Estrategia de operaciones: la clave para el éxito de una empresa

La estrategia de operaciones en un entorno global se basa en un plan a largo plazo que busca mejorar la competitividad de la compañía. Parte de un análisis del entorno, del mercado y de los competidores, así como de un estudio de los recursos internos disponibles, para fijar unos objetivos y una hoja de ruta.

Por su parte, la misión, visión y valores corporativos sirven de guía a la hora de planificar la estrategia operativa, que debe estar en consonancia con ello. Como representan la esencia y principios de la compañía, también son los que le dotan de coherencia y significado, son los que la sustentan.

El objetivo final del departamento de operaciones es encontrar una ventaja competitiva que diferencie claramente a la compañía de sus competidores. Se trata de que el valor agregado del producto o servicio ofrecidos justifique un precio superior en el producto final que el cliente esté no solo dispuesto a pagarlo, sino satisfecho de hacerlo.

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En qué consiste la estrategia de operaciones

La estrategia de operaciones es un plan a largo plazo en el que se enmarcan las acciones a realizar, necesarias para alcanzar los objetivos fijados. Se basa en el uso adecuado de los recursos de la empresa, requiere de un análisis del entorno y del mercado, y su cometido es el de mejorar la competitividad de la compañía.

El objetivo principal de la estrategia de operaciones es el de encontrar una ventaja competitiva sostenible para la empresa. Las acciones contempladas en el plan estratégico se dirigen a generar valor a través del proceso productivo de bienes o servicios para aumentar la calidad, la productividad, la satisfacción del cliente y rebajar los costes.

Las capacidades operativas se perciben como un abanico de recursos disponibles que se adaptan a los requerimientos variables de los productos ofrecidos en el mercado y a las necesidades cambiantes de los clientes o consumidores.

En cambio, las operaciones se definen como aquellas acciones que permiten transformar unas entradas (materias primas, información o mano de obra, por poner algunos ejemplos) en productos acabados con un valor añadido y que responden a una demanda del mercado. Se trata de actividades relacionadas y secuenciadas que siguen un proceso como, por ejemplo, la fabricación, embalaje y control de calidad cuando se trata de un producto; o la facturación, embarque y vuelo en un servicio de transporte aéreo.

Por eso, en las empresas industriales, las operaciones se refieren tradicionalmente a las actividades de manufactura. En las compañías de servicios, las operaciones implican a prácticamente todas las áreas de la empresa porque el concepto de servicio es más abstracto y no se refiere a un producto físico concreto. Sin embargo, en la actualidad, esta distinción clásica se diluye. Las empresas industriales deben ser igual de hábiles a la hora de cuidar la calidad tangible de su producto como la de los servicios que éste lleva asociados.

¿Por qué es tan importante la estrategia de operaciones?

La globalización de los mercados, las nuevas tecnologías de la comunicación y la reducción de costes en el transporte internacional han provocado una revolución en los antiguos sistemas de producción y logística. La necesidad de adaptarse a los cambios y a las nuevas demandas de los clientes de forma ágil y rápida hace que se desarrollen nuevos productos a una velocidad vertiginosa. Por eso, ya no tienen sentido muchas de las políticas que se aplicaban antiguamente con la fabricación masiva de productos estandarizados. Ahora impera lo que se viene a denominar la personalización en masa, dirigida a grandes segmentos de mercados diferenciados.

El conocimiento y la información son las herramientas más valiosas para la competitividad. Por eso el estilo de dirección jerárquica de los recursos humanos ha quedado atrás para dejar paso a equipos de trabajo más autónomos y más flexibles. Y esta nueva manera de trabajar en el área de operaciones permite una mayor rapidez de respuesta a los cambios del entorno y del mercado. La empresa entendida como un sistema también ayuda a unir sinergias y a sumar el esfuerzo de toda la organización para avanzar en un único sentido.

¿Cómo se elabora la estrategia corporativa de operaciones?

Diseñar una estrategia de operaciones logísticas requiere una doble capacitación: por un lado, disponer de las competencias necesarias para elaborar un plan estratégico en términos generales, es decir, saber cómo estructurarlo y qué elementos integrar en él, destacando los procesos y las actividades clave, y por el otro conocer con sumo detalle las especificidades propias del sector, disponer de una visión los suficientemente amplia y profunda de las operaciones logísticas, para poder adoptar la línea estratégica más pertinente y tomar las decisiones más adecuadas al respecto.

La estrategia de operaciones se construye de manera personalizada para cada empresa, en función de sus características intrínsecas, recursos, sector, mercado y otras variables singulares. Es la herramienta que permite definir la ventaja competitiva de la organización en cuestión.

Sin embargo, como el entorno económico, político y social son factores que influyen en la elaboración de la estrategia, es posible que en una época determinada las organizaciones se orienten hacia estrategias que contengan elementos coincidentes entre sí. Por ejemplo, tras la Segunda Guerra Mundial, las compañías estadounidenses se enfocaron en estrategias de producción masiva de productos estandarizados para cubrir una gran demanda insatisfecha. Y Japón, con la intención de abrir nuevos mercados fuera de sus fronteras, se alineó para producir artículos de calidad a un menor coste.

