Servicio post venta: la oportunidad que llega con el IoT

Con la irrupción del IoT, aunque quizás deberíamos referirnos a la aparición del internet de las cosas como disrupción; empiezan a aparecer cambios en las organizaciones. Uno de ellos está relacionado con el servicio post venta.

IoT puede cambiar la forma en que se gestiona el servicio post venta. ¿Quieres conocer hacia dónde se dirige la transformación?

Cambios en el servicio post venta

Para el servicio post venta, la gestión del inventario es crucial, si el objetivo es lograr un margen de beneficio saludable. Y hoy día hay innovaciones tecnológicas, como el IoT o el análisis predictivo que pueden ayudar.

La implementación de estas tecnologías se ha convertido en una consideración importante para las organizaciones que buscan obtener una ventaja competitiva dentro de sus respectivas industrias.

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Aplicadas al servicio post venta supone predecir el inventario que se necesitará, asegurando tener la pieza correcta en el lugar adecuado y el momento idóneo, minimizando el almacenamiento de piezas obsoletas. Pero también implica poder calcular el precio óptimo para cualquier pieza determinada, en un mercado específico y un momento concreto. El resultado es un tiempo de actividad máximo, un cliente muy satisfecho y un servicio de calidad que se puede ofrecer a un coste inferior.

Las ventajas del IoT y las nuevas tecnologías aplicadas al servicio post venta son muchas, aunque cabe destacar tres. Son las siguientes:

  1. Servicio preventivo: ya no hace falta esperar a que el cliente contacte con el servicio post venta. Muchas empresas funcionan ya de forma proactiva y han lanzado programas de mantenimiento preventivo y monitorización remota, que proporcionan una respuesta más rápida. Además, su capacidad de pronóstico les permite poner en marcha todo un mecanismo de prevención ante la evidencia de un fallo inminente del equipo. De esta forma se logra reducir el tiempo de inactividad para los clientes.
  2. Eficiencia operacional: IoT permite a las empresas utilizar la información en tiempo real para conocer la salud del equipo. A esto hay que añadir la capacidad del análisis predictivo para permitir la implementación de acciones tácticas, como llevar al técnico adecuado y la pieza correcta en el momento preciso al cliente o utilizar diagnósticos remotos y corregir errores para mejorar la productividad. El resultado son tasas de reparación mejoradas, costes de logística reducidos y un mayor control sobre el inventario. A nivel estratégico, esta información puede mejorar la planificación a largo plazo de las inversiones en el inventario de piezas o la capacidad de servicio de campo.
  3. Nuevas oportunidades de ingresos por servicios: más allá del mantenimiento, las empresas buscan proporcionar servicios como externalización operativa, consultoría de procesos y optimización del rendimiento de los equipos. IoT permite un enfoque basado en datos para identificar las causas de bajo rendimiento, fugas y averías, que supone el complemento perfecto al servicio post venta de esta era.

El servicio al cliente no es lo mismo que la experiencia del cliente

Aunque hay empresas que aún no lo tienen claro, estos dos conceptos no son intercambiables. En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto de un cliente con una empresa suele ser interactuar con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono). Esto le ofrece al negocio la oportunidad de brindar un excelente servicio al cliente.

Aunque, en lo que respecta a la relación con consumidores y usuarios, conviene tener en cuenta una perspectiva más amplia, y comprender todo lo que sucede en cada punto de contacto, desde la primera búsqueda e interacción, hasta la última, la más reciente, practicada a través de, por ejemplo, el servicio post venta.

Así, si se encarga un producto por teléfono y la persona con la que se habla es amable y servicial, ese es un buen servicio al cliente. Sin embargo, si el pedido llega antes de tiempo e incluye una nota personalizada, se convierte en una excelente experiencia para el cliente. Lo mismo sucede en relación al servicio post venta. Si resuelve un problema está ofreciendo un buen servicio, mientras que si actúa proactivamente, de manera personalizada y mostrando preocupación real por el bienestar y la satisfacción del consumidor puede lograr que la experiencia de cliente sea increíble.

Los cambios no han dejado de sucederse en los últimos años en el panorama de mercado y también se aprecian importantes transformaciones en lo relativo a la experiencia de cliente. Hoy la personalización y la inmediatez son requisitos, solo alcanzables para las empresas que se apoyan en la tecnología y los avances, que les garantizan la efectividad e innovación que exigen sus clientes.

El software CRM, para conocer el historial de compras del cliente, la analítica big data, para hacer un pronóstico de sus necesidades futuras; la automatización del marketing, para diseñar y entregar emails personalizados a toda la base de clientes o el motor de recomendaciones, para sugerir productos relacionados según el historial de compras son clave para construir una buena experiencia de cliente.

No cabe duda de que el servicio al cliente y el servicio post venta siguen siendo tan importantes como siempre, pero hoy día necesitan, además del talento humano, del apoyo de la tecnología, que permite aumentar el alcance del negocio y le ayuda a fortalecer las relaciones con sus clientes.

No hay que olvidar que esta evolución es una necesidad ya que, retrasar la transformación puede suponer dar una ventaja a los competidores.

Una reciente encuesta revelaba que «brindar una excelente experiencia al cliente se ha convertido en un objetivo estratégico principal”. De hecho, se considera como algo prioritario para 3 de cada 4 ejecutivos y líderes empresariales. Esta es la razón por la que las empresas se están centrando en cómo retener a los clientes existentes, y no solo cómo conseguir nuevos. Dentro de este objetivo, el servicio post venta juega un papel clave.

La oportunidad de transformación de IoT es real, aunque cada empresa deberá evaluar la idoneidad de la inversión en tecnología que requiere. No todas las estrategias comerciales y de servicio post venta se beneficiarán en la misma medida de la actualización de equipos y la incorporación de sensores. Para poder tomar la mejor decisión, es recomendable poner el foco en el valor del negocio, elegir los casos de uso más convenientes y no dejar de apostar por el desarrollo de capacidades complementarias que permitan explotar el potencial de Internet, el cloud y las disrupciones que están por llegar.

Créditos fotográficos: metamorworks / Kirillm

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