre es recomendable que las empresas actualicen todas las fichas y tengan descripciones e imágenes bien claras sobre el producto final.

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10 estrategias para optimizar el proceso de devolución

Tan importante es evitar al máximo las devoluciones como gestionar correctamente su envío, es decir, la logística inversa. Por el contrario, la empresa no solo enfrenta las pérdidas económicas por la pérdida de la compra, sino que debe asumir (en muchos casos) los costes de estas devoluciones: traslado de mercancías, almacenaje, destrucción del producto en caso de que llegue en mal estado, etc. Así pues, resulta imprescindible tener en cuenta una serie de estrategia para poder optimizar este proceso e incurrir en las menores pérdidas posibles.

1. Política de devolución clara y transparente

Una política de devolución bien definida es la base de un proceso de devolución exitoso. En este sentido, se considera una política de devolución correcta aquella que se ha descrito de forma clara y precisa, fácil de entender y accesible para todos los clientes. Así, esta debe incluir detalles sobre el período de devolución, el estado en que deben estar los productos y los pasos a seguir para efectuar correctamente la devolución.

2. Seguimiento y análisis de devoluciones

Además de gestionar la devolución, es imprescindible para cualquier empresa llevar un registro detallado de todas las devoluciones con el fin de obtener información que permita reducir este porcentaje de ventas fallido. Para que el registro sea útil, este debe contemplar los motivos de las devoluciones previas, los productos más devueltos y los problemas de calidad recurrentes.

3. Optimización del embalaje

Como ya se ha mencionado, un embalaje inadecuado también puede ser causa de devoluciones. Por ello, es necesario asegurarse de que todos los productos estén protegidos adecuadamente durante el transporte y que el embalaje sea lo suficientemente resistente para prevenir daños.

4. Control de calidad riguroso

Implementar procesos de control de calidad rigurosos en todas las etapas de la producción es otra manera en la que se pueden reducir las devoluciones. Los productos defectuosos o dañados son más propensos a ser devueltos, por lo que las empresas deben destinar recursos extras a mejorar su calidad.

5. Mejora de la información del producto

Las descripciones correctas y detalladas de los productos también son de lo más necesarias a la hora de reducir las devoluciones. Por ello, siempre es recomendable incluir imágenes de alta calidad, descripciones detalladas y las especificaciones técnicas necesarias.

6. Colaboración con proveedores

Una comunicación fluida con los proveedores también es esencial para optimizar el proceso de devoluciones. Por ello, es necesario que empresa y proveedores trabajen de la mano con el objetivo de minimizar los problemas de calidad.

7. Proceso de devolución simplificado

Es importante facilitar el proceso de devolución para los clientes, de modo que una falla no afecte a la imagen de la empresa o en las relaciones comerciales. Se deben evitar, pues, todos los procesos complejos, poco detallados y costos para el cliente.

8. Recuperación y redistribución eficiente

Una vez que los productos son devueltos, es necesario evaluar su estado y reacondicionarlos siempre que sea posible con el fin de poder reducir las pérdidas.

9. Análisis de tendencias y predicciones

Utilizar herramientas analíticas para predecir patrones permite a las empresas anticiparse a posibles picos y ajustar su cadena de suministro. Como en cualquier proceso empresarial, la anticipación es clave para evitar interrupciones o fallos en las operaciones debido a las devoluciones.

10. Formación del personal

Por último, es necesario asegurarse de que el personal que controla el proceso de devolución esté bien formado para poder lidiar con clientes insatisfechos. La empatía y la resolución efectiva de problemas pueden convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Optimizar el proceso de devolución en una cadena de suministro es un esfuerzo continuo que requiere atención a los detalles y la voluntad de adaptarse a las fluctuaciones del mercado. Al implementar determinadas estrategias, como las mencionadas, en todo el proceso de devolución, las empresas no solamente podrán reducir el número de devoluciones, sino que también podrán mejorar la relación con el cliente final.

Créditos fotográficos: Serhii Hryshchyshen y gorodenkoff