Corresponde a la dirección de operaciones definir la estrategia de operaciones, una estrategia funcional que plantea y desarrolla objetivos para el área de operaciones, pero que, necesariamente, debe estar alineada con la estrategia general de la compañía. Su plan de acción y objetivos deben reforzar la estrategia corporativa y complementarse de forma coherente con los del resto de áreas funcionales, como marketing, recursos humanos o finanzas. Y este modelo es igualmente válido para empresas manufactureras como para compañías de servicios.

Tipos de estrategias operativas y áreas de efecto

Las estrategias pueden ser de muy diversa índole y pueden hacer hincapié en aspectos competitivos diferentes. Las áreas de decisión sobre las que inciden abarcan ámbitos diversos, como el proceso de generación del bien o servicio, las inversiones de capital, los ritmos de capacidad productiva, la rotación de stocks o mantenimiento de inventarios, la previsión de compras, además de la política de personal y el control de calidad, por poner algunos ejemplos.

Como vemos, la estrategia de operaciones involucra múltiples áreas fundamentales para la buena marcha de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos, estos deben cumplir una serie de condiciones para confirmar su validez: ser lo suficientemente específicos y realistas, estar expresados claramente y ser medibles, principalmente.

El director de operaciones: el responsable de la estrategia de operaciones

Por todos estos motivos la responsabilidad del director de operaciones es enorme, y también lo es su poder en la empresa. De hecho, reporta al director general o a la junta directiva, y sigue las instrucciones directas del CEO. Se trata de una posición estratégica clave para el éxito de la compañía.

El director o jefe de operaciones, también llamado COO (Chief Operating Officer), es la figura encargada de tomar todas las decisiones que intervienen en la estrategia de operaciones y en su resultado, es decir, que se ocupa de administrar recursos de gran valor y de tomar iniciativas que repercuten en el largo plazo y que suponen un gran riesgo pero también un gran reto para la organización. Básicamente su trabajo es conocer a la perfección la empresa para poder optimizar los recursos y los procesos con dos objetivos: mejorar los resultados y encontrar ventajas competitivas de las que la organización pueda aprovecharse. O sea, debe encontrar la forma de añadir valor a sus productos.

El jefe de operaciones es, pues, un puesto de suma responsabilidad dentro de cualquier organización (además de un perfil profesional muy solicitado por las empresas a nivel mundial). Por eso, la persona que se hace cargo del cargo debe reunir una serie de características personales, conocimientos y experiencia profesional muy completos: la capacidad de ser un buen líder y todo lo que ello comporta debe estar entre sus principales aptitudes, pero también debe cubrir ámbitos relacionados con la productividad y la explotación de los recursos físicos de la forma más rentable, la organización de los recursos humanos…

Funciones del director de operaciones

Las funciones del director de operaciones se han ido ampliando en los últimos años hasta el punto de que, en la actualidad, se ocupa de la totalidad de las tareas relacionadas con la estrategia de operaciones.  Hoy en día un jefe de operaciones ya no se dedica exclusivamente a la minimización de costes y a la optimización del rendimiento, sino que también se encarga de generar valor en los diferentes recursos de los que dispone la empresa: capital, materias primas, energía, maquinaria… Por eso estos profesionales deben ser expertos en planificación, diseño, implantación, control y gestión de procesos, además de líderes capaces de coordinar a sus equipos.

Entre las principales funciones de un director de operaciones podemos nombrar las siguientes:

• Establecer el desarrollo de los productos de la empresa en el mercado y ocuparse de los procesos internos para que las estrategias de ventas se puedan llevar a cabo de forma óptima.
• Gestionar los recursos internos de los procesos y coordinar los diferentes departamentos que intervienen en la estrategia de operaciones
• Gestionar la viabilidad y sostenibilidad de los procesos internos para así garantizarlos.
• Mantenerse al tanto de la fuerza de ventas de la empresa, su capacidad para cumplir los contratos, y el grado de dificultad para desempeñar las tareas que debe, así como la calidad de tales tareas.
• Integrar todos los procesos internos de la empresa.

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El plan de operaciones: qué es y para qué sirve

Para poder llevar a cabo la estrategia de operaciones es necesario contar con un plan de operaciones. Este es el documento en el que se recogen todos los aspectos técnicos y organizativos necesarios para que una empresa consiga crear un producto o servicio y pueda lanzarlo al mercado de una forma efectiva.

Por lo tanto el plan de operaciones sirve como guía para optimizar el proceso productivo en cualquiera de sus fases. Gracias a él la estrategia a seguir para aportar valor a los productos o servicios queda estandarizada y se puede comunicar con facilidad a todos los departamentos de la empresa implicados en el proceso productivo. También sirve para señalar de forma clara y concisa los objetivos de la empresa y de la estrategia de operaciones.

