El modelo Servqual: dimensiones a tener en cuenta

El modelo Servqual es una de las herramientas más utilizadas por las empresas para definir líneas de mejora en la calidad de los servicios que prestan. Y tú, ¿quieres saber cómo funciona este modelo? Entonces ¡sigue leyendo! A continuación te explicamos qué es y te explicamos en qué consisten sus fundamentos básicos: las dimensiones Servqual. 

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¿Qué es el modelo Servqual?

El modelo Servqual es un instrumento de investigación que sirve para medir la calidad de los servicios que prestan las empresas en función de las apreciaciones de los consumidores. En este modelo la calidad del servicio se define como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor.

Por lo tanto el modelo Servqual mide lo que el cliente espera de una empresa y contrasta los datos con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio. Esta medición se efectúa sobre cinco dimensiones conocidas como dimensiones Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 

Los resultados arrojados por esta medición sirven para que las empresas puedan mejorar la calidad de sus servicios al mostrar las diferencias entre lo que el cliente espera de la empresa y lo que recibe. El objetivo, pues, debe ser reducir esa brecha.

Las cinco dimensiones del modelo Servqual

Para comprender mejor cómo funciona el modelo Servqual es necesario profundizar en las cinco dimensiones que se miden: 

• Elementos tangibles: como su nombre indica, se refiere a la evaluación que los clientes hacen de la apariencia de las instalaciones de una empresa, de su personal, de los equipos que maneja, de los materiales o incluso de la comunicación. 
• Fiabilidad: en este caso hablamos de la evaluación que los clientes hacen sobre si una empresa es capaz de entregar un producto o servicio fiable, de calidad y a tiempo. 
• Capacidad de respuesta: se trata de la evaluación de un cliente respecto a si la empresa reacciona rápido a sus necesidades y si está en disposición de ayudar y proporcionar un servicio rápido. 
• Seguridad: esta dimensión se refiere a la percepción del consumidor sobre los conocimientos y la atención que muestran los empleados, así como sus habilidades y su capacidad de despertar confianza e inspirar credibilidad. 
• Empatía: por último, la empatía se refiere a la evaluación que los consumidores realizan de la atención personalizada que dispensa una empresa. 

¿Cómo se miden las dimensiones Servqual?

Ahora que ya conoces cuáles son las dimensiones que mide el modelo Servqual la pregunta es: ¿cómo se realiza la medición? 

Las cinco dimensiones del modelo Servqual se miden empleando un cuestionario Servqual que los clientes deben cumplimentar. Este cuestionario consta de tres secciones: 

1. En la primera se exponen cuestiones sobre las expectativas del cliente acerca de cómo debería ser un determinado servicio en relación a las cinco dimensiones Servqual. El cliente debe situar, en una escala del 1 al 7, su grado de expectativa para cada una de las cuestiones. 
2. En la segunda parte se presentan diversas cuestiones sobre la percepción del cliente sobre el servicio que presta la empresa.
3. Por último, en la tercera parte se cuantifica la evaluación de los clientes en cuanto a la importancia relativa de las cinco dimensiones Servqual, lo cual permite ponderar las puntuaciones obtenidas en el cuestionario.

Como ves el modelo Servqual es muy útil para que las empresas sepan qué puntos deben mejorar para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.