Entre las principales ventajas de contar con un plan de operaciones se encuentran:

• Mejora el proceso productivo y aumenta su rendimiento, reduce el consumo de recursos y evita la duplicidad de tareas.
• Controla y planifica el inventario, con lo cual se reducen gastos.
• Ayuda a gestionar al personal involucrado en el proceso productivo, pues sirve para saber la cantidad de empleados que son necesarios para poder desarrollar la producción y el trabajo específico del que deben encargarse, las habilidades que deben poseer, cuánto tiempo deben dedicar a cada tarea…
• Gestión de proveedores: esta es una de las principales ventajas de un plan de operaciones, pues permite tener un listado al detalle de todos los proveedores, los métodos de pago, los plazos…

En última instancia el plan de operaciones permitirá aumentar la calidad del producto, añadirle valor y mejorar la satisfacción del cliente, además de ayudar a fidelizarlo.

Las claves del diseño de una estrategia de operaciones logísticas

Ante todo, cabe destacar la importancia de disponer de herramientas que faciliten no solo el diseño, sino también la comunicación y la monitorización del desempeño de la estrategia de operaciones que se adopte, ambos aspectos tan o más importantes que la misma planificación: sin una adecuada comunicación de la estrategia no es posible contar con el compromiso con la misma de todos los miembros y departamentos de la organización, y por supuesto, contar con instrumentos de seguimiento y evaluación es imprescindible para medir su desempeño, identificar riesgos y tomar medidas correctivas para optimizar el rendimiento de los procesos y las actividades involucradas en su desarrollo.

Tras este breve apunte, lo primero a tener en cuenta son los objetivos a corto, medio y largo plazo que la estrategia debe perseguir. En el caso de la logística, y a parte de los que cada compañía estime oportunos para sus necesidades y realidades concretas, se deben tomar en consideración los objetivos relacionados con la optimización de la cadena de suministro, es decir, todos aquellos que redunden en incrementar la satisfacción del cliente con el servicio prestado.

El éxito de una estrategia de operaciones dependerá, en gran medida, de los objetivos que se fijen, los cuales deberán ser a un mismo tiempo tan sólidos y ambiciosos como realistas y flexibles.

Una vez establecidos estos objetivos, y teniendo en mente el modo más adecuado de monitorizar su consecución, se deberán definir los indicadores clave de rendimiento oportunos. Respecto a ellos, en su consideración se tiene que sospesar qué actividades y procesos habrá que monitorizar, qué naturaleza revisten (cuantitativa o cualitativa) y bajo qué perspectiva se enuncian (financiera, del cliente, de operaciones internas o de crecimiento).

Por último, y establecidos los objetivos y los indicadores, se deben llevar a cabo dos procesos de extremada importancia, uno de los cuales ya lo mencionábamos al empezar, implicando el paso inmediatamente posterior al diseño de un plan estratégico:

1.  Definición de responsabilidades: en función de los objetivos establecidos, se deberán especificar las responsabilidades aportando nombres y cargos concretos, delimitando con detalle el ámbito de actuación y las capacitaciones de cada uno de los cargos asignados.
2.  Asegurar el compromiso con la estrategia: implica, como decíamos, comunicar la estrategia definida a todos los niveles de la compañía. Este aspecto es especialmente crítico y presenta retos particularmente complejos en entornos logísticos, en los cuales la movilidad de sus miembros dificulta el contacto inmediato y simultáneo con los mismos. Es imprescindible, por ello, contar con una adecuada red de comunicación, facilitando los dispositivos móviles oportunos y las herramientas complementarias adecuadas a los equipos humanos para que asuntos de gran calado como este se puedan cerrar de un modo satisfactorio.

Plan de operaciones ejemplo para implementar uno correctamente

Establecer un plan de operaciones con estrategias de operaciones orientadas a la ventaja competitiva es la clave para conseguir que las empresas sean más viables. Con el fin de conseguir este objetivo, te tramos un plan de operaciones ejemplo para que conozcas los pasos a seguir, concretamente, es un plan de operaciones empresa de servicios. Toma nota de lo que debes hacer si lo que quieres es implementar el plan de operaciones en una empresa de servicios.

1. Descripción del servicio. En este primer punto nos dedicaremos a realizar una descripción del servicio en profundidad y muy técnica. A esto le añadiremos las comparaciones con otros servicios competitivos del sector y, por supuesto, la organización y la gestión que se va a llevar del servicio.
2. Descripción de los procesos. Puede parecer que en una empresa de servicios no hay procesos que analizar, pero lo cierto es que no es así. En este punto hay que incidir mucho en la gestión de tiempo para que se pueda abarcar todo de la mejor manera posible. Aquí se analizarán, sobre todo, los procesos que son más viables para la empresa en un futuro.
3. Programa de producción. Este último punto se destina a analizar el proceso de producción del servicio. Primero se analiza la capacidad de producción que se tiene, posteriormente se lleva un control de dicha producción y, por último, se ponen las medidas necesarias para hacer que la producción sea más eficiente.

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